A DKD verseny díjátadója "Mit akarna az ügyfél, ha tudná, mire van szüksége" -
A St.Galleni Egyetem, a Steria Mummert Consulting és a Handelsblatt vezetői tanácsadó cége csütörtökön szavazott Düsseldorfban „Németország legnagyobb ügyfélközpontú szolgáltatója 2006”. Több mint 100 igazgatósági tag és ügyvezető igazgató érkezett egész Németországból.
05/04/2006 | írta Claudia Tödtmann
DUSSELDORF. Az összesített nyertes a TNT Express csomagszállító cég, amelyet az Oki Systems nyomdai rendszerek nagykereskedője és a Hennes & Mauritz textillánc követ. A díjakat Jürgen Sponnagel, a Steria Mummert Consulting vezérigazgatója és Marcello Berni, a Handelsblatt üzleti és piacvezetője adta át. Körülbelül 180 szolgáltató vett részt a versenyen, akik közül 100-an kvalifikálták magukat a versenyre Rangsorolás
A résztvevő vállalatoknak nemcsak kiterjedt kérdőíveket kellett kitölteniük és számos részletet elárulniuk, hanem az e-mailes válasz tesztet is át kellett adniuk - amelyet a legtöbb vállalat egyáltalán nem vett észre, mivel álnév alatt zajlott. A nap végén az első tíznek auditon kellett átesnie.
Az ügyfélorientáció szempontjából mindig az a legfontosabb kérdés: „Mit akarna az ügyfél, ha tudná, mire van szüksége?” Így fogalmaz Peter Maas, a St.Galleni Egyetem Biztosítási Gazdasági Intézetének ügyvezető igazgatója. Mivel „az ügyfél gyakran nem tudja pontosan, és meg akar lepődni.” Berni Handelsblatt osztályvezető hozzátette: „Az Apple iPod és a Google keresőmotor, mindkettő nagyon sikeres termék, azért jött létre, mert a mögöttük álló vállalatok ügyfélorientáltak voltak.” Maas Peter megállapította, hogy az egyes iparágak még tanulhatnak egymástól.
Az egyes ágazatok nyertesei: európai utazási biztosítás pénzügyi szolgáltatóknak, az informatikának, a Digital River szoftverfejlesztőnek, a közüzemi szolgáltatóknak, Erdgas Schwaben energiaszolgáltatónak, a nyomtatórendszer-forgalmazó Oki Systems kereskedelmének, a logisztikai TNT Express-nek és speciális szolgáltatásoknak a Holding Bremer ártalmatlanítása.
Thomas Kraus, a TNT Express értékesítési, marketing és ügyfélszolgálatának ügyvezető igazgatója elmondta: "A vállalat fő feladata, hogy tisztázza az alkalmazottakkal, miért kell ügyfélorientáltnak lennie, vagyis átadni a jelentését." amit csinálnak, két különböző választ kap. Az egyik azt mondja, hogy egy nagy kőből kis köveket készít. De a másik azt mondja, hogy katedrálist épít - meglátása van.
És ezért rendkívül fontos, hogy a helyszínen lévő teherszállító is jó hívókártya legyen a vállalat számára, mert ő az, akivel az ügyfél találkozik. Még a telefont is nagyon gyorsan fel kellett venni a TNT Express-nél, mivel az ügyfelek nemcsak csomagok kézbesítésekor, hanem összességében is nagy sebességre számítanak.
Jutta Roller, a TNT Express ügyfélszolgálati igazgatója hozzátette, hogy ez az orientáció a vállalaton belül is fontos: "Minden alkalmazottnak a kollégáit is ügyfeleinek kell tekintenie." Az alkalmazottak elégedettsége alapvető a sikeres ügyfélorientáció szempontjából. Csak az elégedett alkalmazottak tehetik elégedetté az ügyfeleket. És: „Nem csinálunk semmit gépekkel, bárki hív minket, az emberek működtetik - nem a hangos számítógépek. Mert az emberi tényező a meghatározó. "