4 tipp a helyes üdvözléshez a telefonos értékesítési vezetőn
A megfelelő hangvétel kiválasztása az első híváskor kritikus fontosságú az üzleti siker szempontjából. Milyen mítosztól kell búcsúzni, és milyen reakció okoz túlzott barátságot.
írta Szumska Izabela
A telefonos üdvözlet általában csak két-három másodpercig tart, de döntõen befolyásolja a beszélgetés teljes menetét. Rövid idő alatt megalapozzuk a megbízható és nyitott beszélgetési légkört, és felismerjük a kapcsolattartó személyiség hangulatát. A telefonos üdvözlet szövege attól függ, hogy bejövő vagy aktív hívásról van-e szó. Mire figyeljen?
Alapok - köszöntés telefonon
A karizmatikus vállalkozó, Thomas Derale John Strelecky The Big Five for Life című könyvében azt mondja: "Még dollármilliók is kudarcot vallottak, mert a hívókat nem a megfelelő embereknek adták át, vagy nem bántak velük kedveskedve."
1. Sebességkorlátozás a telefon üdvözlésénél
Ha minden nap nagyszámú hívót köszön a vállalatában, minden egyes telefonhívás és minden egyes telefonos üdvözlet előtt, vegye figyelembe, hogy minden egyes alkalommal más személyről van szó. Senki nem akarja hallani a futószalag köszöntését. Derale egyébként recepciósának az Első benyomás igazgatója címet adja, és munkatársai apró táblákat néznek meg azzal a kérdéssel, hogy "Idegennel beszélsz?".
A tökéletes első benyomás iránti érdeklődését a következőképpen indokolja: „Az emberek szeretnek üzletelni olyan emberekkel, akiket szeretnek. Tehát, ha úgy viselkednénk, mint bármely más cég bármely társasága, amikor hívásokat indítunk, akkor nem vonzanánk nagy figyelmet. És ha nem vesznek észre minket, akkor könnyen cserélhetünk. Szeretném, ha embereink a lehető legbarátságosabb kapcsolatot alakítanák ki ügyfeleinkkel, kereskedőinkkel, beszállítóinkkal és minden más üzleti partnerrel. "
Ezért amikor üdvözli a telefont, győződjön meg arról, hogy megfelelően beszél, és tisztán beszél. A gyors beszédtempó azt a benyomást kelti a másik emberben, hogy siet, nincs ideje és végül gyorsan meg akar szabadulni a hívótól. Még ha nem is ez a szándéka, a telefonos turbóköszöntése megijeszti kapcsolattartóját, ahelyett, hogy megbízhatóan meghívná őket további cserére.
2. Magas hang-alacsony hangú mítosz
Üdvözöljük telefonon nyugodt és egyben érdeklődő hangon, derűje és hangulata öntudatlanul átkerül a hívóihoz. Ugyanez vonatkozik természetesen a mozgalmas rohanásra, az idegességre, az unalomra, a bánatra, az idegenkedésre, a tehetetlenségre és más meglehetősen nemkívánatos hangulatkészítőkre telefonon. Nyugodt hangon például az első szavaival kissé megnyugtathatja a dühös ügyfeleket.
Tehát sokkal inkább attól függ, hogy milyen érzelmeket közvetít a hangjával, és nem attól, hogy alacsony vagy magas a hangja. Az idegességet közvetítő mély és egyben mozgalmas hang soha nem hívja meg egy csendes és megbízható telefonos beszélgetésre.
3. Varázsoljon egy természetesen nyugodt hangot
A hang természetes lazításához csak ásítozhat. Ez a gyakorlat nagyon banálisan hangzik, de az állcsuklónk kinyílásához vezet, enyhítve a feszültségtől a masszőrünket és fellazítva a hangot. Egy csipetnyi jóindulattal és a telefon nyugodt hangjával az első néhány másodpercben pontokat szerezhet a hívókkal. Mert aki informálisan, természetesen és hitelesen beszél, az hitelesnek tűnik és bizalmat ébreszt.
4. A túlzott barátságosság az ügyfeleket menekül a reflexek elől
Azok az emberek, akik mindenáron barátságosnak akarnak tűnni a telefonon, gyakran természetellenesen magas hangot használnak, és eltúlzott udvariasságot használnak. Klasszikus példa erre a telefonos üdvözlet, amelyet magánvevőként gyakran hallunk, amikor egy telefonközpont munkatársa felhív minket: "Csodálatos szép napot kívánunk". Tiszta libabőr. Sajnos nem kellemes élmény. A fémes hangzással kombinálva a telefonos üdvözlet gyakran görcsöket okoz és a reflex elmenekül a hívottak számára.
A túlbarátságnak számos oka van. Az önbizalom hiánya, a bizonytalanság és a telefonos idegesség csak néhány ezek közül. A telefonos kommunikáció gyakori tippjét, a „mosoly a telefonon”, gyakran félreértik. Ha most természetes örömet tudsz érezni, mosolyogj bent, akkor tedd meg te is. Ha nincs kedved, ne pótold rossz hangulatodat hamis mosollyal. Teljesen elegendő, ha a hangod nyugodt és érdeklődő. Csak akkor használja a mosolyát, ha hitelessé tudja tenni.
