Online áttekintő portálok a szállodákról és azok jelentőségéről a turizmus szempontjából
Mindannyian ismerjük a Holidaycheck-et, a Booking-ot, a Trivagót és Társat Mivel ma már bevett gyakorlat, hogy a szállodai tartózkodás lefoglalása előtt ellenőrizze a népszerű áttekintő portálokat. Mivel általában jobban bízunk a volt vendégek véleményében, mint a szálloda weboldalán található információkban. A szálloda üzemeltetői számára ez fordítva azt jelenti, hogy mindenképpen figyelniük kell a szálloda-áttekintő portálokra. De hogyan ösztönözzem az elégedett ügyfeleket arra, hogy értékeljék a tartózkodásukat? És valóban reagálnia kell minden megjegyzésre? Hogyan kezeled az indokolatlan kritikát? Ezeket és sok más kérdést feltettük Eric Horsternek, a Nemzetközi Turizmus Menedzsment tanfolyam professzorának és turisztikai szakértőnek.
Az online foglalás dominál a szállodaiparban
Hogyan foglalta le utolsó szállodai tartózkodását? Legtöbbünk számára a válasz a következő lesz: online. Nem csoda, mert a hagyományos foglalási csatornák, például a telefon, levél, fax vagy a klasszikus utazási iroda egyre kevésbé fontosak. Az internet tele van a legkülönfélébb lehetőségekkel és ajánlatokkal, amelyek minden utazótípusnak megfelelnek. A szállásadók és a szállásadók számára ez azt jelenti, hogy a korábbi marketing és értékesítési tevékenységeiket ennek megfelelően kell átalakítaniuk. Egyre nagyobb hangsúlyt kell fektetni az online csatornákra annak érdekében, hogy elérjük a potenciális ügyfeleket a digitalizálás korában. Ez gyakran kihívást jelent, különösen a turisztikai kis- és középvállalkozások számára, mivel az erőforrások gyakran hiányoznak.
Online minősítési portálok Németországban és azok használata
A felülvizsgálati portálok az online vásárlási döntések fontos részét képezik. Mert: Aki vásárol vagy foglal valamit az interneten, gyakran megnézi a korábbi ügyfelek véleményét és észrevételeit a minősítési portálokon, mielőtt meghozza a végső döntést. A GfK 2016-ban végzett felmérésében az összes válaszadó majdnem 40 százaléka kijelentette, hogy nagyon gyakran vagy gyakran használják a minősítési portálokat.
Nincs kivétel a szállodák online foglalásakor. Az utazók itt is megtudhatják a korábbi vendégek tapasztalatait és véleményét egy vagy több vonatkozó foglalási portálon, mielőtt meghozzák a végső döntést. Eric Horster turisztikai szakértő azt is tudja, hogy ezeket a független értékeléseket hitelesebbnek tartják, mint a szálloda által nyújtott információk.
Minden, amit a vendégek közzétesznek - még akkor is, ha nem ismerem őket - sokkal jobban hiszek bennük [...], mert ez egy független forrás.
- Eric Horster -
Ennek ellenére az ember újra és újra hall és olvas a hamis véleményekről a minősítési portálokon. Vannak olyan ügynökségek is, amelyek koholt véleményeket tesznek közzé térítés ellenében az Interneten. Ezek gyakran annyira valóságosnak tűnnek, hogy a laikusok alig tudják megkülönböztetni őket a hiteles véleményektől. A verseny felelős lehet a "hamis besorolásokért" is - negatív értékeléseket hagyva a versenyzőkön, ők maguk is nagyobb sikerben reménykednek.
Minél tapasztaltabbá és felelősségteljesebbé válnak az emberek az internettel, annál szkeptikusabbak a vélemények hitelességével kapcsolatban. Sokan óvatosak az utazási áttekintő portálok használatakor: Az összes válaszadó majdnem fele (48 százaléka) kijelentette az ITB Berlin és a University of Applied Sciences Worms felmérésében, hogy fontosnak tartják az áttekintő portálokat, de körültekintően használják őket. Ugyanakkor, ahogyan sokan azt is kijelentették, hogy az áttekintő portálok nagyon fontosak, sőt elengedhetetlenek a foglaláshoz.
Mindezek ellenére tény, hogy a szállodák üzemeltetőinek nem szabad figyelmen kívül hagyniuk a minősítési portálokat. Mivel a potenciális ügyfelek számára az egyik legfontosabb információforrás a foglalás előtt. Ha nem figyel rájuk, és negatív vélemények gyűlnek össze, a legrosszabb esetben ez jelentős gazdasági kárt okozhat.
