Ezekkel a trükkökkel nyugtathatja a dühös embereket ›
Hogyan kezelheti a legjobban a dühös ügyfeleket vagy sikoltozó kollégákat? Kommunikációs trénerek és pszichológus ad tippeket.
A dühös embereket nem mindig könnyű megnyugtatni. Gyakran elég egy rossz mondat a helyzet eszkalálódásához. Ahogyan Claudia Berghaus kommunikációs tréner is leírja: Egyik kliense egy utazási felszerelés panaszosztályán dolgozik. Egy nap egy vörös fejű férfi lépett be az üzletbe. A pult előtt állt, és egy törött evezővel hadonászott a kezében. Néhány nappal korábban egy evezőkészlettel vásárolta meg. Amikor először használták a vízen, eltört - felborult.
Tehát most panaszkodott a rossz minőségre, és azonnal cserét akart. Az alkalmazott azonban tudta, hogy csak egy pár lapátot küldhet be. Az ügyfél a sértetlen evezőt otthon hagyta. - Kérem, szerezze be a második evezőt, hogy elküldhessem a készletet - mondta az alkalmazott. Ez még jobban feldühítette az ingerlékeny férfit. Sikítani kezdett, és beszélni akart a főnökkel.
Ha a panasz alkalmazottja másképp reagált volna, elkerülhette volna az eszkalációt.
Hogyan javítja az életedet a Wutyoga?
"Az egyik lehetőség az inger-válasz rendszer megszakítása lett volna - például olyasmivel, amire a másik nem számít" - mondja Berghaus. "Az az ajánlat, hogy először üljünk le és igyunk egy kávét, miközben az alkalmazott az összes megállót kihúzza az ügyfél igényeinek kielégítésére, irritálta volna az inger-válasz rendszert." Mint egy tűz, amelyhez fára van szükség hogy tovább lángoljon, a haragnak táplálékra is szüksége van ahhoz, hogy életben maradjon. Az alkalmazott ezt azzal a reakcióval juttatta el a férfihoz, hogy egyetlen evező nem lenne elég a panaszhoz.
Bár az alkalmazott számára egyértelmű volt, hogy a második evező nélkül semmit sem tud szabályozni, az ajánlat, hogy az ügyfélnek kávét készítenek, időt spórolt volna neki. Később meg tudta volna magyarázni a nyugodtabb helyzetbe való visszatérés feltételeit.
Ismerd meg jobban magad
Ahhoz azonban, hogy magabiztosan tudjon reagálni, először is jobban meg kell ismernie az érzékelési szűrőit - mondja Berghaus. „Az ügyfél teljesen rögzült a terméken. Nem tudta olyan gyorsan felfogni az általános helyzetet, és csak vakon nézte az egy lapátot, amelyet egyedül nem tudott beküldeni. ”A termék melletti káromkodót csak szelektíven érzékelte. Kommunikációs szempontból nem volt megfelelő a helyzetben, és nem hallgatott aktívan.
"Amikor ilyen helyzeteket gyakorol, jobban megismeri az érzékelési szűrőket, és jobban reagálhat, amikor legközelebb ilyen helyzetbe kerül" - mondja.
Az a tény, hogy gyakorlás nélkül nem reagálunk magabiztosan, amikor dühös emberrel nézünk szembe, szintén összefügg az agyunkkal, ahogy Susanne Lorenz kommunikációs tréner kifejti. „Még mindig van egy hüllő agyunk, amely ilyenkor harcra vagy menekülésre vált.” A probléma az, hogy a test más rendszereit ezután leállítják. Ez magában foglalja a logikus gondolkodás képességét is - mondja Lorenz.
Ezért egy másik tipp: Először is, semmit ne tegyen egy pillanatra sem. Ez a pillanat segít megismerni a helyzetet és időt nyerni. Akkor nyugodtabban reagálhat - például egy kérdéssel. "Ez mindig jó. Tegyen fel egy részletes kérdést, például: „Mi történt pontosan?” - mondja Berghaus. Ez a „pontos” azért fontos, mert aki nagyon érzelmes, szeret általánosítani - mondja Jessica Wahl kommunikációs tréner. „A pontos kereslet lassítja a helyzetet. Ha pontosan le akarod írni a problémát, akkor gondolkodnod és nyugodnod kell ”- mondja.
