Digitális átalakulás Ki fél az ügyfélélmény fekete hattyújától - tanácsok,
Természetesen az egyszerű válaszokat részesítik előnyben.
Sven Körber több cikkében kifejtette, miért van szükség új navigációs lehetőségekre egy összetett világban. Andreas Klug (ITyX) a „Sikeres a digitális változásban” című új cikkében az ügyfélszolgálat szolgáltatóit javasolja, hogy kérdőjelezzék meg álláspontjukat.
Első lépés: fogadja el a fekete hattyúk létét.
Megerősítem Andreas Klug értékelését, miszerint az ügyfélélmény alapvető változásainak jelei már régóta fennállnak.
ban,-ben Szerződéskezelés vannak olyan szolgáltatók, mint az Aboalarm, akik segítenek a fogyasztóknak lemondani az előfizetéseket és a szerződéseket - anélkül, hogy közvetlenül az adott céggel kellene kapcsolatba lépniük. Az új szolgáltatók már régóta megkönnyítik ezt Pénzügyi tervezés és adminisztráció. Ez csökkenti a bankok szolgáltatásaitól való függőséget (például: az E-POST Kontopilot alkalmazás). Fileee hozza a digitalizálás és automatikus értékelés dokumentumok egyenesen a fogyasztó zsebébe.
A Klug helyesen látja ennek a trendnek a fő mozgatórugóját a mobil eszközökön, a mesterséges intelligencián, a dolgok internetén és a felhőben, ami a klasszikus telefonos központokat és a BPO-kat meglehetősen réginek tűnti.
Gondolja át az értéket a fogyasztó számára
Javaslatai olcsók, de nem triviálisak a megvalósításban:
- Elemezze az üzleti modelljét
- Állítsa be a jövőbiztos infrastruktúra irányát
- Hozzon létre helyet a perspektíva megváltoztatásához
Számomra az infrastruktúra csak a változás folyamatának végén van. Ha ezt túl korán tekintik sarokkőnek, akkor gyorsan blokkolhatja a nézetet.
Mivel az elemzés rossz szempontok szerint történhet, ha a nézetet előzőleg nem tágították ki, és új perspektívák nem megengedettek.
Az elemzés határai
Az emberek egy lehetséges jövőt a múlt tapasztalatai alapján építenek fel. A szerző, Nassim Nicholas Taleb "A fekete hattyú: A legvalószínűtlenebb események ereje" című könyvében a történelem félreértésének hármasságáról és annak jelenre gyakorolt hatásáról beszél:
1. Az aktuális események megértésének illúziója
„Igen, ennyi”, és minél többen vannak ugyanazon a véleményen, annál inkább megerősítik. Erre példa számomra az a posztulátum, miszerint a klasszikus ügyfélszolgálat halott a közösségi médiában, vagyis senki sem akar tovább telefonálni.
2. A történelmi események visszamenőleges torzulása
Nincsenek tényszerű jelentések, ezek csak történetek:
„Egy embernek volt tapasztalata, most keresi a történetet” (Max Frisch a „Mein Name sei Gantenbein” c. Filmben)
Harry Wassermann a CCW 2015 fent említett beszélgetőcsoportjában elmondta: „Látszólag véget nem érő problémát tapasztalhatunk”, és ügyfelei csak a klasszikus csatornákról kérdezik. Az ő jelentése ennek a tapasztalatnak, nevezetesen az, hogy a társadalmi CRM-et jelentéktelen hype-nak nyilvánítja. Ez egyáltalán nem lehet objektív igazság.
