Hogyan válaszoljunk helyesen a közösségi hálózatokon megjelenő véleményekre - INEDIT WEB - Webhely készítés,
Információk a webdesignról, a SEO-ról, az e-kereskedelemről, az online áruházakról, a közösségi média marketingjéről, a pay per click promócióról
Sok oka van annak, hogy az ügyfelek úgy döntenek, hogy véleményeket tesznek közzé az Ön facebook-oldalán vagy bármely más közösségi oldalon, de többnyire két táborra vannak felosztva:
- Akik véleményt írnak, hogy megosszák a pozitív tapasztalatokat, ill
- Akik nyilvánosan panaszkodnak.
A nyilvános fórumokon megjelenő jó és rossz vélemények erősíthetik vagy ronthatják az imázsodat, de ugyanilyen fontos lehet az is, hogy miként reagálsz rájuk.
Sok márka általában nem reagál semmilyen véleményre, függetlenül azok jellegétől. Minden áttekintés lehetőséget nyújt arra, hogy megismerje vállalkozásának irányítását, ki a közönsége, és lehetőséget kínál arra, hogy hosszú távú kapcsolatokat építsen ki az ügyfelekkel, függetlenül attól, hogy észrevételeik dicséretesek voltak-e vagy sem.
Ezenkívül a csillagok véleményének és értékelésének túlzott láthatósága hatalmas hatással van az emberre, amikor úgy dönt, hogy céghez fordul, vagy sem. Ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy a fogyasztó csak akkor gondolkodik el az adott cégnél, ha tökéletes 5 csillagos minősítéssel rendelkezik - a legtöbb ember tudja, hogy egyetlen vállalkozás sem tökéletes - azonban olyan céget keresnek, amelyben megbízhat. Az üzleti szempontú helyes megközelítés megközelítése nagyban hozzájárulhat e bizalom ösztönzéséhez.
A következő ábrák kiemelik az online vélemények fontosságát:
Az ügyfelek egyharmada a nem megfelelő ügyfélszolgálat miatt posztol online, kommenteket írva márkájáról a közösségi média hálózatán és azon kívül is.
- Az emberek 88% -a olvassa az értékeléseket, hogy meggyőződjön a helyi vállalkozás minőségéről
- Az emberek 87% -a azt mondja, hogy egy vállalkozásnak 3-5 csillagos értékelésre van szüksége, mielőtt igénybe veszi
- Az ügyfelek 52% -a számít arra, hogy az online felülvizsgálatot követő 7 napon belül értesítést kap a vállalatoktól, különösen negatív vagy kritikus
- A fogyasztók 72% -a állítja, hogy a pozitív értékelések arra bízzák őket, hogy megbíznak egy helyi vállalkozásban
Amikor egy márka a közösségi médiában reagál az ügyfélre, 65% -uk hűbbé válik az adott márkához, és 25% -uk kevésbé hajlandó máshová menni vagy negatív dolgokat közzétenni.
Ebben a cikkben megmutatjuk, mennyire lehet reagálni bármilyen (negatív, pozitív vagy semleges) véleményre - olyan webhelyeken, mint a facebook, a twitter stb., A válaszpéldákkal együtt.
# 1. HOGYAN VÁLASZOLJUK A NEGATÍV SZOCIÁLIS MÉDIAFELÜLETEKET
Azok a személyek, akiknek negatív tapasztalata van, nagyobb valószínűséggel mondanak el erről barátaiknak és családtagjaiknak - mind személyesen, mind az online megosztott véleményben meghallják. Időközben bárki, aki ellátogat a közösségi oldalára, láthatja ezt az egycsillagos értékelést, és indikátorként használhatja, hogy megbizonyosodjon arról, látogat-e Önnek, vagy távol marad-e vállalkozásától.
Nem ajánlott választ választani, és remélni, hogy a probléma elpárolog - a negatív értékelésre adott helyes válasz lehet a módja annak, hogy meggyógyítsuk egy bosszús vásárló bántott érzéseit, és segítsünk neki és másoknak meglátni a márkáját. pozitív módon, ismét jó megvilágításban.
Az egyes kulcsszavak negatív értékelésben történő kiválasztása nagyszerű lehetőség arra, hogy elgondolkodjon a személyre szabott válasz megfogalmazásán és a pozitívabb eredmény ösztönzésén.
Írjon rövid, békés választ, amely megmutatja, hogy elolvasta és megértette a felvetett problémákat, még akkor is, ha azok megalapozatlanok. Legyen konkrét és ismerje el az ügyfél aggodalmait; mutassa meg együttérzését, hogy rossz tapasztalataik voltak.
