Az értékelés pszichológiája; Tanulmány az online vélemények témájáról HolidayCheck Group AG
Az „értékelés pszichológiája” reprezentatív tanulmány részeként a HolidayCheck több mint 1800 német internethasználót kérdezett meg az online minősítésekről [1]. Az értékelések mindennapi életben betöltött szerepe és a leggyakrabban értékelt tantárgyi területek mellett megvizsgálták a szerzők motivációjának és az internetes véleményekben való bizalom szempontjait. A médiapszichológus Prof. Dr. Markus Appel kommentált eredményei azt mutatják:
- A leggyakrabban értékelt területek az e-kereskedelem és az idegenforgalmi ajánlatok (nyaralás, utazás és szállás): A megkérdezettek 69% -a és 62% -a írt már erről véleményt
- Az iparosok szolgáltatásai és a szupermarketek jelentik a legnagyobb jövőbeli potenciált
- Az online vélemények növekvő jelentősége a mindennapi életben: A válaszadók 46% -a havonta többször, 42% -uk évente legalább ötször olvas értékelést, és 46% -ukat már online értékelték
- Az online vélemények nagyon megbízhatóak: 50% ugyanúgy bízik bennük, mint a család és a barátok tanácsában
- Segítsen, optimalizáljon, eressze ki az érzelmeket - Mi vezérli a „Homoevaluator” különböző típusait
- A tendencia a visszacsatolási kultúra felé mutat: A válaszadók 60% -a üdvözli ezt
- Negatív visszacsatolás kezelése: A válaszadók 25% -a segíti a kritikus visszajelzéseket az interneten
- Értékelési etikett: Öt aranyszabály az internetes hasznos visszajelzésekhez
Mindig és mindenhol: Az online vélemények növekvő jelentősége a mindennapi életben
Ezek mindennapjaink szerves részét képezik, és nélkülözhetetlen részét képezik számos döntéshozatali és vásárlási folyamatnak: az online felülvizsgálatoknak. A döntéseket minden nap mások interneten elérhető véleményeinek felhasználásával hozzák meg. Büszke A válaszadók 92% -a azt mondta, hogy évente legalább háromszor olvasnak online véleményeket. A válaszadók csaknem fele (46%) havonta többször is használja vissza a netes véleményekhez annak érdekében, hogy véleményt alkossunk a termékekről vagy szolgáltatásokról. Az első helyezettek itt a 16-25 évesek.
Tekintettel a sokféle, sokféle témára kiterjedő minősítési platformra, a fogyasztók, az ügyfelek és a vendégek egyre könnyebben kattinthatnak a sokak bölcsessége hogy visszazuhanjon. „Különösen akkor, ha nincs optimális információalapunk a döntésekhez, mert még nem tapasztaltunk magunknak terméket vagy szolgáltatást, például erősen orientálódunk mások és az övék felé Vélemény, amely ökölszabályként szolgál számunkra"Magyarázza dr. Markus Appel, diplomás pszichológus és médiapszichológiai professzor a Koblenz-Landau Egyetemen.
A vélemények ugyanolyan fontosak, mint a család és a barátok tanácsai
Élvezze az online véleményeket magas szintű bizalom a válaszadók körében. Felük szerint ugyanúgy bíznak az online véleményekben, mint a családtagok és barátok tanácsában. A megkérdezettek hat százaléka még jobban bízik az online ítéletekben. Dr. Appel szerint ez különféle okokra vezethető vissza: Azon sok ember bölcsességének egyszerű, állandó rendelkezésre állása mellett, akik a barátok és a család elszigetelt szubjektív véleményével néznek szembe, az online vélemények gyakran célzottabbak és specifikusabbak.