3. A tényszerű információk túlbecsülése az intellektuális elit túlértékelésével kombinálva.
Itt a statisztikákat és azok értelmezését tekintem tipikus információforrásnak. Gyakran használják a jelenlegi helyzet felmérésére és a jövőbeli fejlemények előrejelzésére:
„Klasszikus metaforám: Törökországot 1000 napig táplálják - minden nap megerősíti statisztikai osztályának, hogy az emberi faj„ fokozott statisztikai jelentőséggel ”törődik jólétével. Az 1001. napon a pulykának meglepetése van. " (Taleb, „A negyedik negyed: A statisztika határainak térképe”, 2008)
Négy kvadránsában a Taleb összehasonlítja az események statisztikai eloszlásának minőségét (normál/teljesítmény) az ezeken keresztül elért eredmények minőségével:
terjesztés a statisztikai eloszlást jelenti, és hogy az egyes „elhajlások” mennyiben hoznak statisztikailag releváns különbséget („teljesítmény”) vagy sem („normális”). Talebnél a normál a „Mediocristan”, a hatalom az „Extremistan”:
"Ban ben Középkeresztény, kivételek előfordulnak, de nem járnak nagy következményekkel. Adja hozzá a bolygó legnehezebb emberét egy 1000-es mintához. A teljes súly alig változik. Ban ben Szélsőséges, a kivétel lehet minden (idővel végül mindent képviselnek). Adja hozzá Bill Gates-et a mintájához: a vagyon 100 000-szeresére ugrik. Tehát a Mediokrisztánban nagy eltérések fordulnak elő, de ezek nem következményesek - ellentétben a szélsőségesekkel. "
Eredmények egyszerűek (pulyka: halott/élő) vagy összetettek. A piaci fejlemények a komplex eredmények tipikus példái - pl. B. mely termékek vagy szolgáltatások fognak érvényesülni.
Megkezdődik a fekete hattyú vadászata ...
A fekete hattyú fogalmát Dave Snowden, a Kognitív Edge munkatársa is elfogadja. Ennek a nagyon érdekes videónak ebben a nagyon sűrű ábrázolásában a jobb alsó sarokban található nagy körök fekete hattyúkat képviselnek: nem túl gyakoriak, de erős hatással vannak.
A bal felső sarokban nagyobb gyakorisággal és ezért kisebb ütközéssel rendelkező események láthatók. Snowden szerint ezek statisztikai módszerekkel jól megjósolhatók - „valószínűek”. A lehetséges vagy valószínű eseményeket nem lehet statisztikai módszerekkel kezelni.
Ahol Taleb csak a problémás területet mutatja (a negyedik negyed), ott Snowden megoldásokat kínál. Ő biztosítja az eszközöket a fekete hattyúk vadászatához vagy az ellenük való védekezéshez - az Ön perspektívájától függően.
Stratégiai mozgékonyság elérése
Ha a vállalatok elfogadják, hogy a kudarc elkerülhetetlen, akkor logikus számukra, ha a robusztus rendszert az ellenálló képességgel helyettesítik. A „robusztus” szervezeteket a hatékonyság érdekében építik fel, és minimális rugalmassággal fizetnek. A BPO-k kiváló példája ennek. A rugalmasság viszont rugalmassá tesz, de kevesebb hatékonysággal fizetik meg.
Andreas Klug a lehetetlent ajánlja a BPO-knak: továbbra is a hatékonyság növelésére összpontosítson, és ezzel egyidejűleg legyen „dinamikus robusztus”. Hogyan fektethet be egy vállalat egy jövőbiztos infrastruktúrába (feltehetően a digitalizálás és az automatizálás, azaz a hatékonyság növelése érdekében) anélkül, hogy elveszítené a rugalmasságot?
Hogyan válnak a vállalatok ellenállóbbá?
Az ismeretlen terület több, kisebb beavatkozással történő feltárásával anélkül, hogy komolyabb összeomlást váltana ki („mentés a bukásba” beavatkozások). Ezeket a „teszt lufikat” a szervezet külön részében kell repülni, az alaptevékenységtől eltérő célokkal.
Még egy esély arra ellenálló képesség A növekedés a társadalmi kapcsolatok kiépítéséből áll a szervezetben, amelyek kivételes esetekben előre nem látható célokra aktiválhatók. Gyorsreagálású erő kész készségekkel és világos parancsnoki lánccal a vészhelyzetekre. Vészhelyzetben képesnek kell lennie a személytől független aktiválásra.
Ezzel szemben álljon a robusztus Megalapozott stratégiák, amelyek látszólag kudarcbiztosak és jól megtervezettek, meglehetősen remegő lábakon állnak, és hatalmas kudarcot vallhatnak - ha megjelenik a fekete hattyú.
Stratégiai mozgékonyság Snowden szerint a vállalatok számára elengedhetetlen a túlélés egy összetett világban. Sven Körber kollégám saját cikksorozatában bemutatta a kapcsolódó Cynefin keretet.
A kommunikációs csatornák használatára vonatkozó statisztikák félrevezetőek
A statisztikákat örömmel vesszük, hogy megerősítsük saját történetünket az ügyfélkommunikáció valóságáról. Egyesek számára a közösségi média felhasználói száma az ügyfélszolgálatban és így annak relevanciája növekszik, míg mások ugyanezt állítják a hívásmennyiségre vonatkozóan. A hálózatba kötött gazdaság hatása sokkal összetettebb.
