Tippek hívások kezdeményezéséhez - irodabútor szakértők
A személyes ügyfélkapcsolat kialakítása és fenntartása érdekében a telefon továbbra is a legerősebb eszköz. Egy cég telefonon közli stílusát. Itt történik az első kapcsolatfelvétel az ügyféllel. Az ügyfél megszerzi első személyes benyomását az alkalmazottakról. Ez pedig eldönti, hogyan alakul a további kapcsolat.
Az első benyomásra nincs második esély!
Csak néhány szó közvetíti a kommunikáció kultúráját a hívó felé. Azonnal észreveszi, hogy barátságosan, ügyfélorientáltan és a szükséges nyitottsággal bánnak-e vele.
Az üzleti hívások alapvető szabályai
Aki egy ügyféllel folytatott telefonbeszélgetés közben eszik, rág vagy rágógumit iszik, az semmiféle tiszteletet nem mutat az iránt, akivel beszél. Az értelmes és célzott kommunikáció ilyenkor lehetetlen.
Ha nincs más érzékszervi benyomás, az emberek nagyon érzékenyen reagálnak a továbbított akusztikus jelekre. A háttérben zajok azonnal hallhatók arról, hogy az emberek hangosan beszélnek-e, vagy csörögnek-e a telefonok anélkül, hogy bárki is válaszolna a telefonra. Az ilyen káosz és nyugtalanság egyértelműen jelzi, hogy az aggodalom nem teljesíthető.
Ugyanakkor mosoly is észrevehető, amikor a vonal másik végén beszél. Adjon tehát pozitív jeleket!
Meg kellene szólítania! Hívja név szerint azt a személyt, akivel beszél. Nem folyamatosan, de legalább kétszer egy telefonhívás során.
A nyugodt és terjedelmes hang az asszertivitásról tanúskodik. Aki állva használja a telefont, kitágítja a mellkasát és energiaellátást biztosít a tüdőn keresztül.
A megfelelő előkészítés
Az elkészített jegyzetekkel pontosabban lehet telefonálni.
Fotó: kontrastwerkstatt | fotolia.com
Ideális esetben már ismeri közvetlen kapcsolattartóját és személyes mellékszámát, és internetes kereséssel megtudhatta a felelősség pontos területét.
Fogalmazza meg előre konkrét céljait! Tudatosítsa magában a beszélgetés célját és a hívó fél aggályait, hogy felkészüljön minden eshetőségre. A kapcsolattartó minden lehetséges kérdését és kifogását figyelembe kell venni. Gondoljon megfelelő válaszra vagy reakcióra! Ha ellenérvekkel néz szembe, akkor képesnek kell lennie arra, hogy jobb érvekkel állítson ellenük. Semmi esetre sem szabad egyszerűen elutasítania vagy elakasztania! Ne beszéljen rosszul a versenyről! Ez megkarcolja a hitelességét!
A beszélgetés megkezdésének és befejezésének formuláit könnyű betanítani.
Természetesen előzetes jegyzeteket készíthet. Fontos azonban, hogy ne olvasson el kész mondatokat. A beszélgetés ekkor nem képes dinamikát kialakítani, és feltételezhető, hogy az a személy, akivel beszél, gyorsan felismeri az üres kifejezéseket.
A köszöntésre az alábbiak vonatkoznak:
Híváskor adja meg teljes nevét, majd azt a céget, amelyhez hív. Ideális esetben név szerint üdvözölje a hívott párt.
Fontos: Megadod a keresztnevedet is, mivel a hívott személy számára könnyebb megjegyezni a keresztnevet. Ne kérjen bocsánatot a telefonálásért. Ne is kérjen időt. Bizonyítsa be, hogy a veled folytatott telefonhívás érdemes a közvetített információk lehető legközvetlenebb és konkrétabb közvetítésével. Természetesen megkérdezheti, hogy megfelelő időben kell-e telefonálnia. Ha akkor azt mondják, hogy ez jelenleg kedvezőtlen, akkor megkérdezheti, hogy mikor van jobb alkalom a beszélgetésre. A tapasztalatok azt mutatják, hogy jó élni ezzel a lehetőséggel, hogy egyszerre kínáljon időpontot és időablakot. - Kedden 11 órakor vagy a jövő hét egyik délután hívhatlak újra.
Amikor valaki felhív, jelentkezzen be a cégnevével, majd az utó- és vezetéknevével, és válaszoljon a hívó fél üdvözletére.
Fontos: Ön nem beszél harmadik személyről ("Ez Ms./Mr. *").
Mivel a hívó nem biztos, hogy megérti az első szavakat a telefonon, küldje el előre a cég nevét, amelyet a hívó tudni fog. A cégnév megadása mindenekelőtt időt ad a hívónak, hogy alkalmazkodjon a hangjához, és biztosítja, hogy egyértelműen megértsék a nevét.
Ezt egy rövid aktiválási szakasz követi, amely barátságos és pozitív légkör kialakítását szolgálja a megbeszélésekhez. Itt például azzal a kérdéssel, hogy „Mit tehetek érted?”, Megmutathatja a készségét, hogy segítsen, és jelezze, hogy érdekli a hívó fél kérése.
Gyakorlat, gyakorlat, gyakorlat!
Gyakorolja a használt szókincset, amíg már nem kell gondolkodnia rajta. A legjobb dolog, ha szerepjátékokkal telefonálunk barátokkal vagy ismerősökkel.
Ha vakon elsajátította repertoárját, lehetősége van arra koncentrálni, hogy mit mond a beszélgetőpartner, és hogyan reagál bizonyos megfogalmazásokra.
