A gép varázsa
A humanoid segítők egyre nagyobb számban vannak a kiskereskedelemben. Az ügyfelek általában barátságos kíváncsisággal reagálnak az új digitális személyzetre. De eddig még a legokosabb gépek sem tudnak válaszolni a fontos kérdésre: "Ez megfelel nekem?"
Vannak emberek, akik olyan természetes módon szólnak hozzá, mintha mindig itt járt volna. Mások megriadnak, amikor Paul elrohan mellettük. Az új alkalmazott vidám és udvarias. - Helló, bemutatkozhatok? Pál. Segítsek a termékkeresésben? "
Az 1,58 méter magas és 130 kilogrammos szervizrobotot 2016 novembere óta használják az ingolstadti Saturnban. Nem ő az első és nem egyedüli a maga nemében a német kiskereskedelemben: A mechanikus segítők az Adler divatház tesztfiókjaiban, valamint a Conrad elektronikai lánc három üzletében közlekednek. Új korszakot hirdet a kiskereskedelemben. Segítenek a tégla és habarcs kiskereskedelemben az online üzletekkel versenyezve, sőt meg is menthetik. Feltéve, ha az ügyfelek kedvelik őket.
Mindenesetre Paul, a stuttgarti Fraunhofer Gyártástechnikai és Automatizálási Intézet (IPA) fejlesztése vonzerő. "A családok különösen azért jönnek hozzánk, hogy a gyerekek élőben is megtapasztalhassák a robotikát" - mondja Martin Wild, a Saturn digitális főnöke. A prototípus még mindig úton van karok és gömbcsuklók nélkül. Először az érzelmi intelligenciát szimuláló szoftvert is telepítik. Mindazonáltal a kiskereskedő szempontjából Paul letette próbaidejét (lásd az alábbi interjút).
Becslések szerint világszerte már több mint 10 000 szervizrobotot használnak. Átvezetnek a dubaji Emaar bevásárlóközponton és a sanghaji Macalline bútorközponton. Japánban a Nestlé Infomatként használ egy modellt a kávéfőzőknél. "Németország valamivel lassabb, mint más országok" - mondja Johannes Trabert, az ilmenaui robotgyártó ügyvezető igazgatója. Talán ez hamarosan megváltozik: Amikor Tim Pagels, a „Strategy &”, a PwC stratégiai tanácsadó cégének kiskereskedelmi és fogyasztási cikkekkel foglalkozó szakértője bemutatta a „Pepper” robotot a legutóbbi német kiskereskedelmi kongresszuson, a funkcionalitás korlátai ellenére nagy volt az érdeklődés. Pagels: "Mindenki megérti, hogy a fejlődés elején vagyunk."
A gyermek séma felé orientált
Tíz évvel ezelőtt a Metralabs betette a „Toomas” szervizrobotot a Toom boltba. Utódja, "Werner" továbbra is szolgálatot teljesít a konrádi fiókokban Essenben, Regensburgban és Stuttgartban. Mindazonáltal: "Wernert, ahogy ma kinézik, már nem fejlesztik" - jelentette be a cég. Ennek érdekében "nagyon konkrétan" dolgoznak egy új modellen. Mai szempontból Werner öregember, mert csak táblagépen keresztül kommunikál.
Pepper ennél jobban képes. Natasa Kuzmanovic, a Future Candy hamburgi innovációs ügynökség "interakciós robotként" írja le. 1,20 méter magas, humanoid és nagy szemű, tökéletesen illeszkedik a gyermek rendszerébe. Pepper képes beszélni, reagál társa szeszélyére az arcfelismerésnek köszönhetően, és emberszerűen gesztikulál. Amit (még) nem tud megtenni: önállóan mozogni és megtalálni a termékeket.
Azonban: "A bors nem játék, hanem összetett gép" - figyelmeztet Kuzmanovic. Éppen ezért a Softbank Robotics francia-japán gyártó szigorú feltételeket szab az értékesítésre. A Pepper jelenleg csak öt partnertől kapható Németországban, beleértve a Future Candy-t is. A beruházás jelentős: önmagában a hardver alig 20 000 euróba kerül. A Fraunhofer spin-off Unity Robotics által értékesített Paul sokkal drágább. Megéri?
"A szervizrobot hozzájárulhat az ágak gazdaságosabbá tételéhez" - mondja Ulrich Reiser, a Fraunhofer projektmenedzsere. Különösen a nagy üzletek lemaradnak az eladásokról, mert az ügyfelek nem tudnak tájékozódni. A GPS-képes robotok megbízhatóan ismerik a tartományt és a termék helyét. Az online bolthoz is csatlakoztathatók.