Miért válunk agresszívakká - és hogyan tudjuk ezt kontroll alatt tartani?
A harmadik fontos lépés: együttérzés mutatása. Például ki mondja: „Ez történt veled a folyó közepén? Ez biztosan szörnyű volt számodra ”- jelzi a másik embernek, hogy komolyan veszi az igényét - mondja Wahl.
Emellett gyakran segít, ha a dühös ember el tud engedni egy kis gőzt. "A nagy művészet az, hogy nyugodt maradj" - mondja Susanne Lorenz. „Háromszor kilégzés vagy ökölbe szorítás segíthet. De mindez gyakorlat kérdése. Ha nem internalizáltam ezt a mechanizmust, nehezen fogok dolgozni. Belső stoptáblára van szükséged - mondja.
Hogyan reagálok az izgatott emberekre?
Mindezek a tippek segíthettek az ügyfelek megnyugtatásában - és csak ezután tudták kezelni a problémát a második evezővel. „Mielőtt a harag alábbhagyna, a tényszerű viták reménytelenek. Mert ha mérges vagy, nem igazán hallgatsz ”- írja Albert J. Bernstein a Hogyan viselkedjünk érzelmileg robbanékony emberekkel című könyvében. Az amerikai klinikai pszichológus és szerző. Tippeket ad arra, hogyan lehet a legjobban bánni a dühös emberekkel. Részben egybeesnek a kommunikációs trénerekével. Íme még néhány:
1. Most ne tegyen semmit
Aki dühös emberrel néz szembe, ösztönösen és elhamarkodottan viselkedik. De ahhoz, hogy okosan reagálhasson, tudnia kell gondolkodni. Tehát hasznos lehet egy pillanatra szünetet tartani, mély lélegzetet venni és kimondani például: "Adj egy percet, hogy gondolkodjak rajta." Bernstein szerint pozitív hatás: a dühös embernek is van egy pillanata, hogy elgondolkodjon a helyzeten.
2. Adja meg a személynek a dühösség jogát
Bernstein szerint az egyik legsúlyosabb hiba a következő mondat: „Nincs semmi oka ennyire mérgesnek lenni.” Ehelyett meg kell adni a személynek a jogot, hogy dühös legyen - de ha lehetséges, magát a szót sem használva, mert a dühös emberek ezt akarják Az emberek csak nem hallanak. Ehelyett mondjon valamit: „Megértem, hogy ideges vagy.” Ez a mondat nem azt jelenti, hogy egyetért a dühös ember véleményével. És akik együttérzőek, a haragból veszik fel a táplálékot.
3. Ne próbálja megmagyarázni a helyzetet
Még ha nehéz is, el kell fojtania a késztetést a magyarázatra. Miért? A dühös ember többnyire sikít. És aki sikít, az nem gondolkodhat egyszerre - és ezért nem képes elnyelni semmilyen logikai információt. Bernstein szerint egy magyarázó mondat általában csak az alábbi két dolog egyikét hajtja végre:
- Uralkodást mutat: Minden tény készen áll, és ezek azt mutatják, hogy téved, és igazam van.
- Menekülési kísérlet: Nem az én hibám volt, másnak kellene panaszkodnia.
Mindkét reakció még dühösebbé teszi a dühös embert. Vele egy magyarázat így szól: "Ha nem vagy teljesen hülye, akkor látni fogod, hogy nincs okod haragudni, mert te vagy az, aki téved."
4. Kérdés: "Mit szeretnél, hogy tegyek?"
A kérdés: „Mit szeretnél, ha tennék?” Bernstein szerint csodákra képes, mert ez megszakítja a másik ember haragját, és arra kényszeríti őket, hogy gondolkodjanak azon, mit is akarnak valójában. A legtöbb esetben a dühös emberek nem tudják pontosan, mit akarnak. Tehát gondolkodni kell - és ez a valós probléma közös megoldásához vezet.
Manuel Bogner
Egy Schwobot 40 évesen széttörik, mások örökre.