Panaszok az optikushoz; hogyan kell foglalkoznod vele ›eyebizz
1. rész: Panaszok
Minden optikus tudja, hogy alig akad olyan szemüveg, amelyet a szemüvegviselő megrongált volna. Éjjel gyakran az éjjeliszekrényen feküdt - és másnap eltört, természetesen minden külső befolyás nélkül. Harry Potter óta tudjuk, hogy ez lehetséges.
Miért vannak ekkora problémáink a szemoptika panaszaival? Senkinek sem jut eszébe, hogy egy év után panaszkodjon egy cipőre, és ingyenes cserét kérjen, mert lejárt a sarka. De ha a szemüveg színe kezd lehámozni, vagy a lencséknél vannak az első karcolások, akkor pontosan ezt az ingyenes cserét kell leadnunk még egy év után is. Ne hülyéskedjünk: a szemüveg olyan árucikk, amelyet gyakran napi 15 vagy több órán keresztül használnak. Több, mint bármilyen cipő, ing, kabát vagy mosógép. Ennek ellenére nem panaszkodunk ingekre vagy cipőkre. Ha pedig egy mosógép meszes és az ügyfélszolgálatnak jönnie kell, akkor természetesen fizetjük az utazási és javítási költségeket.
De ha fél év elteltével eltörik egy pohár fúróüveg, megvitatjuk ügyfeleinkkel a különleges árakat és azt, hogy ennek egyáltalán meg kell-e történnie - "ilyen drága szemüveggel".
Kérem, képzelje el, pontosan mi a szemüveg
Azok a optikusok, akik nem foglalkoznak felelősen a panaszokkal, nem tesznek mást, mint hogy szemüveget adnak - azoknak az ügyfeleknek, akik egyébként új szemüveget vásárolnának.
A helyzet az: Ha egy szemüvegnek valóban forrasztási helye van, akkor üvegezéskor, felszereléskor vagy legkésőbb rövid idő elteltével megszakadnak. Másrészt a szemüveg, amely egy év után elszakad, nem panasz: jóval több mint 5000 órán keresztül viselte, több százszor tisztította, számtalanszor fel- és levette őket, és gyakran helytelenül tárolták vagy szállították. A kár ilyenkor egyszerűen kopás, de nem ok a panaszra. Még a legdrágább sínél is észrevehető karcolások és egyéb kopásjelek vannak egy hét síelés után - és senki sem gondolná komolyan, hogy ingyen cserélheti.
Tehát először magunknak kell világossá tennünk, hogy a szemüveg is kopik.
Végezze el a matematikát: A napi 365 nap 15 órája csaknem 5500 "üzemórát" eredményez egy év alatt. Ezeket a számokat figyelembe véve, hogyan lehet egyszerűen ingyen kicserélni az ilyen szemüveget? Gondolkodj gazdaságosan! Kerülje el a gazdasági legrosszabb forgatókönyvet elhamarkodott panaszpolitikával! Lehet, hogy az ügyfelet boldoggá teszi egy ingyenes cserével; különösen, ha ezt a kockázatot később áthárítja a szállítóra (akinek ezt hozzá kell adnia az áraihoz). Mindenekelőtt azt üzeni az ügyfeleinek, hogy a szemüveg nem kophat el 5000 óránál hosszabb használat után sem. És ez abszolút irreális ötlet. Bemutathatja az ügyfelet egy minta számítással is: Egy szemüveg, amelyet 300 euróért vásárol meg, és csak egy évig visel, napi 82 centbe kerül. Milyen más árut használhat napi 15–17 órában, mindössze 82 centért? Az ismert 4 éves pótlási ciklussal alig haladja meg a napi 20 centet!
Számolja ki a panaszos ügyfél számára, hány órája van már a szemüvegén; hány (vagy jobb: hány) centet tölt egy nap a szemüvegén - és hasonlítsa össze más termékekkel. Például egy középkategóriás új autóval, amely a legtöbb napban a 24 órából 23-ban haszontalanul ül - de használat nélkül is minden nap 10 eurót veszít. Garantáljuk Önnek teljesen új perspektívát és megértést az ügyfelek részéről!
Szemináriumaink során számos optikával dolgoztunk ki egy sikeres stratégiát a panaszok kezelésére. A fent említett forgatókönyv szerint az „ingyenes csere” felajánlása helyett javasolhatja a szemüveg elküldését a gyártónak és az esetleges anyaghibák ellenőrzését. Ha kiderül, hogy valójában a gyártó hibája, akkor a szemüveget természetesen ingyen cserélik. Ha azonban a kár elhasználódásból vagy szakszerűtlen kezelésből adódik, átvizsgálás, postaköltség és csomagolás után 50 euró átalánydíjat számítanak fel neki; természetesen ebben az esetben sincs ingyenes pótlás.
Az ezt a módszert használó optikusok megdöbbenve jelentik, hogy sok szemüveget viselő ember hirtelen eszébe jut, hogy nem nagyon kezelte szemüvegét. Ön lemond a küldésről és az ellenőrzésről, ehelyett új szemüveget vagy a pótalkatrészt teljes áron választja. Az egésznek másodlagos előnye is van: Technikai kompetenciáját átadja ügyfeleinek, és barátságosan megmutatja nekik, hogy nem játszhatnak veled. Azt is világossá teszi számára, hogy a szemüveg nem értékes tárgy, örök életű, hanem napi használatú és fogyasztási cikk, amely természetes kopásnak van kitéve. Csak próbálja ki, nincs vesztenivalója. Ezenkívül a vásárlási ritmus lerövidítésére és a második, harmadik és negyedik pohár további értékesítésére is alkalmas. Mert az optikában is a változás mindig belülről indul: önmagunkkal.
Az EYEBizz sorozatból: Menjen az ügyfélhez
Szerzők: Martin Groß és Paul Johannes Baumgartner