Pagels tanácsadó robotokat is lát az információs standon. A nem túl távoli jövőben ott válaszolhattak a szokásos kérdésekre, és interjúk alapján termékajánlásokat tehettek. A robotok nem célja az ügyféltanácsadók teljes cseréje. A belátható jövőben még a legokosabb gépek sem képesek szimulálni az információk, a pszichológia és a tapasztalat keverékét, amelyet egy jó eladó hoz az ügyfél találkozókra. Megbukik az egyszerű kérdés miatt: "Ez megfelel nekem?".
Szórakoztató kis beszélgetés
De a robotok másra is képesek. A Tory leltárrobot a Haibach Adler divatház öt ágában számolja a készleteket. Ez azért lehetséges, mert az Adler három évvel ezelőtt 183 üzletét RFID címkére cserélte. "Tory csaknem száz százalékos pontossággal olvassa fel őket" - mondja Karsten Odemann, az Adler vezérigazgatója. „Így az üzletvezetés és a vásárlás napi szinten tudja, hogy mely áruk vannak az értékesítési szinten.” Tory óránként akár 40 000 címkét is képes felvenni. Odemann elégedett. „A rendszer stabil, az eredmények megbízhatóak és az alkalmazottak elfogadottak.” Azonban még nem tisztázott, hogy elfogadják-e a módszert az auditorok.
A jövő robotjai sokoldalúak vagy szakemberek lesznek - az egyik a raktár számára, a másik szórakoztatónak? Az ingolstadti Paul-beszélgetésnek minden bizonnyal van egy mulatságos oldala is. Ha megkérdezed tőle, hogy hány éves, azt válaszolja: "Még mindig fiatal garat vagyok, bár nem tudod megmondani." És: "Szeretsz a Szaturnusznál dolgozni?" "Beszéljünk valami másról."
"Az ügyfelek szeretik Paulunkat"
Martin Wild, a MediaMarkt Saturn Retail Group digitális vezérigazgatója beszámol Paul robotjával szerzett tapasztalatairól.
Wild úr, Ingolstadtban, a Szaturnusz egy szervizrobotot, Paulot teszteli. Miért?
Sok vásárló hosszabb ideig keresi a termékeket a piacainkon, mint szeretné. Paul egyenesen a jobb polchoz vezet.
Hol vannak a legnagyobb kihívások?
Például a kommunikáció akkor is működik, ha zajos a környezet - és különböző beszélgetőpartnerekkel: gyerekekkel, tinédzserekkel, idősekkel. A navigáció is igényes.
Hogyan reagálnak az ügyfelek?
Szereted pault. Amikor csak a piacon vagyok, megnézem, amint egy idősebb pár bejött a piacra, plusz 70, odaszaladt Paulhoz, és elvitte őket a fagyasztóba. A gyerekek rendkívül nyitottak Paulra. A minap még olyan srácokat is láttam, akik megpróbálták ugratni: valaki megpróbálta ellökni. Szerencsére Paul elég stabil ahhoz, hogy kibírja az ilyen játékokat.
Vannak negatív reakciók is?
Vannak olyan ügyfelek is, akik azt mondják: „Hagyj békén.” Ez nem számít, mert Pál választható, senkinek sem kell használnia. Néhány hónapon belül több mint 7000 ügyfélkapcsolata volt, ezért nagyon elégedettek vagyunk. Az alkalmazottak körében is nagy az elfogadás, akiket a kezdetektől fogva beiktattunk.
Világos munkamegosztás van a robot és az ügyféltanácsadók között. Ez így is marad?
A klasszikus intenzív konzultációt csak emberek végezhetik. Ha mentesítjük kollégáinkat a padlón lévő egyszerű rutinfeladatoktól, több idejük van erre, és ezért szórakoztatóbbak. Olyan, mint az árcéduláink, amelyek manapság digitálisak, és amelyeket kézzel kellett rögzíteni. Szerintem senkinek sem hiányzik annyira ez a munka.
Paul a jövőben más piacokon is mozgásban lesz?
Jelenleg úgy tűnik, hogy az év folyamán körülbelül fél tucat más helyszínen fog aktív lenni. Hogy mindenhol Pál lesz-e a neve, az még kiderül, mert ezt a nevet adták neki az ingolstadti alkalmazottak.
Tíz év múlva egy robot természetesen ugyanolyan része lesz az áruház készletének, mint manapság a pénztárgép szkenner?
Legalábbis nagyobb piacokon és bevásárlóközpontokban. Lehet, hogy már nem is fizikai robot, hanem virtuális avatar.