Junokai - 16. tipp hét; 2017
A munkaerő-gazdálkodás egyik legfontosabb osztálya az ellenőrzés. Egyetlen osztálynak sincs olyan hatalmas hatása a jelenlegi és a jövőbeli eseményekre, mint az ellenőrzés. Ezen a területen minden döntés, bármennyire is banális, hatással van a kapcsolattartó központ minőségére és mindenekelőtt a jövedelmezőségére.
Melyek a vezérlő feladatai:
- Az előrejelző kitöltéseinek ellenőrzése intervallum, napi és heti szinten
- Az összes tervezés szempontjából releváns projektadat figyelemmel kísérése
- Korai ellenőrzés és intézkedések levezetése a mennyiségi követelmények teljesítése érdekében
- A projekt teljesítménye
- Az eltérések azonosítása a tervezés szempontjából releváns kulcsfiguráktól és visszacsatolás az optimalizálás tervezéséhez
- Minden ellenőrzési folyamatnak való megfelelés
- Állandó kommunikáció és kapcsolattartó az ügyfelek számára
A következőkben szeretném elmagyarázni a vezérlés leképezésének 3 legismertebb változatát.
A lehetőség:
Nincs külön ellenőrzési részleg. Az összes kapcsolódó döntést a csapatvezetők/multiplikátorok vagy a speciális tanácsadók hozzák meg.
- Alacsony alkalmazotti költségek, mivel a feladatokat az egész testület elosztja
- Egyetlen alkalmazott sem jár el az egész vállalat érdekében
- Bármely döntést csak a jelenlegi helyzet alapján értékelik, és nem az ebből fakadó lehetséges következmények alapján
- Az irányítást csak másodlagos tevékenységnek tekintik annak érdekében, hogy saját céljait TL-ként teljesítsék stb.
- Az ügyféllel folytatott kapcsolattartás nem állandó a további tevékenységek során
- Nincs folyamatos pillantás az aktuális eseményekre
B változat:
Több hely felett történő vezérlés esetén helyenként legalább egy aktív vezérlő van. Mindannyian önállóan és nem együttesen járnak el.
- Minden döntés meghozatalakor figyelembe vesszük az ügyfél/ügyfélszolgálat céljait és a projekt/helyszín jövedelmezőségét
- Állandó kapcsolat az ügyféllel
- A tervezett hiányosságok háttere ismert
- Azonnali intézkedések megindítása a kulcsadatok betartásának biztosítása érdekében
- Aktív figyelés és azonnali jelentés az illetékes osztálynak optimalizálás céljából
- A szabad kapacitások jobb kezelése és ezért gazdaságosabb
- Magasabb személyi költségek
- Az ellenőrzés csak projekt/helyszín alapon történik
- Rendszeres megállapodásokra van szükség a helyszínek között
C változat:
Van egy központi ellenőrzés, amely az összes adózással kapcsolatos témáért felelős, minden helyszínen.
- Minden döntés meghozatalakor figyelembe vesszük az ügyfél/ügyfélszolgálat céljait és a vállalat nyereségességét.
- Állandó kapcsolat az ügyféllel
- A tervezett hiányosságok háttere ismert
- Azonnali intézkedések megindítása a kulcsadatok betartásának biztosítása érdekében
- Aktív figyelés és azonnali jelentés az illetékes osztálynak optimalizálás céljából
- A szabad kapacitások jobb kezelése és ezért gazdaságosabb
- Magasabb személyi költségek
Minden szempontot figyelembe véve a C változat a tapasztalatok alapján a legésszerűbb az optimális ügyfélszolgálat és az összes kapacitás optimális kihasználása érdekében.
1. példa A változatával:
Szerda 8 óra.
A berlini helyszínen 3 vonallal hívják a távközlési szolgáltatót. Soronként továbbra is egy csapatvezető van jelen, aki az összes vonal irányításáért is felelős. 20: 13-kor az ügyfél hibát jelez a műszaki szolgálatnál, ami azt jelenti, hogy a következő 2 órában lényegesen nagyobb hívásmennyiség várható. A kliens utasítása "az összes rendelkezésre álló kapacitás áthelyezése a technológiai vonalra, és ha szükséges, a műszakok meghosszabbítása". Miután a TL megkapta ezeket az információkat az ügyféltől telefonon, megtörténik az egyensúly végrehajtása az utasítás végrehajtása és a másodlagos tevékenységek (támogatás, megbeszélések stb.) Között. Annak lehetősége, hogy a szolgáltató minél nagyobb hívásmennyiséget fogadjon el az egyébként csendes szerda estéhez képest, most már csak azon a személyen múlik, aki ezt a tevékenységet nem folytatja folyamatosan, és nincs is jelentős tapasztalata vele. A TL igyekszik minél több alkalmazottat megszólítani a műszakok meghosszabbítása érdekében, ugyanakkor figyelemmel kíséri az alkalmazottak kérdéseit és az ebből eredő megnövekedett AHT-t.
1. példa a C változattal:
Szerda 8 óra.
