A telefonos üdvözlet így működik - szakmailag; fenntartható
A telefonos üdvözletének és a hívónak járó effektusnak szakszerűnek kell lennie a mandzsettától. Mindig alábecsülik, hogy az első benyomás számít, és hogy nem látunk semmit a telefonon. Ezzel a köszöntéssel meg fogja győzni beszélgetőpartnerét.
Megkülönböztetjük a munkahelyi üdvözleteket
Tökéletes üdvözlet telefonon egy bejövő híváshoz
Képzelje el, hogy a munkahelyén elmerül egy feladat, és hirtelen megszólal a telefon. Felveszed a telefont.
Hogyan jelentesz most? Mindig alábecsülik, hogy az első benyomás számít, és hogy nem látunk semmit a telefonon. Ezért a kommunikáció manapság körülbelül 80% -ban a hangra és csak 20% -ban a kimondott szóra koncentrálódik. A hang továbbítja érzelmeit annak a személynek, akivel beszél, és így a bejelentésével befolyásolhatja, hogy az ügyféllel folytatott telefonbeszélgetés pozitív-e vagy sem.
Mi a jelentősége az érzelmeknek a telefon üdvözlésénél?
Az emberi lény minden külső ingert először a limbikus rendszerben kap. Ez az agyunk kapcsolási és radarközpontja és az érzelmi központ. Itt értékelünk minden külső ingert, konkrét esetben az akusztikusat: a hangot. Mégpedig ismert, ismeretlen, nehéz vagy könnyű, kellemes, kényelmetlen, hangos vagy csendes szerint. A limbikus rendszer koordinálódik a többi agyi régióval, például az agytörzsdel, a gondolkodó agyval, a (neocortex) és másokkal, és reakciót indít.
Tisztán biokémiai és pszichológiai szempontból ezért van értelme egy üdvözlettel kezdeni, például a "Hello" -val. Ez idő alatt a hívó tud tájékozódni. Mivel agyunknak szüksége van ezekre a másodperc töredékekre az inger értékeléséhez. Ezenkívül agyunknak tetszik minden, amit azonnal megért és azonnal besorolhat, mert minden új dolog sok energiába kerül a kiterjedt tesztelési folyamat miatt.
Az olyan köszöntés után, mint: "Szép napot kívánok" vagy "Grüß Gott" vagy "Guten Morgen" vagy "Herzlich Willkommen", meg kell neveznünk a cég nevét. Tehát a hívó tudja, hogy nem rossz számot adott meg, és helyesen landolt. Aztán kimondjuk a saját nevünket és ami a legfontosabb: utána nem mondunk többet. Az agykutatás megállapította, hogy egy személy mindig a legjobban emlékszik az utóbbira. És ennek kell lennie a névnek.
Mondtál már valaha néhány percig egy úrnak, mert a név túl homályos és nem utolsó sorban? Kellemetlen volt, vagy akár zavarba ejtő volt, amikor újra elkérte a nevet, amikor azt mondták? Senki sem akarja zavarba hozni magát, ez egyértelmű.
Az érzelem és az érthetőség segítenek kezelni az ügyfelek gondjait
Képzelje el, hogy egy hívó telefonon felveszi Önnel a kapcsolatot, és erről kérdezni szeretne panaszkodik és hogy megoldást vagy akár kompenzációt kapjon. Különösen fontos, hogy a panaszos most megértse a nevét. Tudod miért?
Egyrészt a hívónak arra kell koncentrálnia, hogy mit szeretne leírni a telefonon, és mire számít. Ha nem tudja, hogy ki ígér neki mindent, az később kínos lesz. Aztán ezt mondja: „KI ígérte ezt a hülyeséget?”. Most a hívó zavarban van és ideges. Mivel nem értette a nevet, és a telefonhívás végén szégyellte ezt kérdezni. Ezt most fel kell adnia. Ráadásul ez a tény nagyon elvonta a figyelmét aggodalma közlése során. Most már nagyon ideges, és azon gondolkodik, hol lehetne vásárolni. Így megy a sok telefonhívás, pedig az a benyomásunk, hogy mindent jól csináltunk telefonon.
Mosolyogj a hangoddal
A legjobb, ha mindig beszélsz egyet barátságos hang, amely mindannyiunk számára működik egy mosollyal az arcunkon.
Tehát aktiválja 43 arcizmét, és bízzon abban, hogy a mosoly fertőző. Tudta-e, hogy ha komor arcot akar felvenni, akkor 54 arcizmot kell aktiválnia?
