Az ügyfélélmény ma már munkafigurája kicsiknek és nagyoknak
Az ügyfélélmény ma már munkagép kicsi és nagy barkácsfelület. Hosszú évek óta „lábon át” kezelik? Valószínűleg igen, amíg az e-kereskedelem a vezető ManoMano-val megzavarja a kialakult tehetetlenséget, és váratlan sikerrel reagál a barkácsolás rajongóinak igényeire és vágyaira, a legszélesebb meghatározásban.
És a piaci lassulás ellenére a forgalom csökkenése a hagyományos márkák közötti árnyomás miatt, az értékesítési pontok megszerzésének és elidegenítésének keringője, az ágazat forgalmazóinak nincs más választása, mint a fogyasztók (újra) elcsábítása érdekében a minőségi szempontok miatt aggódni. Ehhez pedig a Csináld magad bolt az élet olyan helye felé kell fejlődnie, amelynek középpontjában a "vásárlói élményt eredményező fogyasztói tapasztalat" áll. ami ma is csak 50% -os a GSB-ben.
Nyilvánvaló, hogy egy ilyen mozgalom nem nélkülöz alapvető átalakításokat, amelyek új és változatos kihívásokkal járnak, a formátum, a koncepció, az ügyfélkör jellege és fogyasztási szokásai szerint: Mik ezek és hogyan reagálsz rájuk, hogy újra elvarázsolhasd az ügyfélélményt? Véleményünk a témáról ...
A barkácspiac: szupermarketek uralják, kereskedők támadják meg, és tiszta játékosok fenyegetik
Beszélgetés előtt szervezési kérdések, álljunk meg néhány pillanatra a ennek az ágazatnak a konfigurációja. A Barkácsáruk forgalmazásának piaca nagyon dögös, sok olyan játékossal, akik a szegmensektől függően, de az egyes szegmenseken belül is nagyon különböző formátumokat és felületeket mutatnak be. Például a GSB-vel kapcsolatban, amely két nagy csoport - az Adeo és a Kingfisher - piaci részesedésének több mint 50% -át birtokolja, nagyon nagy értékesítési területtel rendelkezik, mint például a Leroy Merlin (Adeo) vagy a Castorama (Kingfisher), de vannak kisebb formátumai is, mint a Weldom (Adeo). Vannak olyan közepes méretű területek is, amelyek egymástól függetlenül működnek, mint a Monsieur Bricolage, vagy egy csoportban, például a Mousquetaires (Bricomarché, Brico Cash, Bricorama).
Amíg a a független kiskereskedők és a GSA csak 5% -ot tesznek ki az ágazat (PDM-ben) az építőanyag-kereskedők, például a Gedex, a P vagy a Big Mat, akik kezdetben szakembereket céloztak meg, növekedési forrást találtak az egyénekkel, és integrálódnak most a B2C tájon 15% -os piaci részesedéssel. Ha értékesítési területeik nem hatalmasak, akkor a tárhelyük fontosabb, ami nyilván megváltoztathatja a szervezeti problémát.
Ezeket kihasználva online kezdeményezések, amelyeket a GSB fokozatosan feltalálja, megkülönböztető, modern és vonzó vásárlói élmény garantálása érdekében. A kihívás abban rejlik, hogy tudjuk, hogyan lehet a recepciót, az ajánlatot és a szolgáltatásokat speciális igényekhez igazítani, a földrajzi elhelyezkedéshez, a megcélzott szegmenshez és annak vásárlási magatartásához, a projekt típusához, az évszakhoz kapcsolódva.
Melyek a fő meghatározó tényezők és hogyan reagáljunk a szervezés szempontjából ?
A formátumok mérete, a koncepció jellege, az ügyfél típusa és elhelyezkedése: hatásuk az értékesítési pontok GSB-ben történő megszervezésére
Milyen kihívások vannak a perifériás felépítmények számára ?
Leroy Merlin és Castorama, amelyek a GSB piacának több mint felét megosztják, a Kingfisher-csoport nehézségei ellenére az átlagos értékesítési terület meghaladja a 11 000 m2-t. A jellemző, amely magában foglalja az ajánlat szélességét - több tízezer hivatkozást - és a tartományok jelentős mélysége, amely megköveteli az értékesítési tanácsadók alapos specializálódását egy szektorban vagy osztályon. Különösen azért, mert az ilyen típusú üzletek jellege magában foglalja azt, hogy a nagyszabású projekteket, például az építkezést vagy a felújítást, figyelembe lehet venni olyan változatos világegyetemekben, mint a főzés, a kertészkedés vagy a díszítés.
Mint ilyen, Leroy Merlin megújítja az élőhely mérlegelésének módját azzal, hogy túllép az egyszerű eladó szerepén, és a projekt-támogatás modelljéhez fordul - a márka forgalmának 10% -át integrált konyhák alkotják. Értékesítési helyei a városok külterületén találhatók, a márka fejlődik egy stratégia, amely lehetővé teszi, hogy számos "wow" effektussal jelezze az ügyfélélményt. Így olyan relaxációs területeket és szolgáltatásokat alakítanak ki, amelyeken belül nyitott élethelyek találhatók: tematikus műhelyek, színpadi és in situ tesztek, a legnagyobb barkácsolási trendekkel bíró barkács tanfolyamok, helyszíni eszközök vagy berendezések bérlése, tárgyalók a helyi egyesületek stb. animáció, amely javítja az üzlet imázsát és elősegíti a márka preferenciáját, amint azt a bresti értékesítési helyre telepített Espace Campus is bizonyítja.
A A fő szervezeti korlát az, hogy nehéz megkérni az alkalmazottakat, hogy legyenek bajnokok és vízvezeték-szerelés, kertészkedés és festés ... Ezért relevánsabb a fogadás szakosodott alkalmazottak hogy jól megismerjék univerzumukat. E nagyon nagy felületek szervezeti kihívása tehát abban áll, hogy képesek előre jelezni az egyes univerzumokon belüli aktivitást - vagyis az ügyféláramlásokat - y megfelelő embereket jelöljön ki a megfelelő időben, a támogatandó projektek típusától (amelyek jelentős konzultációs időt igényelnek) és az állandó vagy szezonális termékektől, amelyek értékesítési tanácsadást igényelnek (ez a termékcsaládtól függ). Amint ez a prioritás megvan, hogyan foglaljuk el a munkavállalókat a hátralévő időben ? A polc megtartása az univerzum felnagyítása érdekében, a sokoldalúság felé nyitva az üzlet közös tevékenységei, például polcok vagy pénztárgép? Miért ne vegye figyelembe a nagy projekteknek szánt lakótereket is, ahol az ügyfeleket egyeztetés után fogadják a személyes támogatásra kiképzett alkalmazottak ?