Deutsche Bahn fedélzeti éttermek Az étkezőkocsi átka - DER SPIEGEL
Fotó: Harry Weber/DER SPIEGEL
Frankfurt Hauptbahnhof, ICE 70. A fedélzeti étterem tele van. A 24 ülésből csak 3 nincs elfoglalva. A vonat kimászik az állomásról, a vonatkarmester hangja recseg a hangszóróktól. "Hölgyeim és uraim, keressék fel gasztronómiai kínálatunkat" - csábítja. - Szinte az összes hely még rendelkezésre áll.
Az étkezőkocsi vendégei egymásra vigyorognak. A steward bosszúsan csóválja a fejét a főnöke bejelentése miatt.
Pillanatok múlva férfiak csoportja, szürke üzleti öltönyök és fekete laptop táskák lépnek be. Meglátod a foglalt asztalokat, és újra elmész. Még egy bosszús pár is visszafordul.
Amit az akadályozott vendégek nem tudnak meg: A söradagoló nem működik; Marhapörkölt, Königsberger Klopse, saláták és sült burgonya egész. Két legénységi tag helyett ma az egyiknek kell irányítania az üzletet.
Üdvözöljük a németországi egyik legnagyobb élelmiszerlánc, a Deutsche Bahn gasztronómiai világában. 260 ICE fedélzeti étteremmel, 390 fedélzeti bisztróval, kilenc logisztikai központtal és 3000 alkalmazottal rendelkezik. A vasút óriási 1,2 millió eurót termel csak chili con carne-val évente, 21,9 millió eurót pedig kávéval minden változatban. De minden szuperlatíva ellenére: A fedélzeti éttermek vörös bőrüléseinek napról-napra történése mindenekelőtt a Deutsche Bahn nyomorúságát szemlélteti: a szinte minden nap megtört ígéret, hogy megbízható szolgáltató leszünk.
A probléma csak felületesen kapcsolódik a hibás söradagolókhoz vagy hiányzó tésztához. A digitalizálás elmaradásáról vagy a járművekbe történő beruházásokról van szó - és mindenekelőtt arról a tényről, hogy a hivatalos közlekedési ügyfelet ügyfélvé alakító küzdelem, a Bundesbahn-privatizáció után 23 évvel és öt vasúti vezetővel még korántsem ért véget.
Az étkezőkocsi mindennapjai arról is beszámolnak, hogy mi ketyeg a vonattal utazó német állampolgároktól: szeretnek sört inni, szeretik a pörkölteket, és inkább készpénzzel fizetnek, nem pedig hitelkártyával. Nehezen alkalmaz olyan angol kifejezéseket, mint a turmix vagy a muffin, inkább a vegyes gyümölcsitalok és sütemények fogalmát részesíti előnyben. Leginkább a saját ételeit és italait szereti magával vinni.
Ez egy másik oka annak, hogy a fedélzeti vendéglátás a vonatot szolgálja erősen hiányos vállalkozás. A részleg 80 millió euró körüli veszteséget jelent évente, a mínusz néha 150 millió volt. "Ügyfélszolgálatként tekintünk rá, és nem olyan területre, amelyből nagy profitot lehet elérni" - mondja Alexander Thies, a Deutsche Bahn igazgatótanácsának vezetője. Mindössze 5,30 euró volt az átlagos gasztronómiai ügyfél-forgalom 2016-ban az étterem, a bisztró és a helyszíni értékesítések között.
Végül tehát a gasztronómiai szolgáltatás csak egy drága vásárlói hűségmérő, talán a legdrágább Németországban. A kérdés csak az, hogy miért romlik el sok minden?.
A fedélzeten lévő fagyasztók meghibásodnak, a kávéfőzők meghibásodnak, az árukat nem szállítják ki. Őrült dolgok történnek: Egy hamburgi vonat az ételekkel és italokkal megrakva hagyta a gyárat, az egész személyzet ott volt, de az étterem zárva maradt. Nem volt olyan hőmérő, amellyel dokumentálható lenne, hogy a megfelelő hűtési hőmérsékletet mindig fenntartják. Tehát az ICE áruk eladása nélkül vezetett Münchenbe.
