A tanulmány bemutatja az online vélemények gyakran kihasználatlan lehetőségeit
A vállalatok túl kevéssé használják ki az online vélemények kínálta lehetőségeket, és így eljátszják a lehetőségeket. Az ügyfelek jobban bíznak a véleményekben, mint barátokban.
Legtöbben online rendelünk dolgokat. Néhányan igazi bajnoksággá tették, hogy a legjobb terméket a legjobb áron szerezzék meg. Az élen olyan vállalatok és márkák állnak, amelyek jó online hírnevet szereztek. A felhasználói vélemények jelentősen hozzájárulnak ehhez. De amint a Capterra nemrégiben megtudta, a legtöbb vállalatban még mindig van mit javítani a felülvizsgálat és a hírnév kezelése terén. Megvilágítottuk a kérdést mind az ügyfelek, mind a vállalkozók részéről.
A tanulmány megállapításai
Az adatok összegyűjtése érdekében a Capterra 500 résztvevőt kérdezett meg, és elsősorban azt akarta megtudni, mennyire fontosak a vélemények Németországban, és szerezzen olyan ismereteket, amelyek segítséget nyújthatnak a vállalatoknak az online hírnevük kezelésében.
Az ügyfelek jobban bíznak az online véleményekben, mint a barátok személyes ajánlásai.
A tanulmány szerint az ügyfelek 26 százaléka olvas online véleményeket vásárlás előtt. Csak négy százalék mondta, hogy soha nem teszi ezt. A résztvevők teljes 36 százaléka szerint az online vásárlói értékelésekben bízna a legjobban egy termék vásárlásakor - több, mint szakértői vélemények vagy barátok és ismerősök ajánlásai.
Az elégedett ügyfelek gyakrabban írnak véleményt, mint elégedetlenek.
A németek 77 százaléka írt már online értékelést - 43 százalék mondta, hogy más felhasználók megsegítése érdekében tette ezt. A tanulmány eredményei szerint a legtöbb értékelés azonban a nagyon elégedett vagy nagyon elégedetlen felhasználókat írja - nagyon elégedettek gyakrabban, mint elégedetlenek, ami a résztvevők szerint részben annak tudható be, hogy a recenzió megírásáért bónuszt fizettek.
Az ügyfelek fele soha nem kapott választ a cégtől az ügyfelek véleményére.
Az online vásárlói véleményeknek a vállalat hírnevére gyakorolt hatását tekintve ez a szám elég ijesztő. A megkérdezettek 60 százaléka kijelentette, hogy a vállalati minősítéseket nem vagy nem eléggé veszik figyelembe. A jó ügyfélszolgálat és a professzionális weboldal mindenképpen tartalmaz reagálást a véleményekre - függetlenül attól, hogy pozitívak vagy negatívak-e.
A vállalatok 23 százaléka kijelenti, hogy egyáltalán nem reagál a felülvizsgálatokra.
A vállalatok felmérésekor világossá vált, hogy sokaknak dolgozniuk kellett a felülvizsgálat menedzsment stratégiáján. A vállalatok 84 százaléka nem használ semmilyen szoftvert az ügyfelek értékelésének értékelésére, 23 százaléka pedig azt állította, hogy egyáltalán nem reagáltak a véleményekre. A teljes kilenc százalék a negatív bejegyzések közvetlen jelentését vagy törlését jelenti.
Az ügyfélszemle alapkövei
Annak a csodálatos kezdeti felismerésnek köszönhetően, hogy az online vélemények gyakran megbízhatóbbak, mint a barátok véleménye, érdemes megnézni azokat a kritériumokat, amelyek alapján az ügyfelek eldöntik, melyik véleményben bíznak. A tanulmány arra kérte a résztvevőket, hogy a vásárlói felülvizsgálat öt sarokpontját válasszák fontosságuk szerint:
- Szöveges megjegyzések (46%)
- A termék értékelése például csillagok alapján (29%)
- A termékről adott vélemények száma (15%)
- Jelenlegi dátum (8%)
- Információ a bírálóról (2%)
Ennek megfelelően a szöveges vélemények fontosabbak a vállalatok számára, mint a tiszta csillagok. Ezenkívül a felhasználók figyelnek a vélemények számára. A tanulmányban bemutatott forgatókönyv szerint 76 százalékuk olyan terméket választott, amely háromszor annyi besorolást kapott, bár valamivel rosszabb volt. A felhasználók a termékágazattól függően különböző figyelmet fordítottak a minősítés időszerűségére. A termék élettartamától függően a résztvevők 28 százaléka bízik csak az elmúlt három hónapban írt véleményekben. Például a háztartási gépek esetében nem fektettek annyira hangsúlyt a naprakészségre.
- A felhasználói vélemények hatással vannak a láthatóságra
Az egyik legfontosabb ok, amiért az ügyfelek értékelése ilyen fontos az interneten: Különösen a helyi üzletek profitálnak a pozitív véleményekből, mivel ezek befolyásolják a Google láthatóságát. A felülvizsgálatok száma, gyakorisága és változatossága - amint azt a Moz SEO SEO cég 2017. évi Local Search Ranking Factors Report jelentette - hatással vannak a vállalat tőzsdei jegyzékére. Különösen népszerű a „Local Pack” egyik helye, a három eredmény, amelyet kiemel a Google Maps keresés során, például az „Italian Hamburg”.
Végül a tanulmány csak azt támasztja alá, aminek mindenki számára világosnak kell lennie: Az online ügyfélminősítések döntő fontosságúak a vállalat online hírneve szempontjából, és bárki, aki helytelenül foglalkozik velük, vagy akár figyelmen kívül hagyja őket, elpazarolja a lehetőséget, hogy tovább bővítse vállalatát.