Értékelje és értékelje: A visszacsatolási kultúra irányába mutató tendencia
A vélemények írása is egyre több német vásárlási folyamatának része. Míg 2014-ben, amikor a tanulmányt először hajtották végre [2], 74% nyilatkozott úgy, hogy már online értékelést írt, 2016-ban 82%. Míg A válaszadók 42% -a évente legalább ötször ír kritikát, nyolc százalék havonta többször is online ítéletet nyújt be. Az egyre növekvő szám nemcsak szemlélteti a felülvizsgálati portálok növekvő jelentőségét a mindennapi életben, de még fontosabbá is teszi őket Trend a visszajelzési kultúra felé az interneten tól től. "A dolgok értékelése, vagyis a többé-kevésbé pozitív tulajdonságok értékelése alapvető viselkedési hajlam az emberekben" - mondja dr. Markus Appel. „Folyamatosan és önkéntelenül értékeljük a környezetünket. Ez magában foglalja az embereket és csoportokat, valamint a mindennapi élet társadalmi és politikai vonatkozásait, de a termékeket és szolgáltatásokat is. "
De nemcsak a vélemények olvasása és írása szerves része az internetezők életének: sokak számára a mindennapi élet részévé is válik, ha online értékelést kapnak róla. Így van velük is A felmérés résztvevőinek 46% -a, csaknem fele már online minősítést kapott - legyen az értékesítő szerepe az Amazon-on vagy a DaWanda-n, mint vevő az eBay-en, étterem vagy szálloda tulajdonosa, vagy egyéjszakás vendég vagy vendéglátó.
Az online kiskereskedők és az idegenforgalom: a legjobban értékelt területek
Számos termék, szolgáltatás vagy megosztási ajánlat értékelhető most online - akár speciális értékelési portálokon, akár a szolgáltató weboldalain. A HolidayCheck tanulmány azt mutatja: A vélemények legfontosabb témái az online kiskereskedők, valamint a nyaralás, utazás és szállásélmények: A felmérés résztvevőinek 69% -a, illetve 62% -a állítja, hogy már online adott ítéletet ezeken a területeken. A harmadik és negyedik helyen éttermek, kávézók és bárok (39%), valamint az elektronika (37%) állnak. A ruhákat és az orvosok, klinikák és terapeuták témáját a megkérdezettek körülbelül egyharmada értékelte már.
Hatalmas jövőbeli potenciál sok területen
A jelenlegi helyzeten túl a felmérés eredményei hatalmas jövőbeli potenciált mutatnak az online felülvizsgálatokra. Nagy érdeklődés mutatkozik az eddig ritkán értékelt számos témakör értékelése iránt. Így képzelheti el 66% a jövőben is Kézműves értékelni. 64% kívánja a véleményét is Szupermarketek bejelenti a neten és a környéken is Helyi tömegközlekedés nagy növekedési lehetőségeket kínál 63% -kal.
Segítsen, optimalizáljon, engedjen érzelmeket: Ez vezérli a "homo assessort"
A „minősítés pszichológiájáról” szóló HolidayCheck tanulmány részeként az internet-felhasználókat megkérdezték, miért írnak online értékeléseket. A következő típusú értékelők származhatnak válaszaikból:
Az 1. számnál van "A segítőkész": A válaszadók több mint egyharmada (33%) értékelte, hogy "segítsen másoknak megtalálni a megfelelő szolgáltatást vagy a megfelelő terméket". Ez a típus valamivel több nőt (34%), mint férfit (32%) tartalmaz, szinte azonos nemek arányával. Ebben a korcsoportban a résztvevők 39% -ával viszonylag sok a 26 és 35 év közötti válaszadó - szemben az 55 év felettiek 29% -ával. A segítő típus más fogyasztókat is szem előtt tart, és ennek megfelelően altruisztikusan motivált. Számára jó érzés támogatni másokat a döntéseikben, és tanácsokkal és cselekedetekkel mellettük lehet.
A srác "Optimalizáló", aki a válaszok 27% -ával a második helyen áll, kevésbé érdeklődik a tájékozódás biztosítása iránt - ehelyett egy termék vagy szolgáltatás szolgáltatójára irányul, és úgy véli, hogy az utóbbi „lehetőséget kapjon arra, hogy javítsa önmagát tarts jó munkát ”. A megkérdezett férfiak 29% -a, a megkérdezett nők 24% -a tartozik az optimalizálóhoz.