Őszintén elnézést kér a kellemetlenségért, és biztosítja, hogy most azonnal megteszi a dolgokat.
Köszönjük az ügyfeleknek látogatásukat és a visszajelzésre szánt időt.
Biztosítsa ügyfeleinek, hogy a probléma megoldódott vagy megoldásra kerül a jövőben. Ösztönzésként kedvezményt adhat nekik, vagy ingyenes terméket vagy szolgáltatást nyerhet vissza legközelebb.
Kerülje a hely és a vállalat nevének feltüntetését a válaszban, hogy a negatív vélemény kevésbé legyen prioritva (és megtalálható) a keresőkben.
Példa a negatív véleményválaszra
Köszönöm a megjegyzést. Nagyon sajnálom, hogy értesültem tapasztalatairól. Ez biztosan nem az a színvonalú szolgáltatás, amelyet ügyfeleink elvárnak tőlünk, [ossza meg, mi történik általában]. Kérjük, vegye fel velem a kapcsolatot, mivel szeretném megjutalmazni csalódásáért [név, munkakör, e-mail cím és/vagy telefonszám]
# 2. HOGYAN VÁLASZOLJUK A SZOCIÁLIS MÉDIA POZITÍV VÉLEMÉNYEIT
Amikor valaki pozitív visszajelzést ad a vállalkozásáról, azonnal tudja, hogy annyira meg volt elégedve tapasztalataival, hogy kénytelen volt megosztani gondolatait Önnel és barátaival a közösségi médiában. A pozitív vélemény megválaszolása nagyszerű módja annak, hogy jobban bevonjuk az ügyfeleket és kiépítsük a márkahűséget.
Köszönjük az ügyfélnek kedves szavait, látogatását vagy vásárlását. Legyen konkrét a szövegében.
Hívja meg ügyfelét, hogy tegyen valamit - kérje meg, hogy jöjjön vissza, vegyen igénybe egy másik szolgáltatást, vagy akár segítsen elterjeszteni jó véleményét.
Adja meg vállalkozásának nevét és tartózkodási helyét a pozitív véleményre adott válaszában, mivel ez elősegíti a keresőmotorok találataiban való megjelenését.
Adott esetben (azaz ha az ügyfél ezt javasolta a felülvizsgálatban), adjon meg információkat a jövőbeni kedvezményekről, akciókról vagy eseményekről saját és bármely más személy javára, aki elolvassa a válaszát. De légy óvatos - az utolsó dolog, amit meg akarsz tenni, az az akut pozitív érzés, mint a nyilvánvaló marketing átjárója.
Ha nagyon hűséges ügyfélként azonosította, vegye fel vele a kapcsolatot privát módon, hogy megjutalmazza nagylelkűségéért.
Példa pozitív véleményválaszra
Helló, [ügyfél neve], nagyon örülünk, hogy tetszett [valami konkrétat említ az ügyfél a véleményében], a [vállalat neve] -nél mindenki olyan büszke volt, hogy ilyen csodálatos megjegyzéseket hallott! Legközelebb, amikor ide látogat/nálunk vásárol, próbálkozzon [mutasson be egy kivételes terméket vagy különlegességet], vagy csatlakozzon a [következő eseményhez]. Köszönöm, hogy pozitív véleményt írtál, remélem, hamarosan újra találkozunk. Tisztelettel: [cégnév/vezető/tulajdonos].
# 3. HOGYAN VÁLASZOLJ A SEMLEGES SZOCIÁLIS MÉDIAFELÜLVIZSGÁLATOKRA
Kutatásokat végeztek, és kiderült, hogy átlagosan a semleges vélemények képviselik a kiskereskedelmi márkák által kapott összes értékelés felét, de csak kis részük kap választ. A semleges értékelések lehetőséget adnak a márkádnak arra, hogy gondoskodjon egy nagyrészt elégedett vásárlóról, pozitívabban érezzék magukat a márkád iránt, és nagyobb valószínűséggel látogassanak meg újra a jövőben.
A Harvard üzleti iskolája szerint az egycsillagos javulás 5-9% -os bevételnövekedést jelenthet.
A semleges megjegyzések (háromcsillagos értékelés) a pozitív és a negatív érzéseket vegyesen tartalmazzák. Ha ez hátránya, akkor úgy kell kezelnie a válaszában, mintha egycsillagos értékelés lenne. Bár a visszajelzés nem biztos, hogy teljesen pozitív, szánjon időt a válaszadásra. Ezzel megmutatja, hogy valóban értékeli az ügyfelek visszajelzéseit, és szívesen fogadja a jövőben a visszajelzéseket.
