Az online boltok üzemeltetői figyelnek arra, hogy mi kerül a megtérülésbe - a Billomat
A visszaküldésnek könnyűnek és ingyenesnek kell lennie. Ezt akarják az ügyfelek. De mit jelent ez neked, mint online bolt üzemeltetőjének? Visszaadja a költségeket Pénz, és nem csak a szállításhoz.
5 perc olvasás | 2019. augusztus 19
A visszaküldésnek könnyűnek és ingyenesnek kell lennie. Ezt akarják az ügyfelek. De mit jelent ez neked, mint online bolt üzemeltetőjének? Visszaadja a költségeket Pénz és nem csak a szállításért.
Online kiskereskedelmi növekedés
2017-re az e-kereskedelmi forgalmat 73 milliárd euróra becsülik. A Bitkom ipari szövetség kiszámította, hogy az összes magánháztartás mintegy háromnegyede, és minden második cégnél többet vásárol online. Számos csomagszolgáltató és szállítmányozó úton van, hogy az árut eljuttassa az ügyfélhez. De ez nem egyirányú utca. Az áru típusától függően több vagy kevesebb visszaküldés történik. Van, aki visszaküldi a teljes csomagot, van, aki csak nagyobb kiszállítással küld egyedi termékeket. Ez még mindig jelentős hatással lehet az online bolt sikerére. Mert a hozamokba kerül - és főleg az eladó pénzébe.
Hogyan hoznak létre hozamok költségeket
A Visszatérési költségek különböző pontokból állnak, beleértve ezeket:
- szállítás,
- A bevallás elfogadása,
- A vállalkozás felszámolásához kapcsolódó adminisztratív folyamatok,
- Az áruk előkészítése és - ha lehetséges - az árukészletbe történő újbóli felvétel.
Különösen a kisebb online üzletekben az üzemeltetők gyakran nem veszik észre, hogy a fordított ügylet mennyire összetett. Nagyon fontos a költségek következetes kiszámítása. Minél kevesebb bevallást kell feldolgoznia egy boltnak, annál drágábbak. Értelmetlenül hangzik? Helyes, de. Míg a nagy csomagküldő vállalatok kifinomult logisztikával és strukturált folyamatokkal rendelkeznek a visszaküldés elfogadására, a kis üzletek sok kézi munkát igényelnek.
A tiszta kezelési költségek mellett van még valami, ami jelentősen megnöveli a költségeket. Gyakran a visszaküldött áruk már nincsenek olyan állapotban, amelyet újként kínálhatna. A Händlerbund 2016-os visszatérési tanulmánya azt mutatta, hogy szinte minden második visszatérés sérült árut tartalmaz. Vagy használták a dolgokat, eltávolították a címkéket, vagy megsemmisítették az eredeti csomagolást. Már nem lehet új termékeket eladni. Valójában értékvesztése van, és gondoskodnia kell az áruk alacsonyabb áron történő eladásáról.
Fontos, hogy pontosan kiszámolja a költségeket, és tisztában van a dologgal. Akkor foglalkozhat a problémával.
Hogyan szabályozza az online visszaküldést a törvény?
Az egész EU-ra kiterjedő szabályozás az EU irányelvével
Az uniós fogyasztói irányelv miatt 2014 júniusa óta az ügyfeleknek maguknak kell viselniük az online vásárlások visszaküldésének költségeit. A fogyasztóvédelem alapján minden vásárlás esetén elállási jogot élveznek. De önnek kell viselnie a visszatérés költségeit. Ily módon a törvényhozók csökkenteni akarták az online hozamok megtérülési rátáját.
Elállási jog
A rendelet hatálybalépése óta minden online kiskereskedőnek egységes, az egész EU-ra kiterjedő lemondási politikát kellett kidolgoznia a lemondási időszakokkal és a visszatérési költségek magyarázatával, és ennek megfelelően ki kellett igazítania általános szerződési feltételeit. A vásárlási folyamat során az online kiskereskedők kötelesek elküldeni ügyfeleiknek a lemondási szabályzatot, és így kifejezetten tájékoztatni őket lemondási jogukról. Ezenkívül a vásárlási folyamat részeként az ügyfeleknek nyilatkozniuk kell arról, hogy elolvasták a lemondási nyilatkozatot. Visszavonás esetén az ügyfeleknek erről kifejezetten írásban nyilatkozniuk kell.
Nemzeti jog a Polgári Törvénykönyvben
A polgári törvénykönyv a nemzeti jognak az EU irányelvhez történő hozzáigazítása mellett a felmondási jog alóli kivételeket is felsorolja. Az elállási jog alóli kivételek, amelyeket a BGB 312g. § tartalmaz, például:
- Romlandó áruk visszaszállítása
- Újságok és folyóiratok visszaküldése
- Szolgáltatási szerződések visszavonása
- Javítási és karbantartási munkák visszavétele
Mekkora a kiskereskedő költsége az online visszatérésért?
Az elsősorban kalkulálható költségek mellett, mint például a fuvarozó cég költségei, nagyon gyakran további anyagköltségek merülnek fel. Mivel a visszaküldés a felhasznált kartondobozokat és egyéb csomagolóanyagokat is felhasználja. Ezenkívül személyi jellegű költségek merülnek fel az adminisztráció számára, amelynek a vállalkozás megfordításával kell foglalkoznia.
Mely tényezők játszanak szerepet a visszatérésben?