Frank Boenke utálja az efféle dolgokat. Berlin-Rummelsburg áru-logisztikájáért felel. 100 alkalmazott dolgozik itt, főleg éjszaka, amikor a vonatokat kiszolgálják. Egy étterem feltöltése 40 percet vesz igénybe. Ezután 1,2 tonna árut emelnek fel a fedélzetre 80 000 euró drága speciális járművekkel. Boenke 1992 óta van velünk. Korábban a volt NDK Mitropa töltőállomásnál dolgozott, az alkalmazottak 2002-ben integrálódtak a Deutsche Bahn-be. Irodája megtestesíti a közszolgálat földhözragadt magatartását, a kávé nagy szivattyúkonzervekből származik, amelyeket a fedélzeti értékesítéseknél is használnak. Boenke kézfogással köszönti az összes alkalmazottat. "Természetesen igyekszünk biztosítani, hogy minden vonat teljesen megrakva és működőképesen induljon" - mondja.
De ez nem mindig működik. "Kiemeli", ahogy Boenke a leggyakoribb meghibásodásoknak nevezi: Kávéfőző a vödörben, hibás a hűtés. Ha a vonat későn érkezik az üzembe, a javítás szinte lehetetlen. A kocsiknak pedig vissza kell térniük a pályára, nincsenek pótlások. Ez hidegen tartja a kávéfőzőt, és egy napig nincs eszpresszó. A vásárlók néha csak álmodozhatnak kedvenc ételükről, a chili con carne-ról. A fedélzeti bestsellerek havonta körülbelül 15.000-szer értékesítik.
A Deutsche Bahn fedélzeti étterme: történelmi pompa
Az a tény, hogy az ICE-ben nem működik a légkondicionálás, gyakran panaszkodik. De miért nem sikerül ilyen gyakran a konyhai hűtés is? Boenke gyengeséget lát a részben idős autók alapkialakításában. Különösen a gálya krónikusan érzékeny: a hűtőszekrényt nem olyan gyakran nyitják. Az étel melegítésére szolgáló gőzhajó néhány ICE sorozatban közvetlenül a hűtőajtó felett helyezkedik el. A kondenzvíz lecsöpög, és a szekrény jeges. Vagy a kávéfőzőket. "Néha a fedélzeten lévő kollégák nem tudják időben kitisztítani a készüléket. Ezután a gép eltömődhet és meghibásodhat." Az olyan embereknek, mint Karl-Heinz Ruft, ki kell rakodniuk.
Ruft 57 éves és valóban dolgozik Mindig az étkezőkocsiban, legalább három évtizede, szakácsként kezdve. Átélte azokat az időket, amikor valóban a fedélzeten állt a tűzhely mellett, amikor néha "két sültet tolt párhuzamosan", ahogy mondja. Egyszer egy férfi a nyakához fogott egy kést, hogy ingyen sört szerezzen. Egyszer el kellett bujkálnia a gályában a tomboló futballrajongók elől. Ruft társaságokat szolgált az NDK korábbi kormányvonatában, Helmut Kohl szolgálatában pedig a Berlin és Hannover között közlekedő Expo különvonatban szolgált. Ma szakács, pincér és kasszás.
A Ruft az évtizedek alatt jól átélte az előrejelző deeszkaláció stratégiáját. Mindig úgy kell megvédenie magát, hogy az ügyfélnek nincs lehetősége panaszra - mondja. "Nem tudok változtatni rajta, még akkor sem, ha az utasok hibáért vagy hiányzó árukért hibáztatnak." A hívások nem kicsinyesek, hagyja magát szórakozni. De egyes ügyfelek szerinte valóban a sajátjuk. Egy szőrmés nő egyszer lábfürdőt kért, és mivel jó kedve volt, valójában hozott salátástálat vízzel. De amikor meg kellett tisztítania a zsebkendő hegyeit egy megfázott színésztől, amelyet az előtte lévő asztalra halmozott, még Ruft türelme is elérte a határait.
