Szolgáltatás minősége: Tökéletes kezelés a nehéz ügyfelekkel
A Darmstadti Alkalmazott Tudományegyetem tanulmánya nemrégiben megerősítette, hogy mit Szolgáltató személyzet Régóta tudjuk és tapasztaljuk minden nap: Az ügyfelek egyre erőszakosabbak, erőszakosabbak és agresszívabbak. A szolgáltatást végző alkalmazottaknak ezért különösen nagy kihívással kell szembenézniük: egyrészt ügyfélorientáltnak kell lenniük és kiváló szolgáltatási minőséget kell biztosítaniuk, másrészt pontosan ezt nehezíti meg számukra a gyakran elfogadhatatlan vásárlói magatartás.
A szolgáltatás minősége egyre fontosabbá válik
Az életképes megoldás megtalálása erre a kihívásra elengedhetetlen a vállalatok számára, mivel abból élnek, hogy szolgáltatásuk nemcsak megbízható és hozzáértő, hanem tudja, hogyan kell megfelelő módon bánni még a nagyon nehéz ügyfelekkel is. Mivel különösen a magyarázatot igénylő cserélhető termékek idején a szolgáltatás minősége kulcsfontosságú megkülönböztető tényező a versenytől. Azoknak a vállalatoknak, amelyek szeretnék tökéletesíteni szolgáltatásaikat - és ezáltal fontos értékesítési csatornát jelentenek a további értékesítési potenciál számára is -, ezért szisztematikus optimalizálásra kell támaszkodniuk.
Először is ajánlott egy munkavállalói felmérés annak érdekében, hogy képesítési intézkedéseket igényalapú és célzott módon tudjon megtervezni és megvalósítani. Ez általában azt jelenti, hogy a szolgáltató ügynökök az edzés és az edzés során megtanulják, hogyan kell nyugodt maradni stresszes helyzetekben is, hogyan kell kezelni a beszélgetéseket, hogy a végeredmény konstruktív legyen, és hogyan kell kezelni a látszólag "beragadt" embereket Pozitív megoldás még mindig megtalálható az ügyfelekkel folytatott megbeszélések során. Ehhez el kell sajátítaniuk és gyakorolniuk kell a szükséges módszertani eszközöket, például interjúkészítési technikákat, panasz- és konfliktuskezelési know-how-t és retorikai trükköket, amelyekkel szükség esetén "megmenthetik" magukat. Rendszerint ez a képesítés már jelentősen hozzájárul a szolgáltatás kívánt minőségi szintjének eléréséhez.
Mindazonáltal tanácsos a belső minőségi edzők minősítése is annak érdekében, hogy folyamatosan kezdeményezhessék a szolgáltató alkalmazottak szükséges fejlesztési lépéseit és hatékonyan kísérhessék őket. Ennek a feladatnak az igazolása érdekében a belső edzőknek sokféle know-how-ra, valamint személyes, társadalmi és módszertani készségekre van szükségük. A belső edzők csak akkor lesznek sikeresek, ha tudják, hogyan lehet kialakítani a párbeszédet a szolgálat munkatársaival mélyreható kérdések felhasználásával, és hogyan lehet sikeresen elindítani a fejlesztési lépéseket, hogyan lehet felismerni az észlelés torzulásait, mire kell figyelni a célok megegyezése során, és amikor a visszacsatolási beszélgetések konstruktívak és motiválóak. A coaching folyamat egyes fázisainak sikeres kialakítása és annak biztosítása, hogy az alkalmazottak a kihívást jelentő beszélgetési helyzeteket is magabiztosan sajátítsák el mindennapi munkájuk során.
Pihenés a munkahelyen is
Az intenzívebb munkaterhelésre való tekintettel támogatni kell a call centerek munkatársait a stresszkezelés terén is. Fontos kideríteni, hogy az alkalmazottak milyen stresszoroknak vannak kitéve, és mit tehetnek maguk is a stressz szintjének csökkentése érdekében. Ide tartozik például az egyszerű, azonnal hatékony relaxációs módszerek tanítása, amelyek ad hoc módon alkalmazhatók a munkahelyen. Ezenkívül olyan keretfeltételeket kell létrehozni, amelyek csökkentik a stresszt, mint például az egészséges táplálkozás, a szünetek, a testmozgás és azok a zónák, ahol az alkalmazottak nehéz beszélgetések után "megnyugodhatnak".
Végül, de nem utolsósorban átlátható konfliktuskultúrát kell kialakítani, hogy a kiszolgáló csapat és minden egyes alkalmazott hatékony maradjon. Az alkalmazottaknak és a menedzsereknek készen kell lenniük arra, hogy felismerjék, hogy a nehéz ügyfelekkel szembeni új kihívások ahhoz vezethetnek, hogy az eljárásoknak, struktúráknak és folyamatoknak meg kell változniuk. A szükséges változtatások, például a képesítési intézkedések, a menedzsment eszközök és/vagy a keretfeltételek adaptálása a mindennapi szolgálatban, erősíti az egész csapat összetartását és végső soron a sikerét. Akkor ezek a tevékenységek kétszer megtérülnek: az alkalmazottak továbbra is elkötelezettek és eredményesek maradnak. És a Vevői elégedettség és az ügyfélhűség jelentősen megnő, ha a vállalat szolgáltatása mindig példaértékű.