Hogyan fontos az ügyfél véleménye a marketing részleg számára
A vásárlói vélemények megosztása forradalmasította a marketing alapjait. A 10 fogyasztóból csaknem 9 vásárlás előtt konzultál az interneten a vásárlói véleményekkel. A fogyasztók szabad és nyilvános megnyilvánulása megváltoztatja a játékot. Egy egyszerű észrevételt kell tenni: a marketing igazgató ma már nem nélkülözheti az ügyfelek véleményét.
A hagyományos marketing kihívása
Egy Nielsel-tanulmány szerint a fogyasztók mindössze 35% -a bízik a televízióban látott reklámban, az újságoknál ez 32% -ot, a rádiónál pedig alig 31% -ot jelent. Marketing szakemberek, a kimenő marketing napjainak mindenképpen vége. A tömeges reklámanyagok vásárlása nem annyira hatásos, mint korábban. A termékei körüli nagy hirdetési kampányok még soha nem voltak ilyen hatástalanok.
Még az interneten is csökken a reklám hatása. Egyre több internet-felhasználó használja a „szalagvakságot”: Franciaországban 30% használ reklámblokkolót a hirdetési hely elrejtésére. Hasonlóképpen, a promóciós e-mailek átkattintási aránya körülbelül 3,3% (Experian tanulmány, 2016), ami folyamatosan csökken.
A vásárlói vélemények növekvő jelentősége
Kutatási folyamatában az ügyfél egyre nagyobb jelentőséget tulajdonít az ügyfelek véleményének, függetlenül a vásárlás területétől. Az internetezők 88% -a vásárlás előkészítése céljából konzultál az ügyfelek véleményeivel, boltban vagy online. És bár e vélemények szerzői ismeretlenek számukra, a fogyasztók 68% -a bízik bennük. Ez kétszer nagyobb önbizalom, mint amit a hagyományos médiahirdetésekbe helyeznek ...
A bizalom és a hűség fogalma azonban nem tűnt el. Az ügyfelek továbbra is kötődhetnek egy márkához. A hiperverseny azonban igényesebbé és ingatagabbá tette a fogyasztókat. Az online vásárlói vélemények átláthatóvá teszik a többi felhasználó tapasztalatait, és arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy próbálják ki egy versengő terméket. A bizalmat és a hűséget nehezen lehet elérni, mégis nagyobb kihívást jelentenek a marketing számára, mint valaha.
Az internet kínálta véleménynyilvánítás szabadsága felborította a vásárló/márka erőviszonyait, és az ügyfelek tudatában vannak ennek. Most igazi piaci szereplőként helyezik el magukat a piacon: már nem csak passzív felhasználók, nem haboznak megosztani pozitív és negatív véleményüket és tapasztalataikat. Az interneten előkészítő emberek 79% -a már megosztotta véleményét az interneten. Vagy az 5 internetfelhasználóból közel 4-et.
A következtetés világos: már nem szabad azt mondania, hogy "az én termékem a legjobb", hanem kérje meg az ügyfeleket . Ez felforgatja a hagyományos marketing stratégiákat. Az ügyfelek véleménye a marketing mozgatórugójává vált.
Marketing a vásárlói vélemények korában
E megfigyelés alapján a marketing részlegeknek minden érdekük a vásárlói vélemények proaktív kezelése, és ezért az irányítás átvétele az ügyfelek véleménye felett. Ez egy igazi marketing eszköz, amelyet kihasználhatunk. Annál is inkább, mert amikor megkeresik őket, az ügyfelek általában pozitívak! Tudd ezt átlagosan, A vásárlók 83% -a vásárlás után kereste meg pozitív véleményét .
Ezért Önön, a marketing menedzseren múlik, hogy kezdeményezzen-e vásárlóit. Kérése nélkül csak az ügyfelek 1% -a fog spontán kifejezni visszajelzését. Gyakran a legnegatívabb tapasztalatok merülnek fel, az elégedetlen ügyfelek gyakran beszédesebbek, mint mások. Például az ügyfelek közvetlen megkeresésével, például vásárlás után, majdnem 25% -os megtérülési arányt kaphatunk . Igazi kirakat a vállalkozásod számára.
Fokozatosan a fogyasztók hangja jelentős helyet foglal el az új marketing stratégiákban. A Decathlon esete ezt tanúsítja. A világ vezető sportja „felhasználó-központú” vállalatként definiálja magát; vagyis a felhasználót helyezi minden stratégiai döntésének középpontjába.