Valójában egyes vásárlók másképp viselkednek az étkezőkocsiban, mint például a nem gördülő éttermek vendégeitől elvárják. Mindennapos, hogy egyesek előbb leveszik a cipőjüket, áthajolnak a piros padon, és kinyújtják a lábukat a folyosóra. Vagy azt, hogy mások hangosan beszélnek telefonon, miközben a másik káposztát eszik.
De Ruft és kollégái teljesen más történeteket tudnak mesélni. Egy férfi előbb leszúrta az orrának a haját, majd az asztalon lévő paprikázóba kényszerítette. Egy fiatal anya becsomagolta gyermekét a fehér abroszra, majd megkérte a pincérnőt, hogy dobja el a használt pelenkát.
Sokat hív és fogad. "Nem embereket akarok tanítani, hanem eladni nekik valamit." Nem kavar, ha bőrönd van a folyosón ("Meg lehet valahogy jutni"), vagy laptopokat használnak ("amíg vásárolnak valamit, nem érdekel").
Hívások egy négyes asztalnál ülve, a vonat rohan keresztül a tájon valahol Kassel közelében. Most jött vissza a 2. osztályból. Ott 70 euró árbevételt ért el. A Gets a kiegészítő értékesítés mestere. - Mindig kínálok süteményt, amikor a kávét cipelem a tálcán. Ha valaki sört vásárol, azonnal azt mondja, hogy vannak chipsek is.
Az "igazi gasztronómia" korai szakaszában kínlódik, ahogy ő nevezi, a türingiai Oberhofban. "Többet keres a Deutsche Bahn-nál, és rendszeresebb a munkaideje" - mondja. Valójában a vasút szinte minden alkalmazottja állandó alkalmazásban van, egy kiszolgáló alkalmazott havi 2000 euró körül jár, vannak értékesítési részesedések és speciális kifizetések, ha bizonyos értékesítési adatokat rendszeresen elérnek. A Berlin-Frankfurt útvonalon a Deutsche Bahn ezer eurónak megfelelő árbevételt vár, ha jó a teher. Megvalósítható, gondolja Ruft.
A részletek biztosítják, hogy a Deutsche Bahn asztalkultúrája még mindig megőrizze a kerületi irodai menza varázsát. A takarókat papír szettek védik. A triviális ajánlatokat nyelvileg nemesítik, mint "kávékülönlegességek", "salátaváltozatok" és "asztali vizek". Ha a hűtés meghiúsul, van egy speciális sürgősségi kártya, amelynek ajánlatát vasúti németül "pótmenedzsmentnek" nevezik. Opcionálisan ezt mondja: "Megértését kérjük!" Vagy: "Köszönjük megértését!" A pereceladót belsőleg impulzusértékesítőnek hívják. Az 1. osztályú "Goodie" gumicukrok vagy köhögéscseppek tasakja - nem szabad megérinteni, hanem az utas felé kell nyújtani.
A vasútirányításban egyesek csodálkoznak azon, hogy az éttermi alkalmazottak miért kezdenek alkalmanként motiváltan, de egy év után meglehetősen frusztráltak. Vagy pimasz. Az egyik alkalmazott általában csak ülő helyzetből fogadta el a megrendeléseket; bárki, aki valamit akart, el kellett jönnie hozzá. Közben elolvasta az újságot, és azzal erősítette meg magát, amit otthon felkapott.
Matthias Gastel, a Filderstadti Zöldek Bundestagjának tagja minden vonatútját blogban naplózza. "Nem mindig van az az érzésem, hogy valami nagy eladás akarata lenne" - mondja. De érti is. "Egy étteremnek sincs olyan nagy gyalogtávolsága, mint a konyhától az utolsó első osztályú kocsiig." A vasút hosszú ideje dolgozó munkatársa szerint: "Hosszú munkaidőt szolgáltatni ingatag talajon, és mindig megszabadulni az utálattól egyszerűen kimerítő. Sok kolléga kiégett." Gastel vasutaspolitikusnak javaslata van a munka megkönnyítésére. - A megrendelések digitalizálódhatnak az üléstől a konyháig. Valójában korábban is megtörtént - csaknem negyed évszázaddal ezelőtt. Abban az időben a McDonald's vasúti étkezőkocsit üzemeltetett, és miniszámítógépekkel használta a megrendeléseket. Egy év után a hamburgercsoport ki akart lépni a vasúttal kötött szerződésből.