Ha az ügyfél kiemelt egy problémát, amelyre ismeri a megoldást, köszönje meg az ügyfélnek a kapott visszajelzéseket, és ismertesse, hogyan kívánja javítani a szolgáltatást a jövőben.
Csakúgy, mint egy negatív vélemény esetén, ne féljen utalványt vagy kedvezményt ajánlani, hogy visszakapja őket. Alternatív megoldásként emlékeztetheti az ügyfelet az adott időszak új termékeire, ajánlataira vagy eseményeire, ez lehet a megfelelő alkalom, hogy meghívja őket, hogy próbálják ki újra az Ön termékeit/szolgáltatásait - és bebizonyítsák, hogy képesek teljes mértékben megfelelni az elvárásaiknak.
# 4. VÁLASZOK A SZOCIÁLIS-MÉDIAI VÉLEMÉNYEKRE: TOVÁBBI TIPPEK ÉS STRATÉGIÁK
Kérjen véleményt
- A fogyasztók 50% -a azt állítja, hogy szükség esetén áttekintést ad egy vállalkozásról, ami megerősíti annak szükségességét, hogy szinte minden vállalatnak jó hírű marketing stratégiával kell rendelkeznie. Sokféle módon megkérheti az ügyfeleket, hogy tegyenek véleményt - személyesen az üzletben, a nyugta vagy az e-mail alján, a termékhez csomagolva megjelenő marketing anyagok. Az idő a legfontosabb - mutassa be lehetőségét, amikor melyik vevő nagy valószínűséggel elégedett a kapott szolgáltatással.
A negatív vélemények észrevétlen maradása a pozitívakkal
- Időről időre meggyőzheti a boldogtalan ügyfeleket, hogy frissítsék negatív véleményüket pozitívabbra, de valószínű, hogy a legtöbben nem teszik ezt meg, és ők blokkolják őket. És mivel a legtöbb áttekintő webhely nem teszi lehetővé a vállalatok számára a nem megfelelő vélemények törlését, a következő cél az kell, hogy legyen, hogy észrevétlenek maradjanak a négy- vagy ötcsillagos vélemények tengere között. Használja a fenti tippeket a felülvizsgálatok ösztönzésére, és idővel a pozitív vélemények "megsemmisítik" a negatívakat. A leendő ügyfelek, akik elolvassák a véleményeket, a negatív ügyeket elszigetelt eseteknek fogják tekinteni, és nem normálisnak számítanak az Ön vállalkozásában.
Legyen rövid válasz a véleményekre
- Általánosságban meg kell próbálnia a véleményeket a lehető legrövidebb, rövidebb és tömörebb válaszokra adni - a válaszra vonatkozó három mondatot érdemes megjegyezni. Ne feledje, hogy nemcsak a véleményt író személy olvassa el a válaszát, hanem más potenciális ügyfelek is. Ha válaszait nem könnyű megemészteni, akkor az ügyfél vagy a leendő ügyfél áttérhet a versenyre. Különösen a negatív értékeléseket illetően ne menjen túl részletesen, és ne tegyen fel kérdéseket. Ez azt eredményezheti, hogy a csalódott ügyfél további negatív visszajelzéseket adhat, ha válaszol a megjegyzésére. Ha hosszú a válasza, tartsa magán a beszélgetést, és vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel, hogy adjon 1: 1 választ.
Válaszoljon a véleményekre a lehető leggyorsabban
- Ha gyorsan reagál a véleményekre, akkor az ügyfelek tudják, hogy Ön jelen van és figyelmes a gondolataikra. Amikor az ügyfél elhagyta a véleményt (különösen, ha az negatív volt), akkor kérdésekkel csalogathatja Önt, és aktívan várja a választ. Ha nem lehet időt találni és válaszolni a munkaidő alatt, ne essen pánikba, hanem próbáljon a közeljövőben időt találni arra, hogy reagáljon az összes ügyfél-véleményre és észrevételre.
Egymás fölött
Remélem, hogy ez a cikk megemlített néhány megjegyzést, amelyeket figyelembe kell venni a közösségi média mindenféle véleményének megválaszolásakor, és hogyan lehet bármilyen ügyfél-visszajelzést a márka elkötelezettségének és hűségének növelésének lehetőségévé tenni. akit képvisel.