Az emberek és ebben az esetben az ügyfelek kedvelik a pozitív impulzusokat, és ha a hívó fél dühös lenne, egy barátságos hang venné ki a szelet a vitorlákból. Ha azonban a hívót nem fertőzte meg baráti üdvözleted és bosszantja, akkor a lehető legjobban tükröznünk kell őket, hogy megfelelően felvegyük őket.
Mint látható, nem szabad túlságosan könnyedén fogadnunk a telefonos üdvözletet. A professzionális telefonos üdvözlet a vállalat akusztikus hívókártyája, amelyet a külvilág felé mutat be.
A német ajkú országok esetében a következő telefonos üdvözlet minősül szakszerűnek:
"Helló, cégnév, a nevem Max Mustermann".
Hasznosnak bizonyult a saját nevének használata az alábbiak szerint: "Mustermann, Max Mustermann", mert ez már működött a 007-gyel a "Bond - James Bond" -nál. Nehéz keresztnevek esetén egyszerűen elhagyhatjuk őket az elején, ami aztán úgy hangzik, mint például: "Ms. Mustermann". A célnak mindig az kell lennie, hogy a beszélgetőpartner megértse a nevet.
A köszöntés végén kerüljük a kérdést: „Hogyan segíthetek Önnek?”. Miért? Mivel az ügyfelek többnyire nagykorúak és segíthetnek magukon. Ha nem, hívja a tűzoltókat, a rendőrséget vagy a mentőket.
Soha nem engedélyezhetünk segítséget az ügyfeleknek döntő/örökbefogadó magatartással, mert ez egyáltalán nem tetszik nekik. A szakmai kommunikációra szervezett szemináriumaimon és tanfolyamaimon résztvevőim a négyes kezelésének megfelelő módját érik el preferált viselkedési stílusok (LIFO módszer).
Tökéletes üdvözlet telefonon egy kimenő híváshoz
Összefoglalva, néhány tipp a tökéletes telefonos üdvözléshez
- Beszéljen világosan és világosan
- Mosolyogva vegye fel a telefont
- Kövesse a telefonos üdvözlet sorrendjét
- Felismeri a köszöntésnél preferált viselkedést, és helyesen tükrözze a hívót
- Egy mély hang jelzi a biztonságot
- Ne beszélj túl gyorsan
Gyakran feltett kérdések a telefonos üdvözléssel kapcsolatban
Hogyan jelenthetek helyesen a telefonon?
Mindig helyesen állok a jelentési képletemmel, amikor a hívó megérti mindazt, amit mondok, és amikor nem túl hosszú. Ahhoz, hogy a hívó tudja, ki kiktől ígér valamit, jól meg kell értenie a nevemet. És mivel agyunk leginkább a legutóbb elmondottakra emlékezhet, ez a végén jön.
Miért olyan fontos a telefonos üdvözlet?
Nincs első esély az első benyomás létrehozására, és ez a telefonálásra is érvényes. Jó kezdéssel a felénk fújó szél gyakran elsüllyed, és gyorsabban érjük el céljainkat.
Hogyan búcsúzol helyesen a telefonban?
Telefonos búcsúzáskor az az előnyünk van az üdvözléssel szemben, hogy egy ideje ismerjük azt az embert, akivel beszélsz. Tehát azt is tudjuk, hogy a búcsúnak személyesebbnek vagy tényszerűbbnek, rövidebbnek vagy hosszabbnak kell-e lennie. Ezt a hívónktól tesszük függővé. Célunknak az kell lennie, hogy az ügyfél pozitív érzéssel spóroljon meg bennünket, és ha lehetséges, a következő lépéssel, amellyel megállapodtunk vele. Mert a valamihez kötődő jó érzésre az ügyfél sokáig emlékezik. Mindig szívesen emlékezünk ránk.
Szeretne további hasznos tippeket és konkrét beszélgetési technikákat megismerni?
Kétlépcsős telefonos képzésemmel a telefonálás szakemberévé válik.
1. Az első lépés a megfelelő eladás a telefonon.
Az új ügyfelek professzionális telefonszerzéssel történő megszerzéséről szóló szemináriumon a hangsúly az eladók megbeszélésére irányul.
A szolgáltatások és termékek telefonos értékesítése szeminárium arról szól, hogy közvetlenül telefonon keresztül jutunk el az értékesítéshez.
2. Erre építve a második lépés következik: a meglévő ügyfelek megtartása és érzelmi kötése.
A telefon szeminárium szolgáltatás orientációja arról szól, hogy cége professzionalizmusát helyes telefonhívásokkal erősítse meg.
A Panaszkezelés szemináriumon saját hangjával és szavainak megválasztásával biztonságérzetet ad az ügyfeleknek, és új lehetőségeket generál a panaszokból.