Hogyan érhetem el a vendégeket, hogy értékeljék a szállodámat az ellenőrző portálokon?
De hogyan lehet rávenni a vendégeket arra, hogy véleményt írjanak egy besorolási portálon? Végül is bizonyos (idő) kiadásokra van szükségük számukra, és semmit sem kapnak a szállodaért tett szívességért cserébe. Eric Horster professzor különféle lehetőségeket mutat be interjújában.
A többi termékkel szemben a szállodaiparban egy döntő előnye van: a vendég fizikailag a helyszínen tartózkodik, miközben igénybe veszi a szolgáltatást. Tehát pontosan tudja, hogy elégedett-e vagy sem, és néha lehetősége van változtatni valamit a tartózkodása alatt annak érdekében, hogy pozitívabbá tegye a vendégeket. Ezen felül szállodai vagy szállodai szállásként lehetősége van befolyásolni, hogy a vendég értékelje-e az élmény során.
Ha valaki elégedett, motiválni kell őt arra, hogy véleményt írjon az áttekintő portálon. A művészet itt a helyes megközelítés. Itt fontos maradni az integritás mellett - tanácsolja interjúnkban Eric Horster turisztikai szakember. Ha jutalmat ajánlanak fel, az ember nagyon gyorsan a vesztegetés küszöbén áll. A minősítéseknek ezért mindig az önkéntességen kell alapulniuk. A tapasztalatok azonban azt mutatják, hogy az elégedett vendégek általában hajlandók pozitív véleményt mondani.
A tanulmányok azt mutatják, hogy jó néhány ember megragadja az alkalmat, hogy látogatása után értékelje a szállását. A Statista 2017-es felmérése azt mutatja, hogy a megkérdezettek csaknem harmada mindig vagy rendszeresen minősíti a szállodákat tartózkodás után. Különösen érdekes a szálloda üzemeltetői számára: Az emberek 35 százaléka csak akkor értékel egy szállodát, ha különösen elégedett vagy elégedetlen volt.
Számos módon lehet motiválni a vendégeket a vélemény elhagyására. A szálloda üzemeltetői például szórólapot helyezhetnek el a szobájukban. Ehhez a tartózkodás utáni úgynevezett post-stay e-maileket is felhasználják. Végül, de nem utolsósorban a vendég közvetlen címzését is fel kell használni - különösen a pénztár alkalmas arra, hogy az elégedett ügyfelek véleményét kérje.
Szállodai tulajdonosként hogyan kezeljem a véleményeket?
Az értékelések megbízható áttekintése érdekében Eric Horster azt javasolja a szálloda üzemeltetőinek, hogy rendszeresen és szisztematikusan értékeljék az értékeléseket. Csak így lehet viszonylag megbízható képet kapni a hangulatról, és gyorsabban felismerni a rendellenességeket és változásokat.
Általános szabály: Ha lehetséges, reagálnia kell egy minősítési portál minden értékelésére - függetlenül attól, hogy az pozitív vagy negatív. Sokan elkövetik a hibát, és csak a negatív véleményekre válaszolnak időszerű okokból - elvégre nem ritka, hogy igazolják magukat, vagy attól tartanak, hogy a potenciális ügyfeleket megijesztik. És bár mindenképpen okos válaszolni a negatív visszajelzésekre, a pozitív értékeléseket sem szabad figyelmen kívül hagyni. Mert ezek mögött a szálloda potenciális rajongói állnak, akik általában szívesen ajánlják másoknak a szállást. Itt kifizetődő válaszolni a véleményekre, és tartani a kapcsolatot és kiépíteni a kapcsolatot! Ily módon kevesebb hely van a negatív vélemények számára is.
Negatív vélemények kezelése a felülvizsgálati portálokon
A negatív véleményeket soha nem szabad kommentálatlanul hagyni a szobában. Ez nem csak keserű utóízt hagy a szerzőn, de a potenciális vendégeket is könnyedén elrettentheti. Inkább azt a lehetőséget kell használni, hogy újra kapcsolatba léphessünk, és foglalkozzunk a releváns kérdésekkel. A szakirodalomban világos cselekvési kereteket és gyakran ellenőrzőlistákat is találhat - mondja Eric Horster. Javasolja például Stauss és Seidel „Panaszkezelés: elégedetlen ügyfelek mint nyereséges célcsoport” című könyvet.