Az ügyfelek megvizsgálják az egyik legjobb eszközt, hogy meggyőzzék a következő leendő ügyfeleket!
Örömmel üdvözölöm Julien Hervyt, Ügyfél-tapasztalati tanácsadó, aki elmagyarázza, hogyan jelenlegi vásárlóinak véleménye az egyik legjobb eszköz a potenciális ügyfelek meggyőzéséhez, valamint elemzése a jövőbeni fejlesztésekről az ügyfélélmény területén.
Cikk összefoglaló
1 - Bemutatkozna ?
Szakértő vagyok az ügyfélélmény (CX) és a visszajelzések kezelésében, Támogatom a bármilyen méretű szervezeteket a CX stratégia meghatározásában, az ügyfél-visszajelzési/e-reputációs programok felállításában és természetesen képzésben.
A levelek szerelmesei, Írok az ügyfeleimnek is: cikkek, összefoglalók és üzleti esetek (francia és angol nyelven).
29 éves, az ESCP Európában végzett, tevékenységem lehetővé teszi, hogy lenyűgöző emberekkel ismerkedjek meg, írhassak, képezhessek és tanácsokat adhassak. Micsoda öröm !
2 - Miért kell minden vállalkozásnak törődnie az online véleményekkel? ?
A webnek köszönhetően olyan szintű átláthatóságot értünk el, hogy ma már nem lehet figyelmen kívül hagyni az ügyfél hangját.
Egy közvélemény-kutatás és a pagesjaunes tanulmány azt mutatta, hogy 10 francia emberből 7 konzultál az interneten, mielőtt vállalatot, szakmai vállalkozást vagy vállalkozást választana.
A vásárlói vélemények közzétételének ténye mindennapossá vált, a franciák több mint fele véleményt tett közzé, még szakembereken is:
És alig több mint felük számára más vásárlók véleménye befolyásolja a vásárlást:
A teljes áttekintő felmérést online olvashatja ebben a dokumentumban:
Az ügyfelek véleménye, ez az értékes visszajelzés ezért több szinten is befolyásolja a vállalatot:
- A vállalat e-reputációja, ezért online és offline forgalom.
- Az online vélemények a márka megítélésének és így annak imázsának részévé válnak.
- Az ajánlat és az ügyfélkapcsolat, amelynek a visszajelzések során fejlődnie kell, hogy jobban megfeleljen az elvárásoknak
- A vélemények segítenek a fejlődés erõs körének felállításában.
- Vevői elkötelezettség.
- A vélemények gyűjtése azt jelenti, hogy szó szerint, jegyzeteket és információkat szereznek be ezekről az ügyfelekről és a potenciális ügyfelekről annak érdekében, hogy jobban megismerjék őket, gazdagítsák a CRM-et.
- A logikus folytatás? Személyre szabottabb módon szólítsa meg őket, figyelembe véve interakciós preferenciáikat, hogy jobban vegyenek részt a beszélgetésben.
- Az ügyfél véleménye, belsőleg, amikor a szervezet összegyűjti, vagy külsőleg, ha spontán módon felkerül harmadik fél platformjaira, hozzájárulhat a vállalati kultúra erősítéséhez.
- A híres visszacsatolási hurok lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy megismerjék feladataik és teljesítményszintjüknek az ügyfélélményre gyakorolt hatását.
- Ez értelmet ad szakmájuknak, erősíti motivációjukat, ugyanakkor a szervezeten belüli imázst és összetartást.
- Vegyük a példát Zappos (lásdez a cikk a vállalati kultúrájukról), a híres "boldogság üzlet", amely rendkívüli vásárlói élményt nyújt.
- Az ügyfelek szó szerinti elosztása lehetővé teszi a vállalat összes alkalmazottjának vevőinek megvalósítását, és így részt vehet az ügyfélkultúra kialakításában.
Az ügyfél-felülvizsgálati programok megtérülése már nem bizonyított, vagy arról szól e-hírnevének kezelése vagy tiszta visszajelzés-kezelés.
Sajnos még mindig túl sok szervezet nem fektet be a megfelelő programokba, vagy egyáltalán nem érdekli az ügyfelek véleménye.
Küldetésem, hogy a legmegfelelőbb megoldások és partnerek felé tereljem őket, és támogassam őket a CX-központú elképzeléseket támogató csapatokban.
3 - Milyen típusú vélemények (pozitív, negatív és ... hamis vélemények), és milyen hatások vannak ?
A pozitív vagy negatív vélemények valódi hozzáadott értékkel bírnak.
- A pozitív vélemény erősíti a vállalat imázsát, és miután közzétették a szervezetek weboldalain és közösségi oldalain, segítenek a márkák konverziós arányának és forgalmának javításában.