Észlelt vásárlói diszkrimináció - A jelenlegi tanulmány kimutatta a diszkriminációt
Prof. Dr. Gianfranco Walsh, a Koblenzi Egyetem marketing és elektronikus kereskedelem professzora saját tanulmányában kiemelte az ügyféldiszkrimináció formáit és gyakoriságát. Míg az ügyfélorientáció a vásárlói elégedettség megvalósításának központi gazdasági változója, és gyakran vállalati elvre emelik, az ügyfelek diszkriminációja nagyrészt rejtett változó.
Ugyanakkor az ügyfelek diszkriminációját számos ügyben maguk is érzékelik, amint azt Walsh tanulmánya is mutatja. Az alkalmazottak általi diszkrimináció azonban aligha felel meg a vállalat érdekeivel szinte minden esetben - az erkölcsi megítéléstől eltekintve. "A szolgáltató vállalatok kockáztatják a potenciálisan jövedelmező ügyfelek elvesztését az ügyfelek diszkriminációja révén" - mondja Walsh, aki a Vezetési Intézetben oktat és kutat. Az ügyfelek diszkriminációja ezért a vezetés szempontjából fontos kihívás, és a vállalatok számára is alkalmassá válhat.
A tanulmány adatait úgynevezett mélyinterjúkban gyűjtöttük össze. A személyes interjúkban öt különböző csoportból negyven embert kérdeztek meg: etnikai fogyasztókat vagy migránsokat, nőket, idősebb fogyasztókat, fogyatékkal élő, valamint leszbikus és meleg fogyasztókat. Minden alcsoportra hat és kilenc, 60 percig tartó interjút készítettek. Az ügyfelek diszkriminációját „észlelt ügyfél-diszkriminációként” jelentették.
A megkülönböztetést minden vizsgált területen megtalálták - azaz etnikum, nem, életkor, fogyatékosság és szexuális irányultság. Az etnikai fogyasztók problémát jelentettek a bankszámla nyitásakor. A benyomások olyan messzire jutottak, hogy a hatóságokkal foglalkozó emberek "általános gyanú" benyomását keltették. A nők számára különösen problémás a boltokban, elektronikai üzletekben és autószerelő műhelyekben való vásárlás. Az ilyen típusú szolgáltatások hagyományosan férfi domainként jelennek meg. Válaszul a megkérdezett fogyasztók különösen a következő hat magatartást mutatták: a helyzet figyelmen kívül hagyása, hivatalos panasz, az ügyfelek elégedettségének csökkenése, negatív szóbeszéd, a bizalom csökkenése, a felfordulás. A vásárlók mindennapi életben történő eltérő kezelése ezért többféle hatással jár. Egyrészt az ügyfelek nyilvánosan viselik a vállalat negatív képét, másrészt a diszkriminatív magatartás az ügyfelek közvetlen elvesztéséhez vezet.