Junokai - 45. heti tipp; 2019
Az ár nem minden - alaposan vegye figyelembe a teljesítményt, a minőséget és az értékesítést
A szolgáltatók javadalmazása az ügyfélszolgálatban továbbra is egység-, perc- vagy óradíjakon alapul. Gyakran csak a tisztán elfogadott árat veszik figyelembe, és elhanyagolják a nyújtott szolgáltatást, és azt, hogy az valóban megfelel-e a mennyiség, a minőség és az értékesítés saját követelményeinek.
Konkrétan kell megválaszolni a kérdést: Feldolgoznak-e minden kapcsolatot telefonon vagy írásban, amikor az ügyfél válaszol? Tehát milyen az elérhetőség, és mennyi a várakozási és válaszidő az ügyfél számára?
Megoldódik-e a probléma és az ügyfél kérése, vagy kapcsolatba kell lépnie az ügyféllel?
Ha az alkalmazott további szolgáltatásokat és termékeket kínál az ügyfélnek, és ezáltal értékesítési szolgáltatást generál?
A jó teljesítménynek, a minőségnek és az értékesítési teljesítménynek a javadalmazás alapvető elemének kell lennie, és tükröznie kell az árban. Másrészt a nem kielégítő teljesítménynek természetesen a szolgáltató javadalmazásában is meg kell jelennie.
Tehát milyenek lehetnek az ilyen teljesítménymodellek? Valamennyi modell célja az ösztönző rendszer kifejlesztése kell, hogy legyen, például olyan bónusz/malus rendszer használata, amely észrevehető kereskedelmi jelentőséggel bír a vállalkozó számára, és "jutalmazza" a jó teljesítményt, de "bünteti" a gyenge teljesítményt is.
Az előrejelző teljesítése szinonimája az elérhetőségnek vagy a szolgáltatási szintnek, különösen, ha egy vállalkozó kizárólag egy vonalat dolgoz fel, akkor ésszerű lehet a javadalmazást a KPI elérhetőségétől és/vagy a szolgáltatási szinttől függően strukturálni. Meg kell jegyezni, hogy a meghatározott célértékeket csúcsidőn kívül is elérik. Mivel gyakran előfordul, hogy egy nap/hét/hónap alatt nézve a rendelkezésre állási/szolgáltatási szint célértéke teljesül, míg a konkrét intervallumok lényegesen rosszabbul mutatnak a csúcsidőn kívül. És ez negatív hatással van az elégedettségre és az ügyfélélményre. Fontos ezt ügyesen meghatározott szerződéses és kereskedelmi előírásokkal elkerülni.
A harmadik és ugyanolyan fontos pont a biztosítás Értékesítési irányelvek a vállalkozó. Itt is fontos kiválasztani és meghatározni az értékesítés sikeréhez szükséges kulcsfontosságú adatokat. Ide tartoznak az átváltási arány, a lemondási arány és az értékesített termékek belső értéke. Az értékesítési céloknak ezért biztosítaniuk kell a lehető legmagasabb teljesítési arány elérését, és ugyanakkor a tanácsadás minősége olyan jó, hogy az ügyfél már nem mondhatja le a megrendelést, és a vállalkozó a vevő számára értékes termékeket ad el az ügyfél számára. Ideális esetben minden ügyfélkapcsolatot fel kell használni az akció lezárására (kulcsszó X-Sell; up-Sell). Ez azt jelenti, hogy minden témához/szolgáltatáshoz az értékesítési célokat is lehetőség szerint meghatározzák. A feldolgozandó témától és szolgáltatástól függően különböző célokat kell kitűzni. Hogy pontosan miként kerül kialakításra az eladási javadalmazási logika, számos jó javadalmazási változat létezik, de ezek mindig a mennyiség, a minőség és a belső érték hármasa.
A kompenzációs modell kidolgozása során a mennyiségi és minőségi követelményeket, valamint az értékesítési követelményeket mindig egységként kell tekinteni. Nemcsak az ügyfélkapcsolatok valahogyan történő feldolgozása, hanem a megfelelő időben és minőségben történő feldolgozás is, és ha az ügyfél aggodalma az ügyfél érdekében kielégül, tehát az ügyfél jó "vásárlói tapasztalattal" is rendelkezik. még értékes értékesítéssel kell lezárni.
Ez azt jelenti, hogy egy kompenzációs modellben alacsonyabb küszöböket kell meghatározni a mennyiség, a minőség és az értékesítés három elemére. Ha csak egy elem esik az egyik küszöbérték alá, ez azt jelenti, hogy nem fizetnek bónuszt, még akkor sem, ha a többi KPI meghaladja a célt. Ön úgyszólván belépőjegyet határoz meg a bónusz megszerzésének jogához. Másrészt a célkitűzések túllépésének kereskedelmi szempontból is elég vonzónak kell lennie, hogy ösztönözze a vállalkozót a jó teljesítményre, ami aztán kereskedelmileg is „szórakoztató”. A bónusz/malus modell alternatívájaként a tiszta bónusz modell is lehetőség lehet. Itt azonban az "alapárat" lényegesen alacsonyabban kell meghatározni, mint egy bónusz/malus modellnél. Ennek az alapárnak üzleti szempontból annyira vonzónak kell lennie a vállalkozó számára, hogy maximálisan érdeke legyen a kitűzött cél túllépése.
Összefoglalva: annak megvitatását, hogy az ügyfélszolgálatban milyen árat fizet az ügyfélkapcsolatok feldolgozásáért, mindig össze kell kapcsolni azzal a kérdéssel, hogy mely mennyiségi és minőségi célokat, valamint mely értékesítési célokat érik el. Csak a mennyiség, a minőség és az értékesítés ezen triádjának figyelembe vételével lehet meghatározni a nyújtott szolgáltatás „helyes” árát.