Végül is minden pénztárnak hamarosan automatikusan árut kell tartalmaznia átrendezheti. Nem csak azt reméli, hogy ennek eredményeként kevesebb eladást ér el. Csökkenteni kell a megtérülést is: a vasútnak a készlet körülbelül hat százalékát kell kidobnia, mert az eltarthatósági időn belül nem tudta eladni. Ezen felül erősebb digitális ügyfélszolgálaton dolgoznak. "Nem lehet, hogy a filmeket hátul közvetítik, és valaki, akinek a blokkja van, elöl megrendelést fogad el" - mondja Thies.
Ez maga az étel marad.
Frankfurt, január vége. A vasúti irodaház tizenegyedik emeletén egy konyha van felszerelve, nem messze a kiállítási területtől, a vasút gasztronómiai laboratóriumától. Még a reklámtáblák is, mint a vonaton, ragaszkodnak a fehér csempékhez. Nem mondható el, hogy a Deutsche Bahn nem fárasztana sokat a tartományának kiválasztásakor.
Közel két évtizede nincs főzés a vonatokon. Régen a Block House steakjei és frissen sült burgonya voltak. Ma mikrohullámú gőz van, ezért a főszakácsot csak belsőleg zsákszeletelőnek hívják. Szinte minden előre főzve és csomagolva érkezik, csak a zöld uborkákat szállítják nyitva.
Minden étel átmegy a tesztkonyhán. Ma reggel három blogger meghívást kap a kis műanyag tálakból készült főételek megkóstolására.
Thorsten Kramer képzett szakács, öltönyt és csapot visel DB logóval. A termékmenedzser többször figyelmeztette a vendégeket, hogy az itteni rendezvény nem szórakoztató. Azt mondja, hogy a dátum "hivatalos". Kóstolja szigorúan a "Karlsruhe-séma" szerint: íze, megjelenése, illata, állaga. Az engedékenységi nyilatkozatok, például a "hmm", tilosak, hogy ne befolyásolják a többi tesztelőt. Ma reggel a 11. emeleten egyre komolyabbá válnak a dolgok.
Az olyan szolgáltatók, mint a Müller Menu vendéglátó-ipari cég, a Deutsche Bahn-től kérnek megrendeléseket. És csak az száll fel a vonatra, ami itt jó. Annak érdekében, hogy az ételeket mindig a lehető legegyszerűbben tálalják, Kramer és munkatársai kifejlesztik a HSZ-t, az "ételkészítési kézikönyvet".
A vasút egykori vezetője, Rüdiger Grube is szívesen ült a fedélzeti étteremben. Azt mondja, "hülye" lennél, ha megszabadulnál egy ilyen védjegytől. Felesége, Cornelia Poletto tévés szakács is nyilvánosan megdorgálta a fedélzeten lévő ételeket. Grube ilyen alkalmakkor ült a hallgatóságban, hallgatott, bólogatott és nevetett.
Grube néhány dolgot sem értett. Miért szüntették meg például a Birchermüeslit. Vagy a currywurst csak a bisztró területén kínálják. Az egyik utolsó döntés a Grube alatt: Áprilistól mindennek elérhetőnek kell lennie a vonaton mindenhol - a currywurst az étteremben is felszolgálják.
Grube utódja, bárki is legyen belőle, a legtöbbet tehetné a fedélzeti élvezetért, ha más problémát fogna meg. Semmi köze a curry kolbászhoz, a hűtőszekrényhez vagy az árulogisztikához: a pontosság.
"Az íz mindig a késés mértékétől függ" - mondja Thies vasúti vezető. Felméréseket végzett annak bizonyítására. Minél később érkezik egy vonat, annál rosszabbul értékelik az ügyfelek az ételt.
A videóban: Az étkezőkocsi átka