Ha egy készítmény működik, akkor nem kell módosítania. Gyorsan megtudhatja, melyik készítmény felel meg Önnek, és melyik is fog jól menni a beszélgetőtársaival. Ha úgy érzi, hogy egy bizonyos készítmény folyamatosan kérdéseket vagy kétségeket ébreszt, akkor új készítményt kell kitalálnia és kísérleteznie kell vele.
Figyelj!
Ne szakítsa félbe a másik embert, és hagyja, hogy befejezzék a beszédet! Mottójává váljon, hogy saját üzenetét a lehető legrövidebben és tömörebben közvetítse, miközben a lehető legtöbb teret engedi társainak a kibontakozáshoz. Mindig dinamikusan kell reagálnia a másik hangszóróra. Az aktív hallgatás azt is jelenti, hogy ne essen csendbe, mintha már elköszönt volna a beszélgetéstől. A jel jóváhagyása és megerősítése akusztikusan újra és újra! Ez annál is fontosabb, mert a két az egyhez beszélgetéssel ellentétben nem lehet semmilyen jelzést adni vagy fogadni arckifejezésekkel és gesztusokkal arra vonatkozóan, hogy az elmondottak miként fogadják. Szavainak és hangjának ezért különös súlya van.
Összegzés és elfogadás
A telefonhívás végén össze kell foglalnia egy összefoglalót a közösen kötött megállapodásról, és perspektívát kell kínálnia az események további menetéről. Például bejelentheti e-mail küldését további információkkal. Vagy tehet fel egy aktiválási kérdést, amely biztosítja, hogy az ügyfél aggodalma végleg megoldódott. A beszélgetés végén és amikor elbúcsúzik, újra név szerint kell szólítania a beszélgetőpartnerét.
Ha a beszélgetés végén őszintén elmondhatja azt is, hogy köszönetet mond egy jó beszélgetésért vagy egy barátságos beszélgetésért, akkor az a személy, akivel beszélget, szintén örömmel fogadja a visszajelzéseket. A beszélgetés ideje biztosan nem veszett el!
Mit kell elkerülni:
Koncentráljon a telefonhívásra, hogy jobban meghallgassa azt a személyt, akivel beszél./Fotó: Elnur/fotolia.com
Ne mondd: „Nem tudom.” Vagy „Fogalmam sincs erről.” Vagy „Nem vagyok felelős ezért.” Alternatív megoldásként mondd el annak a személynek, akivel beszélgetsz, aki a csapatod szakembere az aggodalmaira, vagy ki az egyik Megkapja a választ a kérdésére. Ehelyett azt mondja: "Örömmel értesítem Önt." Vagy "A kapcsolattartó személy aggályaiért Mr./Ms ... Örömmel adom át Önt neki!"
Ha a felelős kapcsolattartó nem áll rendelkezésre, feltétlenül írja fel a hívó nevét és kérését. Ne hagyja a hívónak, hogy újra válaszolnia kell!
Hirdesse meg azt a személyt, akivel beszélget, hogy konzultálni szeretne vele, vagy kapcsolatba kíván lépni egy másik kapcsolattartóval, és megkapja az engedélyét, mielőtt visszatartják. Amint visszatért a vonalra, aktiválja partnerét úgy, hogy név szerint szólítja meg, és köszönöm a türelmet.
"Ezt szeretném tisztázni az Ön számára. Adhatnék egy pillanatra zenét, és közben beszélhetnék velem? Mindjárt jövök érted. […] Ms/Mr *, köszönöm, hogy várt! A következőket tudtam megtudni az Ön számára ... "
A kihívások elsajátítása
Egy ideges ügyfél alapvetően segítséget kér, és elvárja, hogy találjon megoldást. Még akkor is, ha ezt nem tudja felajánlani, mutassa meg az ügyfélnek, hogy megérti a helyzetét. Ezen az alapon létrehoz egy közös alapot, amelyből konstruktívan folytathatja a beszélgetést. Ha sikerül magabiztosnak és nyugodtnak maradnia, akkor elkerülhető a helyzet fokozódása.
Soha nem szabad megengedned magadnak, hogy elragadják vagy provokálják, hogy egy izgatott, esetleg felháborító és bántalmazó ügyfélnek ugyanabban a hangnemben válaszoljon, és érzelmi szintre tegye magát. Legyél türelmes! Próbáljon meg bekapcsolódni az ügyfélbe. Hasznos lehet, ha nehéz helyzetben egy pillanatra becsukja a szemét.
Ha továbbra sem lehet a helyzetet hatástalanítani, és a düh és a düh személyes sértésként fejeződik ki önnel szemben, mutassa meg a hívónak, hogy úgy érzi, személyesen támadták meg. Kérje meg, hogy térjen vissza a tényszerű megbeszélésre. Ha ez nem javítja a beszélgetés helyzetét, a beszélgetést bejelentés után is befejezheti.
A telefonálás félelmének legyőzése
Félsz a hívásoktól? Győzd le magad! Találkozz félelmeddel, és szembesülj vele. Beszéljen nyíltan a félelemtől az emberekben, akikben megbízik! Talán még fel is ajánlják magukat, hogy gyakorolják veled a telefonhívásokat - minden nyomás nélkül a siker érdekében. Önbizalmat szerez az edzésben. Nem kell semmit sietnie. Ha úgy érzi, hogy nehezen tud megbirkózni másokkal, akik telefonon hallgatják, akkor először ismerős környezetben el kell sajátítania a szükséges bizalmat saját kommunikációs készségeiben. Ha abbahagyja a helyzet elkerülését és szembeszáll a problémával, akkor hamar rájön, hogy sokkal jobban kezeli, mint gondolta.