Hogyan reagáljunk a negatív online véleményekre
Nehéz folyamatosan megköszönni mindenkinek. És negatív vélemények úgyis megjelennek, még akkor is, ha megpróbálja a legjobb szolgáltatásokat kínálni az éttermében. Igen, frusztráló. De ezért jó tudni, hogyan kell megközelíteni a helyzetet úgy, hogy végül tiszta képpel jöjjön ki.
Az online hírnevének kiépítése (és fenntartása) különbséget tehet egy szombat este vendégekkel teli étterem és egy olyan között, amelynek végleg be kell zárnia az ajtó zárját. És annál is inkább, mivel a besorolásban még egy extra csillag is 5-9% -os profitnövekedést jelenthet. Nem is beszélve arról, hogy a vendégek 85% -a annyira bízik az online felülvizsgálatban, mint egy barát vagy családtag véleménye szerint. Most már megértette, miért fontos tudni, hogyan kell megfelelően reagálni a negatív megjegyzésekre?
Megfelelő válaszok a negatív véleményekre
Oscar Wilde szerint "az egyetlen dolog, ami rosszabb, mint ha mögöttünk beszélnek, az az, hogy teljesen figyelmen kívül hagyják". Fogadok, ha Oscar Wilde látná a mai társadalmat, meglepődne azon, hogy kevesen szabadulnak meg mások kritikájától! Különösen azok, akik a vendéglátóiparban vannak! Az igazság az, hogy az éttermek ebben a világában a kritikát naponta el kell nyelni. Lehetőleg kis adagokban. És annak tudása, hogyan lehet rávenni egy elégedetlen ügyfelet, hogy adjon nekik egy második esélyt, igazi művészet. Időre, türelemre, kissé vastagabb arcra és a teljes kép megtekintésére van szükség.
Először is, ne essen pánikba. Másodszor, tekintet nélkül a panaszokra és az elkövetett hibákra, ne feledje, hogy nagyon fontos válaszolni. És csináld őszintén. Például a ReviewTrackers felmérése azt mutatja, hogy az ügyfelek 53% -a várhatóan negatív értékelést kap. 44,6% pedig szívesebben látogat meg egy éttermet, ha a vezető általában online válaszol a negatív megjegyzésekre.
Keresztül Restograf, mindenki, aki ellátogat az éttermébe, véleményt írhat (és ezt csak akkor, ha betartja a foglalást). Kövesse észrevételeiket és az általuk adott minősítést, majd adjon nekik választ!
1. Tartsa meg az önuralmát
Ne tegyen személyes megjegyzést. A felülvizsgálat nem az egész vállalkozásod és erőfeszítéseid vádja. Nem. Ez csak egy ember véleménye, ezért úgy kell kezelni. Válassza szét személyes érzéseit a működtetett vállalkozástól, és tartsa fenn a szakmai hozzáállást, a csalódások ellenére.
2. Megfogalmazza a megfelelő választ
Célszerű lenne minél előbb reagálni az elégedetlen vendégek észrevételeire, hogy a vita ne haladjon előre, és elinduljon egy igazi "hógolyó". Ne reagáljon azonban elhamarkodottan - a negatív értékelés, amelyet megdupláz a még rosszabb válasz, csak fokozza a helyzetet.
Mielőtt választ adna, fontolja meg: kinek a hibája? Mi volt a gond? Az ételek minőségéről van szó? Szolgáltatás? A légkör nem volt rendben? Számos oka lehet annak, hogy egy vendég negatív értékelést hagyhat, és mindegyiket külön-külön kell megkeresni.
3. Köszönjük a vendégnek a visszajelzéseket
Amikor egy vendég negatív megjegyzést fűz az éttermi látogatáshoz, próbáljon minél előbb reagálni. Köszönjük neki, hogy úgy döntött, hogy nálad vacsorázik, és hogy időt szakított tapasztalatai megosztására. Elnézést a kellemetlenségért, és kérje meg, hogy adjon meg további részleteket e-mailben (így a beszélgetést mozgassa online, offline módon).
Más szóval, fontolja meg 3 fő összetevőt:
- Egy "köszönöm"
- Mentség
- Felhívás a vita folytatására
Együtt hozzák létre a tökéletes receptet egy elégedetlen vásárló visszaszerzéséhez, de az arcod online megmentéséhez is.
4. Kérje meg őket, hogy adjanak még egy esélyt
Nincs semmi baj azzal, ha megkérjük a vendégeket, hogy tegyenek vissza pozitív kritikát, miután kritizálták Önt. De tapintatosan kell tennie. Például ... Tegyük fel, hogy negatív véleményt kapott arról, hogy egy este elkészítették-e a steaket. A vendég panaszkodott, hogy nincs elég főzve, és túl sokáig várta a megrendelés érkezését, ezért csak csillagértéket ad neked.
A helyes válasz ebben az esetben az lenne (1), hogy bocsánatot kérjen a szolgáltatás minőségéért, tudomásul veszi a hibát és megindokolja a történtek okait. (2) Próbálja meg jutalmazni magát azzal, hogy kedvezményt ad nekik a következő látogatás alkalmával. (3) Miután magyarázatot adott és megoldást talált, hívja vissza a vendéget az étterembe, hogy lehetőséget biztosítson a megfelelő kiszolgálásra, majd kérje meg, hogy változtassa meg véleményét, vagy térjen vissza pozitívummal.
Alapvetően fontos, hogy vendégei megbecsülést érezzenek, és tudják, hogy a véleményük fontos az Ön számára. Legyen megértő, átgondolt és próbáljon kompromisszumot elérni. Nincs mit keresned, ha védekezésbe lépsz.
5. Tanuljon meg valamit ebből
Miután negatív véleményt kapott, és megtalálta a helyes választ ebben a helyzetben, elemeznie kell egy kicsit a helyzetet. Különösen, ha ismételten ugyanazokat a negatív megjegyzéseket kapja. Az ötlet az, hogy kijavítsák a korrigálandó dolgokat, hogy a jövőben ne fordulhassanak elő ilyen helyzetek.
Ezenkívül nézze meg, miért nem oldották meg a helyzetet a helyszínen, az étteremben. Lehetséges, hogy a vendég nem érezte úgy, hogy a személyzet figyelembe vette őket, vagy hogy nem megfelelően kezelte a helyzetet. Ne feledje, hogy a legtöbb negatív vélemény, amely online módon megoldható, a helyszínen, közvetlenül az étteremben oldható meg. Hogyan, elmondjuk itt .
Összefoglalva…
A negatív online felülvizsgálat nem a világ vége. Valójában alkalom lehet az éttermi szolgáltatások fejlesztésére. Ezenkívül, ha sikerül megváltoztatni egy vendég véleményét negatívról pozitívra, nagy esély van rá, hogy hűséges vásárlójává váljon. Ez azért van, mert mindent megtettél annak érdekében, hogy jól érezze magát és kijavítsa a hibádat, ami nagyon fontos azok számára, akik ellátogatnak a helyszínre.
Tehát nézze meg a negatív online értékeléseket, mint márka lehetőséget és lehetőséget arra, hogy többet tudjon meg vendégeiről.