A 2014-es felmérési adatokhoz képest a „Der Optimierer” rögzített egyet Kilenc százalékos növekedés. Noha az értékelők többségének továbbra is az a célja, hogy tájékozódjon más fogyasztókról, az értékelt felé irányuló kommunikáció növekszik. Dr. Appel szerint ez részben annak köszönhető, hogy a megosztó gazdaság idején egyre több egyént lehet besorolni.
A 3. hely megvan "Az érzelmi" aki „meg akar köszönetet mondani vagy kimerészkedni” (23%). A nemi arány 23% férfi és 22% nő részvételével itt ugyanolyan jó, mint kiegyensúlyozott. Az „optimalizálóhoz” hasonlóan az „érzelmi” egy termék vagy szolgáltatás szolgáltatóját is megcélozza. Míg az „optimalizáló” típus a ténybeli szintet választja annak érdekében, hogy megszabaduljon kritikájától, az „érzelmi” típus a kapcsolati szintre lép.
Az online értékelés motivációjától messze elmarad a vállalat vagy személy vonzereje. A megkérdezettek csupán hat százaléka nyilatkozott úgy, hogy értékelte „azért, mert a cég többször kérte és emlékeztette őket”. Még a sorsolás vagy utalvány formájában nyújtott jutalom is alig motiválja a résztvevőket online vélemény írására (3%). A felmérésben résztvevők mindössze négy százaléka számít annak a kívánságnak, hogy „mások lássák, hogy én használtam a terméket vagy szolgáltatást”. "Az interneten elterjedt önbemutató és az önmagáról való beszámolási szándék nem áll előtérben a válaszadók számára" - kommentálja dr. Markus Appel, diplomás pszichológus és médiapszichológiai professzor a Koblenz-Landau Egyetemen. A szokás - „Mivel mindig értékelem és értékelem egyszerűen csak hozzám tartozik” - alig említette a résztvevőket két százalékos motivációként. A válaszadók egy százaléka azért értékel, hogy emlékezzen a tapasztaltakra, további két százalék pedig egyedi indokokat ad meg.
Miért értékelik egymást az emberek pozitívan
Dr. Appel további motivációt ad kifejezetten a pozitív kritikákra: „Az egyik tényező, amelyet a tudomány az online véleményekkel kapcsolatban leír, a viszonosság: ha valaki jót tesz nekem, akkor én is hajlamos vagyok jót tenni neki. csinálni. Különösen az olyan megosztási platformok területén, mint az Airbnb, a Mamikreisel és a BlaBlaCar, feltételezhető, hogy a pozitív online vélemények motivációja az, hogy cserébe pozitív véleményt kapjanak a címzettől. "
Élet a visszajelzési kultúrában: A fejlődésbe és az átláthatóságba vetett hit
Értékelje és értékelje: A A tendencia a visszacsatolási kultúra felé mutat, amelyben a visszajelzés folyamatosan online történik - hasonló gombokkal kezdve egészen a részletes termékismertetésekig. Az értékelés pszichológiájáról szóló tanulmány megerősíti ezt a tendenciát a HolidayCheck-től. Arra a kérdésre, hogy "Ön szerint jó-e a mindennapi élet egyre több szempontjának értékelése, és hogy a tendencia az állandó visszacsatolás felé mutat", majdnem 60% válaszolt igennel. Negyedük (23%) szerint az online vélemények növekedéshez vezettek átláthatóság az ügyfél érdekében. Több mint harmada (36%) hisz ebben folyamatos fejlesztés termékek vagy szolgáltatások áttekintése alapján.