A berlini helyszínen 3 vonallal hívják a távközlési szolgáltatót. A jelenlévő vezérlő felelős mindhárom vonalért, aki már azelőtt, hogy az ügyfél megkapta az információt, jelentősen megnövekedett hívásmennyiséget figyelt meg, és máris elkezdte a kapacitásváltást az optimális vezérlés biztosítása érdekében.
20: 13-kor az ügyfél hibát jelent be egy műszaki szolgálatban, ami azt jelenti, hogy a következő 2 órában lényegesen nagyobb hívásmennyiség várható. A kliens utasítása "az összes rendelkezésre álló kapacitás áthelyezése a technológiai vonalra, és ha szükséges, a műszakok meghosszabbítása".
Az adózó közvetlenül tájékoztathatja az ügyfelet arról, hogy intézkedéseket már kezdeményeztek. Mivel csak erre tud koncentrálni, megbeszéli a lehetséges alternatívákat az ügyféllel, és úgy dönt, hogy a megfelelő készségekkel rendelkező összes alkalmazottat átteszi a technológiai vonalra. Ez egy csevegőrendszeren keresztül történik, ami azt jelenti, hogy a megvalósítás néhány perc alatt befejeződik. Ugyanakkor a vezérlő tájékoztatást nyújt minden olyan alkalmazott számára, akinek lehetséges a műszak meghosszabbítása, és ezt megerősítés után közvetlenül beírhatja WFM eszközébe.
Így érdemi információt tud adni a szolgáltatónak arról, hogy mely kapacitások állnak rendelkezésre a szolgáltató részéről. A kapacitások gyors újraelosztása biztosítja a szolgáltató optimális kihasználását, és a gyors megvalósításnak köszönhetően az ügyfél elégedett.
2. példa A változatával:
Szombat 15 óra.
A berlini helyszínen 3 vonallal hívhatók. A TL 14 óra óta van jelen, és 22 óráig az ellenőrzéssel kapcsolatos fő feladatai mellett sajnálja. Az első óra után észreveszi, hogy a hívásmennyiségnek nagyon alacsonynak kell lennie, mivel sok alkalmazottnak nincs hozzárendelve hívás, ezért túlkapacitás áll fenn.
További egy óra elteltével az első alkalmazottak jelentést tesznek, és megkérdezik, hogy az alacsony hívásszám miatt lehet-e korán befejezni a munkát. Korlátozott lehetőségeivel a TL azt vizsgálja, hogy 18 óráig tartó váltással hány alkalmazott engedhet el. Úgy dönt, hogy a jelenleg jelenlévő 17 alkalmazott közül 5-öt elenged. 18 óra után, és a hívások mennyisége inkább csökkent, mint nőtt, úgy dönt, hogy további 4 alkalmazottat korán enged el 20 óráig. Mivel időközben további 3 alkalmazott rendszeresen nyugdíjba vonult, a tervezett 9 alkalmazott közül csak 5 van jelen. Este 22 óráig változatlan a helyzet, ezt követően további 3 alkalmazottat enged el 9 órakor, és csak 2 fő sürgősségi alkalmazottja hívhat 22 óráig.
Másnap a projektmenedzser megnézi az előző napi számokat és észreveszi, hogy az alacsony hívásmennyiség miatt a terméketlen ideje jelentősen megnőtt. Számításai szerint a gondos szétszerelés 2160 percet spórolt meg. Másrészt van 3860 perc, amelyet nem rontottak le, és így ütközött a gazdasággal. Még az egész napos 98% -os szolgáltatási szint sem jelent vigaszt.
2. példa B változattal:
Szombat 15 óra.
A berlini helyszínen 3 vonallal hívhatók. A vezérlés egész napos. 14 órától a kísérő észreveszi, hogy a hívás hangereje jóval az FC alatt van. Azonnal belemegy az elemzésbe, és összehasonlítja az előző szombatokat. Röviddel ezután arra a következtetésre jut, hogy az FC hívásainak volumene az elmúlt hetekben csökkenő tendenciát mutat. Azonnal kiszámolja, hogy mely mennyiségeket tudja csökkenteni, és továbbítja az információt a projektnek. A helyzet folyamatos figyelemmel kísérésével 1 órával később több alkalmazottat távolít el, és csak a sürgősségi állás megtartása mellett dönt. Mivel a napi SL (15: 30-kor 91%, a megnövekedett hívásmennyiség csak csekély hatással van a napi SL-re. Az A változattal ellentétben nem 2160 percet, hanem 4956 percet használtak).
Ezen példák alapján láthatja, hogy a saját vezérlője egy kapcsolattartó központban mennyire lehet pozitív hatással a különféle tényezőkre. A gazdasági hatékonyság mellett a minőségi szempontot is hangsúlyozni kell. Minél intenzívebben gyakorolják az ellenőrzést (a vállalat előírásaitól függően), annál nagyobb a valószínűsége annak, hogy a dolgozók minősége növekedni fog a kötelességszegés, szabálytalanságok stb.
- Stefan Krankemann (tanácsadó)
junokai