Net Promoter Score - Milyen NPS pontszámra kell törekednie
Amint azt valószínűleg tudja, a Net Promoter Score része a „mágikus szám”, vagyis az Ön által elért NPS érték.
Gyors emlékeztetőként ismét megmutatjuk, hogyan számítják ki alapvetően az NPS-t:
Tegyük fel például, hogy 1000 résztvevő vett részt a felmérésében, és 540 promótert és 380 kritikust azonosítottak, ennek eredményeként az NPS értéke +16 (54% - 38% = 16%).
Elméletileg az érték mindig -100 és +100 között lehet.
Néhány ügyfélnél azt halljuk, hogy "el akarjuk érni a 100-at", logikusan vagy?
A jó NPS-érték mégsem olyan egyszerű
A +100 NPS értéke azt jelentené, hogy az ügyfelek 100% -a promóter - ez egyszerűen nem reális, mert egyszerűen nem lehet minden vásárló kedvében járni, ez teljesen normális.
Az ügyfelek által az NPS programokban elért értékek hatalmas tartományban mozognak, -33 és +92 között. Az első érték tulajdonképpen nagyon kritikusnak minősíthető, a második értéket rendkívül jónak kell értékelni, és csak azért érhető el, mert az NPS a vállalat rögzített kulcsfigurája az eladások, a nyereség és hasonlók mellett. a klasszikus kulcsfigurákat lehorgonyozták. Bizonyos esetekben még a vezetői szint változó fizetési összetevői is kapcsolódnak bizonyos NPS-értékekhez - bizonyíték arra, hogy az ezt valóban komolyan vevő vállalatok megfelelő sikereket is elérhetnek.
Tehát ha nem lehet +100-as NPS-t kapni, akkor mi a cél?
Itt fontos megérteni, hogy az értékét három különböző szempontból kell szemlélni.
1. cél: pozitív NPS
Alapvetően az NPS-nek 0 fölött kell lennie. Ha a pontszáma jobb, mint 0, elérted a kezdeti célt - több promótered van, mint kritikusod, semmi több, nem kevesebb.
2. cél: Törekedjen az NPS fejlesztésére
Rendszeresen ellenőrizze, hogy az Ön értéke jó irányba fejlődik-e. Itt is normális, ha ez hébe-hóba csökken vagy alacsonyabbnak bizonyul, de a tendenciának összességében pozitívnak kell lennie. Az alábbi ábra a DAX 1959 és 2012 közötti alakulását mutatja be. Amint az a diagramból is látható, mindig voltak visszalépések, de az egyenes vonal azt mutatja, hogy a tendencia pozitív - figyelemmel kell kísérnie az NPS fejlesztését is. Ez egyértelművé teszi azt is, hogy nem segít abban, hogy 3 évente felmérést végezzen, vagy hasonló. Ehelyett fontos az éves relációs felmérések és a rendszeres tranzakciós felmérések sikeres kombinációjának megvalósítása. Különösen a mai mozgékony és gyorsan változó világban ki kell választanod az intervallumokat, hogy a gyors életritmus ne előzze meg.
3. cél: NPS-referenciaértékek
Akik rendszeresen követik a PHOCUS DC blogot, olvassák e-könyveinket, vagy részt vesznek konferenciákon tartott előadásainkon, tudják, hogy mindig kissé óvatosak vagyunk a referenciaértékekkel kapcsolatban. De azt is tudjuk, hogy sok vásárlónk imádja a benchmark ötletet - ezért nem tudunk és nem is akarunk akadályozni ennek az ötletnek.
A www.npsbenchmarks.com webhelyen például megtalálhat néhány benchmark értéket a legkülönfélébb vállalatoktól, ezeket kiválaszthatja iparágak és hasonlók szerint. Az átlagos iparági NPS-értékeket a https://www.netpromoter.com/compare/ oldalon tekintheti meg. A https://delighted.com/nps-benchmarks weboldalon megadhatja saját értékét, és bemutatja, hogyan áll a szegmensében.
Néha az alábbiakhoz hasonló referenciaértékeket is találhat a technológiai ipar számára:
És vannak olyan ügyfeleink is, akik számára ezeket a referenciaértékeket egyenként készítjük el.
Azonban miért javasoljuk minden vásárlónak, hogy legyen nagyon körültekintő a referenciaértékekkel kapcsolatban, olvashatja el itt a blogcikkünkben.
Van-e összefüggés az NPS és a bevételek között?
A válasz mindenképpen „igen”. A London School of Economics "Advocacy Drives Growth" című tanulmányára hivatkozva az érték 7% -os növekedése 1% -os növekedést eredményez.
Ha az NPS használatán gondolkodik, kérjük, ne feledje, hogy a "mágikus szám" csak az érem egyik oldala. Legalább ennyire fontos a további kérdésre adott válaszok mély elemzése. A PHOCUS DC-nél gyakran lépünk tovább, és a két NPS-kérdést egyesítjük a vevői elégedettség kérdésével a releváns érintkezési pontokon. Az igazi „NPS tanítványok” nem igazán szeretik ezt hallani, de végső soron arról van szó, hogy a felmérésekből a legjobb eredményeket hozzák ki - és az integrált érintéspont-elemzéseknek egyszerűen van értelme.
Szeretné megtudni, hogyan valósítottuk meg sikeres NPS programjainkat ügyfeleink számára és velük együtt? Itt találhatók az NPS esettanulmányaink!
Boldog ügyfelek kívánják