Az állandó visszacsatolás lehetőségei és kockázatai közül
De hogyan fogadják az online véleményeket a címzettek? Valóban A válaszadók 77% -a kedveli a pozitív online visszajelzéseket termékeikkel, szolgáltatásaikkal vagy az ajánlatok megosztásával kapcsolatban hogy megkapja. A 16-25 éves korosztályban ez még 87%. Digitális bennszülöttekként korán ismerték az internetről érkező visszajelzéseket. Az online visszajelzésekre adott átlagon felüli pozitív reakciót dr. Markus Appel, a Koblenz-Landau Egyetem diplomás pszichológus professzora és a médiapszichológia professzora szintén annak tulajdonítható, hogy a fiatalok alapvetően nyitottabbak az új tapasztalatokra: „Fejlesztési feladataik egyike önmaguk és a világ koncepciójának kidolgozása. Ez azt jelenti, hogy a másoktól származó információk különösen fontosak - beleértve az online véleményeket is, amelyek önmagadra vonatkoznak. "
A folyamatos fejlődés vágya azonban csak igazán hasznos visszajelzésekkel teljesülhet. Mert amikor kritikus visszajelzésről van szó, akkor jelenleg csak állítás A válaszadók 19% -a hálás volt az online visszajelzésért hogy volt. A válaszadók 25% -a szerint a kritikus online visszajelzések segítettek nekik. Többek között ez a természetes védekezési mechanizmusokra vezethető vissza: „A mindennapi kommunikációban az egyik legnagyobb kihívás számunkra a negatív kritika kezelése. Mivel ezek veszélyeztetik önértékünket, gyakran nem engedjük meg, hogy közel kerüljenek hozzánk, hanem egyfajta védőmechanizmusként elrettentjük őket. " Appel.
Értékelési etikett: Öt aranyszabály az internetes hasznos visszajelzésekhez
Annak érdekében, hogy a minősített személy a lehető legjobb módon tudja fogadni az online visszajelzéseket, és valóban javítsa ajánlatát, a vélemény írásakor néhány szabályt javasolunk:
- Csomagkritika helyesen: Annak érdekében, hogy az értékelendő személy elfogadja a kritikát, lehetőség szerint ki kell emelnie a pozitív szempontokat és Az értékelést tartalmazza.
- Még az igazság és az érzelmi kérdések csalódása esetén is maradj korrekt és objektív: A hamis állítások, a hamis ténymegállapítások, a rágalmazó kritika és a sértések jogellenesek és kerülendők. Legfeljebb bizonytalansághoz vezetnek a szolgáltató számára, de nem az optimalizáláshoz.
- Adja meg a kritikát: Az olyan állítások, mint a „Nem tetszett az étel”, nem segítenek az értékelt személynek, ehelyett inkább a lehető legpontosabban írják le, hogy a saját elvárásaik mennyiben nem teljesültek.
- Kerülje az általános ítéleteket: Ha a portásnak rossz napja volt, akkor nem indokolt panaszkodni a „tetves személyzetre” - jobb, ha konkrét utalásokkal szolgál, hogy hol hiányzott a barátságosság vagy a szolgáltatás.
- Figyeljen az ár-teljesítmény arányra: Azok, akik keveset fizetnek egy termékért, nem számíthatnak arra, hogy ugyanazokat a szolgáltatásokat kapják, mint azok, akik tízszer annyit fektetnek be - A kritikának mindig arányosnak kell lennie.
Ha a bírálók erre alapozzák visszajelzésüket, a vélemények nemcsak a fogyasztók számára kínálnak lehetőséget arra, hogy a vásárlási és cselekvési döntéseket szilárd információs bázisra alapozzák, és így elkerüljék a kellemetlen tapasztalatokat: A szállítók speciális visszajelzéseket is felhasználhatnak termékeik optimalizálására.
[1] HolidayCheck tanulmány 1821 résztvevővel, 2016 augusztusában
A tanulmányról:
2016 augusztusában a HolidayCheck „A besorolás pszichológiája” reprezentatív tanulmány részeként 1821 német internet-felhasználót kérdezett meg online felülvizsgálatok témájában. Az értékelések mindennapi életben betöltött szerepe és a leggyakrabban értékelt tantárgyi területek mellett megvizsgálták a szerzők motivációjának és az internetes véleményekben való bizalom szempontjait. A teljes tanulmány itt található.