Az NPS elengedhetetlen eszköze az ügyfelek elégedettségének

- Ajánlaná márkánkat egy ismerősének? Ez az az egyszerű kérdés, amelyre a vállalkozások támaszkodnak az ügyfelek elégedettségének mérésére! Sok vállalkozás úgy érzi, hogy helyesen használja az NPS-t, de valójában felületesen csinálja, vagy még nem használja. Másrészt néhány vállalat, mint például az Apple vagy a Nivea, erősen kamatoztatja ezt a mutatót, és valódi változást tapasztal az ügyfelek elégedettségében. De mi ez az értékes eszköz, amelyet a vállalatok átvettek? Itt található a válasz ebben a cikkben.

elengedhetetlen

Egyébként mi az NPS vagy a Net Promoter pontszám valójában? Meghatározás !

Gyerünk, kezdem, egy kis történelem! 2003 végén kezdődött, pontosan decemberben. Fred Reichheld, a vevőhűségről végzett kutatásairól legismertebb stratégiai tanácsadó cikket közöl: Az egyetlen szám, aminek növekednie kell a Wall Street Journal-ban. Ebben a cikkben bemutat egy (új) hűségmutatót, a Net Promoter Score (vagy NPS).

Ez nagy újdonság, és a mutató kezdete már elengedhetetlen a legtöbb ügyfélszolgálatban !

Ezt az eszközt általában a menedzsment és az operatív személyzet egyaránt elismert, mert az indikátor idővel könnyen olvasható és követhető. A legnagyobb vállalatok NPS-mutatói ma már nyilvános információk, minden fogyasztó számára hozzáférhetőek.

Az NPS meghatározása és alapelvei: az ügyfelek elégedettségének mérése, kérdések és minősítés

Az NPS-t az ajánlás szándékával kapcsolatos első nagyon specifikus kérdésből, majd egy második kvalitatív kérdésből határozzák meg.

  • 1) Mennyire valószínű, hogy ezt a terméket vagy szolgáltatást ajánlaná egy barátjának vagy szerettének ?
  • 2) Miért vagy miért nem ?

Az első kérdésre adott válasz 0 (egyáltalán nem valószínű) és 10 (nagyon valószínű) skálán van. Ez a kérdés lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy megkeressék, melyik NPS szegmensben található ügyfelük: promóterek, kötelezettségek, gyalázkodók.

De hogyan működik? Az ügyfél által adott minősítéstől függően a következő 3 kategória egyikébe sorolható:

  • Szervező: ha a pontszám 9-ről 10-re csökken
  • Passzív: ha a pontszám 7-ről 8-ra megy
  • Detraktor: ha a pontszám 0-ról 6-ra megy

Az NPS pontszám pontos kiszámítása ?

Egyszerűen, kiszámítjuk az NPS-t úgy, hogy a promóterek százalékát vesszük és kivonjuk a detraktorok százalékát.