Andreas Klug például a következő statisztikák alapján reneszánszát látja az írásában az ügyfélkommunikációban.
Az országnak új üzleti modellekre van szüksége
Klug írásában Klug megmutatja, hogy az ügyfélszolgálat szolgáltatóinak új üzleti modelleket kell kialakítaniuk a digitális átalakulás idején - a túlélés érdekében. Szükségesnek tartja ennek megalapozását belső induló vállalkozások formájában, és elszakadva a korábbi vállalkozástól.
Milyenek ezek az új üzleti modellek?
Clayton Christensen szerint egy megszakító innováció új, alacsonyabb ügyfélszegmensben kínál hozzáférést olyan termékekhez és szolgáltatásokhoz, amelyek korábban csak sok pénzzel vagy speciális ismeretekkel rendelkező ügyfelek számára voltak elérhetőek.
A zavaró üzleti modell Christensen szerint legalább a korai szakaszban alacsonyabb fedezeti összegeket, kisebb piaci szegmenseket vagy egyszerűbb termékeket és szolgáltatásokat fog tartalmazni. Először is kevésbé jövedelmezőnek tűnik, mint a meglévő üzleti modellek.
Ha a megalapozott piaci szereplők nem akarnak „lehajolni”, akkor az új ügyfeleket mások veszik fel.
Ez egy olyan üzleti modell, amely nem vonzó a vállalatok számára a meglévő ügyfelek szempontjából. Általában bonyolultabb és drágább újításokkal szolgálják őket, hogy pl. B. hogy magas legyen a járulékrés. Christensen ezt a lehetetlenséget nevezi annak, hogy a meglévő ügyfeleket olyan zavaró újításokkal tudjuk kiszolgálni, amelyek "Újító dilemmája".
Talán ez magyarázza a fogyasztókhoz egyre közelebb eső szolgáltatások irányát. Olyan végfelhasználói szolgáltatásokat kínálnak, amelyek meghaladják a meglévő, egyedi vállalatok szolgáltatásait, és kereskedelmileg nem érdekesek számukra.
Ez egy lehetőség a szolgáltató szakemberek számára!
Ha a BPO-k (nagy) vállalatokra támaszkodnak, hogy továbbra is ügyfeleik legyenek, akkor nagy a kockázatuk. A „hajlítás” érdemes lehet.
Fileee egy példa a bomlasztó innovációra:
„A Fileee intelligens, személyes asszisztens az összes papír és digitális dokumentum automatikus kezeléséhez egy rendszerben. Más szavakkal, a jövő teljes és teljesen digitális iratszekrénye, beleértve a személyes segítséget, amely felismeri magát a struktúrákat és az információkat. "
Eddig az ITyX-hez hasonló megoldások szolgáltatói segítették a vállalatokat a dokumentumok osztályozásában és az adatok kinyerésében. A Fileee egy új ügyfélszegmenshez fordul: a végfelhasználókhoz. Még akkor is, ha az igazi varázslat csak akkor következik be, amikor több vállalat ugrik be a Fileee-be, ez egy megzavaró lépés (ehhez jó sikert kívánok!). Nagyon jól illik Klug ajánlásába:
"A jövőben az üzleti modelleket szigorúan át kell gondolni és meg kell tervezni az ügyfél szempontjából."
A termékek vagy szolgáltatások önmagukban nem képviselik a fekete hattyúkat. Csak akkor, ha az új piaci szegmensek, amelyeket a bevett szereplők elhanyagolnak, alapvetően megváltoztatják a teljes piacot, és a meglévő üzleti modellek hanyatlani kezdenek, akkor ott nincs a fekete hattyú, amelyre senki sem számított.
"Nincs semmi jó, hacsak nem csinálod meg"
Egy új ügyfélélmény csak korlátozott mértékben tervezhető meg, azt el kell képzelni, ki kell próbálni, majd el kell dobni vagy bővíteni kell. Mi a BrightONE-nál ehhez csomagoltunk egy metódust. A háttérben egy fehér könyv és a lehetséges megoldások találhatók, amelyeket ebben a cikkben bemutattam.
Kérdés: Nincs nálad több kristálygömb, mint nekem, de mi a véleményed az új, intelligens szolgáltatási gazdaságról?