Bevallás esetén a könyvelési osztálynak nem csak a számla összegét kell visszautalnia, vagy a számlát a részleges bevallások után újra kell számolnia. Bizonyos fizetési módok, például hitelkártyák vagy azonnali átutalás költségei is felmerülnek, amelyek összege az áru értékétől függ. Ezenkívül ellenőrizni kell a visszaszolgáltatott áruk sérülését és általában újrafeldolgozását. Gyakran kinyitották az eredeti csomagolást, és eltávolították a szükséges címkéket. Az ellenőrzés után fontos eldönteni, hogy a visszatérítést hogyan használják fel. Ha a raktárban rendezik, akkor a személyzetnek ott kell karbantartania a tárgyat. Ha a visszatérést kedvezményes áron kínálják, akkor az e-bolt informatikai támogatása játszik szerepet. A visszaszolgáltatások költségszámításakor figyelembe kell venni a visszaszolgáltatott termékek árcsökkenését is.
A Bambergi Egyetem visszatérő sebességmérője - tanulmány az online bolt visszatéréséről
Az Otto-Friedrich-Universität Bamberg visszatérés-menedzsment kutatócsoportja az online kiskereskedők működési gyakorlatát vizsgálja meg visszatérési fordulatszámmérőjében, különös tekintettel az online hozamok gazdasági hatásainak megvilágítására. A 2018/2019-es évre az egyetem értékelte legújabb tanulmányait, és az eredményeket online elérhetővé teszi.
Hogyan terhelik a hozamok az e-kereskedelmet? - A visszatérő sebességmérő eredményei
A kutatási eredmények azt mutatják, hogy alig minden hatodik csomagot és minden nyolcadik tételt visszaküld az ügyfél. Mindegyik okozza Online visszatér különböző költségek, míg a visszaküldött csomagok költségei magasabbak, mint az egyes tételek esetében.
Mennyibe kerül a csomagok és az egyes küldemények online visszaküldése?
Teljes csomag visszaküldése esetén az online visszaküldési költség átlagosan 19,51 EUR. Ezek 9,85 euró a szállításra és további 9,66 euró a feldolgozásra. A visszaküldött cikk átlagosan 11,24 euró költséget okoz a kiskereskedőnek. A költségek 5,67 euró a szállítás és további 5,57 euró a feldolgozás.
Mely tényezők okozzák a legmagasabb költségeket az online hozamok terén?
A költségek összegében a szállítási tényező játszik a legnagyobb szerepet. A felmérésben részt vevő online kiskereskedők körülbelül 80,9 százaléka a postai és szállítási költségeket nevezte meg az online hozam legnagyobb költségtényezőjének. A második a teljes áron már nem értékesíthető tárgyak értékvesztése. A visszaszolgáltatott tételek ellenőrzése és értékelése szintén megterhelő költségtényezőknek számít a visszatérés kezelésében. A tanulmány szerint az online hozamok becslések szerint évi 5,46 milliárd euróba kerülnek Németországban.
Mi történik az online visszatérésekkel?
A bevallások nagy részét az értékvesztés után újra feldolgozzák, és A-Ware néven értékesítik. A visszaküldött termékek körülbelül 13% -át B-áruként kínálják, az online visszaküldések körülbelül 3,9% -át kell ártalmatlanítani vagy selejtezni, míg 2,1% -ot az ipari újrahasznosítók kapnak. A tanulmány kimutatta, hogy a nyilvános hírekkel ellentétben az online bevallásokat csak nagyon ritkán semmisítik meg.
Ki viseli az online visszatérés költségeit?
A gyakorlatban az online kiskereskedők kezdetben viselik az 5,46 milliárd euró összköltséget az online bevallásokért. A legtöbb online kiskereskedő ingyenes visszatérítést kínál ügyfélszolgálatként, hogy érvényesüljön a piacon lévő versenytársaival szemben. Az egyes bevallások során felmerülő költségeket a visszatérítés-kezelés részeként kell viselnie. A gazdaságos kereskedelemhez azonban az online kiskereskedőknek be kell számolniuk a megtérülés költségeit az árazásba. Az árak meghatározásával az online visszatéréshez kapcsolódó átlagos költségeket átadják ügyfeleiknek. Ily módon az ügyfeleknek a következő vásárlásukkal ismét maguknak kell fizetniük a szolgáltatásért, magasabb piaci árakon keresztül.
Milyen intézkedéseket tesznek az online kiskereskedők a visszatérés kezelésében?
Az állandó megtérülési ráta ellenére az online kiskereskedők az ügyfélszolgálat vonzerejére támaszkodnak a hozamuk kezelésében. Átlagosan 28,4 napot kínálnak ügyfeleiknek a visszatérítéshez. Tehát messze meghaladják ezt törvényben előírt 14 napos elállási idő. Ezen túlmenően az online kiskereskedők az ingyenes hozamra támaszkodnak, hogy érvényesüljenek a versennyel szemben. Sok kiskereskedő növeli a vásárlási folyamat átláthatóságát, például azért, hogy ügyfeleiket folyamatosan tájékoztassa a feldolgozás állapotáról. Az ügyfeleknek maguknak kell tudniuk választani logisztikai szolgáltatójukat. A visszaküldés indokainak kérése a kiskereskedő számára nagyobb betekintést nyújt a vásárló viselkedésébe.
Mi a vizsgálat következtetése?
Minél barátságosabb online kiskereskedők határozzák meg visszatérítési politikájukat, annál több visszatérítést érnek el. Ezenkívül magasak az online visszatérítések költségei, különösen a kis online kiskereskedők számára. Mivel minél kevesebb a hozam, annál magasabbak az egyes bevallások költségei. A nagy online kiskereskedők általában jól szervezett visszatérési logisztikával rendelkeznek, hogy ennek költségei a lehető legkisebbek legyenek. Ezek a logisztikai lehetőségek azonban nem állnak rendelkezésre a kiskereskedők számára. Mindazonáltal az erős versenynyomás miatt csak néhány online kiskereskedő engedheti meg magának, hogy vásárlói viseljék az online visszatérítés közvetlen.
Esetleg ezek is érdekelhetnek: