A fogyasztók 86% -a olvas kritikákat a közösségi médiában
A fogyasztók több mint 85% -a elolvassa az üzleti közösségi oldalakon található véleményeket, és ennek megfelelően jár el. A szám még magasabb azoknál az iparágaknál, amelyek nagyszámú ügyfelet működtetnek, például szállodai cégeknél, orvosi rendelőintézeteknél vagy bármely más B2C szolgáltatónál. A negatív hozzászólások lavinájával szemben a helyi vállalatok gyakran úgy döntenek, hogy bezárják a közösségi oldalak nyilvános hozzáférését.
Az intézkedés a legrosszabb döntés, állítják a közösségi média szakemberei, mert bár ideiglenesen megvédi Önt, a nyilvánossággal folytatott kommunikáció lezárása komoly, hosszú távú imázsproblémákat okoz Önnek, kihatással van az értékesítésre. És ez azért van, mert az ügyfelek odafigyelnek a véleményekre, és kerülik azokat a vállalatokat, amelyek szerintük van mit rejteni.
A legismertebb diszkreditáló kampány az állami intézmény, a Román Csendőrség elleni, 2018. augusztus 10-i események után folytatott kampány volt. A mély képválság után majdnem 1 évvel az intézmény értékelése 1,1 az 5-ből a Facebook-oldal véleményeiben.
A felülvizsgálati csatában az ellenszer is megjelent: a közösségi média szakemberei által végrehajtott újbóli hitelességi kampányok nagy teljesítményű, mesterséges intelligenciát alkalmazó szoftverek segítségével. Azzal segítik a vállalkozásokat, hogy olyan ügyfeleket hozzanak ki, akik elégedettek egy vállalat vagy egy márka szolgáltatásaival, azáltal, hogy nyilvánosságra hozzák véleményüket a vállalat társadalmi osztályzatának növelése érdekében.
Amikor az online környezetben kiemelik a pozitív visszajelzéseket, a negatív érzés automatikusan csökken és kevésbé látható, így a hatás megduplázódik.
Miért fontos a felülvizsgálat?
A BrightLocal által az Egyesült Államokban végzett legújabb, 2018-ban készített tanulmány szerint a márka fogyasztói megítélése a közösségi hálózatokon keresztül, A fogyasztók 86% -a olvas véleményeket a helyi vállalkozásokról vagy termékekről. A százalékos arány 95% -ra növekszik, ha 18 és 35 év közötti vásárlókról van szó.
Legalább 10 véleményt olvas le minden potenciális ügyfél, amíg el nem döntik, hogy igénybe veszik-e a cég szolgáltatásait vagy vásárolnak-e terméket. Az amerikai vállalat által végzett tanulmány azt mutatja, hogy a vélemények ugyanolyan súlyúak, mint egy közeli ember ajánlása. A 18 és 34 év közöttiek 91% -a tesz egyenlő jelet egy értékelés vagy egy barát vagy ismerős ajánlása között.
A fogyasztók 40% -a csak az elmúlt két hétben írt véleményeket veszi figyelembe, 57% -uk pedig csak akkor vásárol terméket, ha legalább 4 csillag van a közösségi hálózatokon.
A legfontosabb azonban az, hogy a termék vásárlására érkezők 89% -át jobban érdekli az üzletember válasza egyes vásárlók negatív véleményére. Itt kezdődik az újhitelességi kampány. Az értékelések alapján elért pontszám fontos az egyes területeken tapasztalható kiélezett verseny miatt, az ügyfelek a leginkább ajánlott és legjobban értékelt vállalkozásokat választják.
A rossz vélemények kezelése
A román üzleti környezetben továbbra is téves a felfogás a negatív értékelések kezelésének módjáról. A legtöbb vállalat, amely egy pillanatban képválságot szenvedett el, és nem tudta, hogyan kezelje azt, inkább megakadályozta, hogy az ügyfelek elmondják véleményüket a közösségi oldalakon. A román hipermarketek kevesebb mint fele teszi lehetővé az ügyfelek számára, hogy véleményezzék a Facebookon.
Hasonló a helyzet, ha a magánkórházak nagy hálózatáról van szó. Néhány lépést meg kell tennie egy márkának, hogy visszaszerezze a pozitív képet a közösségi médiában, vagy lenyűgözze az ügyfelet, amikor keresőmotorok segítségével keresnek adatokat egy vállalatról.
„A kommunikáció kreatív alkotóeleme mellett léteznek olyan szoftverprogramok, amelyek képesek felfedezni mind a negatív értékeléseket kiváltó okot, mind pedig azt, hogy koncentráltan támadnak-e márkát. Gyakran vannak olyan helyzetek, amikor a verseny hiteltelennítő kampányokat vezetett. A probléma azonosítása után a szoftver segítségével megtaláljuk a legjobb kommunikációs képletet is a márka újrahitelesítéséhez. Például képesek vagyunk megtalálni a legjobb módszereket az elégedett ügyfelek elérésére, és meggyőzni őket arról, hogy pozitív véleményt adjanak a 4 és 5 csillagos csillagokról egy termékről, szolgáltatásról vagy márkáról. Ugyanakkor véleményeket küldhetnek a szolgáltatások javítása érdekében közvetlenül a menedzsernek "- magyarázza Osnat Peled, az EVO MCBA ügyvezető partnere, a közösségi médiára és a márka hírnevének kezelésére szakosodott vállalat.
Rendkívül fontos az is, hogy minden negatív véleményre választ kapjon egy üzleti képviselő, mert tanulmányok alapján bebizonyosodott, hogy az ügyfelet jobban érdekli, mint a vállalat, hogyan oldja meg a problémát, mint a negatív értékelésben.
A kép helyreállításának ára néhány száz eurótól néhány ezerig változik, attól függően, hogy mekkora a vállalkozás, hány negatív vélemény van és mennyi az együttműködési időszak.