A bejövő telefonhívás
Ha ügyfelei, üzleti partnerei, beszállítói vagy érdekelt felei hívják Önt, válassza ki a következő képletet a telefonos szakmai üdvözlethez:
ABC Company, John Doe, jó reggelt
vagy
ABC vállalat, Max Mustermann-nal beszél, jó napot
A cégnév biztosítja a hívó számára a biztosítékot, hogy helyesen kapcsolódtak. Az utó- és a vezetéknevének megadásával személyes karaktert ad a telefonos üdvözletének. A napi köszöntés okkal a köszönés legvégén van. Végül is a hívó fél jó reggelt vagy jó napot kíván Önnek. Annak érdekében, hogy a kommunikációs dokkolási manőver sikeres legyen, és az üdvözlés párbeszédes legyen, győződjön meg arról, hogy a megfelelő sorrendet használja.
ABC társaság, Max Mustermann, jó reggelt -> Jó reggelt Mr. Mustermann, .
Ezután a következő néhány másodperc a hívóé. Meg akar szabadulni aggodalmától, és reméli, hogy Ön aktívan hallgatni fog.
Az aktív hívás
Ha új ügyfeleket szólít meg telefonon, vagy aktív telefonhívásokkal tartja a kapcsolatot üzleti partnereivel, az üdvözlő puzzle sorrendje kissé eltér.
Jó reggelt Mrs./Úr . XYZ cég, a nevem Karl Meier.
A napi köszöntést párja alig veszi észre. Ha a nevét említi a második helyen, növeli a figyelmét, és egy csomó pozitív érzést kelt, például megbecsülés, közelség, bizalom és tisztelet. Bármennyire is pozitívnak tűnik, hogy név szerint szólítja meg a kapcsolattartót, ne tegye túl gyakran egy telefonhívás során. Ebben az esetben a túl sok jó dolog gyorsan irritálhatja vagy bosszanthatja kapcsolattartóját és/vagy emlékeztetheti őket a bosszantó telefonos ügynökökre. Csak a szokásos gyógyszeradagot használja, nevezetesen 3x1. Ez azt jelenti, hogy egyszer köszöntenek, egyszer a beszélgetés közepén, és egyszer a telefonhívás befejezésére. Ezzel az ökölszabályval nagyon jól meg tudja tartani az egyensúlyt a személyes és a nem tolakodó között.
Fontos, hogy valaki (hidegen) felhívja, hogy kivel van dolga. A cég neve természetesen érdekes. Mivel azonban az interperszonális kommunikáció inkább a párkapcsolatról szól, és a kapcsolattartó figyelme az idő múlásával fokozódik, a köszöntés végén adja meg nevét. Ez azt jelenti, hogy potenciális vevője, szállítója vagy szolgáltatója jobban emlékezni fog rájuk.
A telefonos üdvözlet különlegessége - a kettős üdvözlés
Ha a köszöntés végén kimondja a nevét, majd szünetet tart, a kapcsolattartói gyakran ismét röviden üdvözlik.
> ABC vállalat, Max Mustermann, jó reggelt
Jó reggelt Mrs./Úr . XYZ cég, a nevem Karl Meier.
> Helló Meier úr.
Hello Mrs./Úr . Mondd kérlek .
Ezután válaszoljon erre az üdvözletre, és intézze kérését. Ezt a kis párbeszédet "kettős üdvözletnek" hívják. Ez a mini központ különösen értékes hideghívások esetén, amikor olyan döntéshozóval áll kapcsolatban, aki még nem ismeri Önt. Ha kapcsolattartója megismétli a nevét, akkor már nem névtelen hívó fél. Ez bizalmat teremt és megnyitja az utat a további elismerő és figyelmes cserék előtt.
Az interperszonális kommunikációban, és különösen a telefonon, a részletek és a hitelesség elengedhetetlenek. Mielőtt a tények szintjén bonyolultabbá válnának a dolgok, először pozitív kapcsolatot kell kiépítenünk kollégánkkal. Hogy ez nehéz körülmények között működik, csodálatosan mutatja az Érkezés című film, amelyben Louise Banks nyelvész megpróbál kapcsolatot létesíteni a heptapodákkal (görögül: Hepta - hét és Podos - lábak, azaz Heptpodák). Megtudni, miért látogatnak bolygónkra, nehezebb, mint azt eredetileg gondolták. Csak abban a jelenetben kezdődik valódi csere, amikor Louise ledobja védőruházatát, közelebb kerül az üvegfalhoz, emberként mutatja magát és csökkenti a távolságot. A nyelvész csak ekkor állapítja meg: "Most megfelelően bemutatkoztunk".
A szerzőről:
Szumska Izabela szabadúszó üzleti tanácsadó, a marketingre és az értékesítésre összpontosítva, kommunikációs tréner (IHK) és a WordBridge Academy alapítója. Megfelelő tapasztalata van a párbeszéd-marketing és az értékesítés területén. A gyakorlati tudás, amelyet több mint 100 értékesítésből és új ügyfélszerzési projektből szerzett, beáramlik a gyakorlati kommunikációs szemináriumokba: B2B ügyfélkommunikáció, telefonszerzés, ügyfélhűség és panaszkezelés.