Agensek botok a válságban
A botok és az ügynökök sok hype-ot kaptak. De problémák merülnek fel.
Siri, Alexa, Chatbots & Co. - A robotok és az ügynökök egy ideje nagy témát jelentenek a marketingben és azon túl. Azonban az az érzésünk, hogy a hype lassan csökken, úgy tűnik, hogy a hangsúly más témákra helyezkedett át. A botok és az ügynökök még mindig a következő nagy dolog? Vagy időközben stagnálást értek el?
Először is fontos meghatározni, hogy mely területekről vagy botokról beszél. A Horizont négy különböző típusú botot ír le:
- Chatbot: Számítógépes karakter, aki természetes nyelvi feldolgozást használ egyszerű feladatok elvégzéséhez, például gyakori kérdések megválaszolásához vagy segítséget nyújt a weboldalak navigálásához.
- Virtuális asszisztens: virtuális ember-szerű ábrázolás, amely nemcsak válaszokat ad, hanem megfelelően strukturált és értelmes beszélgetéseket is, valamint koordinálja a különböző tartalmú lekérdezéseket
- Beszélgetési ügynökök: Egy szoftveres program, amely az egyszerű kérdéseket beszédstílusban értelmezi és megválaszolja
- Virtuális ügynökök: Számítógéppel generált, mesterséges intelligenciával rendelkező karakter, aki online elérhető ügyfélszolgálati képviselőként működik, és olyan összetett feladatokat képes kezelni, mint például a nem verbális viselkedés feldolgozása.
A botok, különösen a chatrobotok felbuzdulása elsősorban két oknak volt köszönhető. Kezdetben a hírnökök egyre fontosabbá váltak, és megjelent egy másik marketingcsatorna, amelyre továbbra sem volt igazán tökéletes megoldás. Ehhez kapcsolódtak az AI fejlődései, amelyek miatt a botok és az ügynökök csak egy kis lépésnek tűntek a sokkal nagyobb dolgok felé vezető úton. Ennek megfelelően a botok jelentek meg a következő nagy dologként. A Gartner Hype Cycle 2015-ben még mindig előírtak virtuális asszisztenseket az innováció kiváltóinak területén, 5-10 évig a termelékenységi szintig, 2017-ben a csúcson, ennek megfelelően a legnagyobb elvárásokkal is.
Úgy tűnik, hogy a hype elhallgatott. Az Amazon, a Google és az Apple ismert asszisztensei jelentős előrelépést értek el. De még nem azt csinálják, ami optimista elképzelésekben lehetségesnek tűnt. Az induló alapítója, Max Koziolek elsősorban a technikai megvalósításban látja a problémákat: "Sokan alábecsülték a chatbotok összetettségét és a hozzájuk szükséges technológiát." Még mindig határozottan nem látja az emberek helyettesítését a robotokban.
Sokan alábecsülték a chatbotok és az általuk igényelt technológia összetettségét.
Úgy tűnik, némi csalódás érte. Az Adzine idéz egy tanulmányt, amelyben a németek 72% -a azt állítja, hogy a botok "bizonyos mértékig hasznosak". Ha azonban jobban megnézzük, a megkérdezett botok csaknem 60% -a tapasztalatait csak "megfelelőnek" tartja. Csak 16% -nak volt jó tapasztalata. Ezen kívül vannak más tényezők, mint például az érzelmesség hiánya, például az értékesítési tárgyalásokon, a magas visszafordulási arány vagy a sok programozási erőfeszítés a bot üzletágban elvarázsoláshoz vezet. Gartner is így látja. Két éven belül a virtuális asszisztensek túl lesznek a zeniten a hiperciklusban, és két-öt év múlva el kell érniük a termelékenység fennsíkját.
Tehát mi lesz az ügynökökkel, robotokkal és asszisztensekkel? Az AI és a gépi tanulás nagy remény. Tehát az alapötlet az, hogy nem egy botot programoz be arra, hogy válaszokat adjon a legkülönbözőbb válaszokra, hanem azt, hogy magától megtanulja. Így működik például a "Freddy" chatbot, aki tanul az ügyfél interakcióiból, majd e-mail, chat vagy telefonhívások formájában önmagában reagál, és képes megoldani a problémákat.
Egy másik ötlet a multimodális alkalmazásoké, különösen a hangsegédek területén. Tehát, ha például Alexától Köln legjobb éttermét kéri, akkor egy térképet kap, amely különféle opciókat jelenít meg közvetlenül a mobiltelefonján. Az átmenetnek zökkenőmentesen kell folynia.
A bot válságának megoldására vonatkozó alapötletek már megvannak. Néhányuk már szilárdan integrálódott az életünkbe, lásd Alexa és Siri. A következő lépés a funkcionalitás és az UX további fejlesztése. Ha ez sikerül, semmi sem akadályozza a bot visszatérését.