Az ügyfélszolgálat elégedettségi besorolása javítja a SurveyMonkey-t

Ismerje meg, hogyan javíthatja tovább vendégszolgálati készségeit.

A vállalatok gyakran használják az ügyfélszolgálati besorolásokat viszonyítási alapként a különböző szempontokhoz - például az alkalmazottaik ismereteinek, az ügyfelek elégedettségének és hűségének, valamint az ügyfelek igényeinek a munkavállalók által történő mértékének mérésére.

Nem számít, hogy egy vállalat ügyfélszolgálati felmérésre vagy olyan mérési eszközre támaszkodik, mint a Net Promoter Score (NPS): A referenciaértékek rögzítése és az ügyfél-elégedettségi értékek ellenőrzése megbízható módszer az ügyfélszolgálat készségének felmérésére és szükség esetén javítani.

Ahhoz, hogy magasabb minősítést szerezzen az ügyfélszolgálati elégedettség érdekében, holisztikus megközelítést kell alkalmaznia: Az ügyfélszolgálat olyan filozófia, amely a vállalat vezetésével kezdődik, és onnan átkerül minden képzési programba és a munkakörnyezetbe.

Ha aggódik a vendégek kiszolgálásának javítása érdekében, próbálja ki a következőket:

1. Mérje meg vendégei elégedettségét egy felméréssel. Csak akkor tudja megtenni a megfelelő lépéseket, ha tudja a vendégek érzését.
2. Adja át a visszajelzést minden érintett kollégának, hogy ugyanazon az oldalon legyen a "vendégélmény" témában.
3. Felajánlja munkatársainak további képzést, amely lehetővé teszi számukra a vendégek által kívánt szolgáltatás nyújtását.
4. Mérje meg újra a vendégek elégedettségét, hogy lássa, hogyan változik a visszajelzés, és megvizsgálja az élmény optimalizálásának lehetőségeit.

A munka még könnyebbé tétele érdekében íme néhány fontos tipp az ügyfélszolgálattal kapcsolatban, hogyan növelheti az ügyfélszolgálat elégedettségét és hogyan érheti el az ügyfélszolgálati tudatosság változását általában a vállalatában:

1. tipp: Az ügyfelekre koncentráljon, ne a problémákra

Gyakran - még akkor is, és különösen, ha sok a tennivaló - az ügyfél eltűnik a látóköréből, és a probléma helyébe lép. Más szavakkal, az ügyfelek névtelenné válnak, és az ügyfélszolgálat munkatársai csak a problémára koncentrálnak. Sajnos, ha ezt megteszi, az ügyfelek nem kapják meg a megérdemelt figyelmet. Ehelyett a sor feldolgozása megtörténik, és a probléma állapota "Javítva" vagy "Követés szükséges".

Ahhoz, hogy az ügyfelek visszakerüljenek az ügyfélszolgálat középpontjába, ki kell képeznie a csapatát, hogy mindegyik ügyfelet külön-külön nézze meg. Adja meg alkalmazottainak a következő ellenőrzőlistát:

• Mit akar kommunikálni az ügyfél?
• Milyen a vevő története a vállalatában?
• Volt-e valaha olyan problémája az ügyfélnek, amely a jelenlegi elégedetlenségének oka lehet?
• Milyen problémát remél az ügyfél, ha kapcsolatba lép a cégével?

Most, amikor elkezdi személyre szabni az ügyfélszolgálatot minden egyes ügyfél számára, és barátként látja őket, akiknek segíteni szeretne, az egész megközelítése megváltozik, és az ügyfelek ezt is észreveszik. Ezek már nem korlátozódnak a problémára, hanem az az érzésük, hogy komolyan veszik, mint olyan embert, akinek problémáját cége megoldhatja.

2. tipp: Az ügyfélszolgálatnak ugyanolyan jónak kell lennie minden alkalommal, amikor kapcsolatba lép az ügyféllel

Erősen hálózatba kötött, digitális világunkban az ügyfelek ritkán szorítkoznak arra, hogy problémájuk esetén kapcsolatba lépjenek a vállalat telefonos központjával. Inkább valószínűleg a vállalat webhelyére mennek, meglátogatják a közösségi oldalakat, vagy digitális eszközökön keresnek segítséget problémáik megoldásához.

Ezért az ügyfélszolgálati megközelítésnek következetesnek kell lennie minden ügyfélkapcsolatban. Be kell állítania a webhelyét, a GYIK részt, az online ügynököket (ha vannak ilyenek) és a közösségi média profilokat, hogy ott válaszolhasson ügyfelei problémáira. A trükk az, hogy minden ügyfél kapcsolatfelvétele zökkenőmentesen egységes vásárlói élményt nyújtson. Akár az ügyfelek meglátogatják az Ön webhelyét, akár telefonját, akár tweetelnek a cégén, a problémát ugyanúgy megközelítik. Az ügyfeleknek nem szabad azt az érzést kelteniük, hogy a csatornától függően különböző vállalatokkal van dolguk.

Az e-mailekre, a közösségi médiában feltett kérdésekre vagy a fórumokon feltett kérdésekre megválaszolt munkavállalóknak ugyanolyan magas színvonalú ügyfélszolgálati képzést kell kapniuk, mint kollégáiknak a tégla áruházakban vagy a telefonos forródrótokon. Az, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba veled, nem számít: csapatainak mindig képesnek kell lenniük arra, hogy ugyanazt a pozitív ügyfélélményt nyújtsák.

3. tipp: Az elégedetlen ügyfelek ugyanolyan fontosak az Ön számára, mint az elégedett ügyfelek

Éppen annyit tanulhat - és fog - megtudni az ügyfélszolgálatról az elégedetlen ügyfelektől, mint az elégedett ügyfelektől. Figyeljen figyelmesen mérges ügyfeleire, és teremtsen módot arra, hogy panasza esetén gyorsan felvehesse Önnel a kapcsolatot. Végső soron csak akkor tud változást elérni, ha az ügyfelek megtalálják Önt, különben a legjobb ügyfélszolgálat nem használ. Webhelyén adjon lehetőséget ügyfeleinek arra, hogy problémájuk esetén könnyedén felvegyék Önnel a kapcsolatot, és mindig kövessék az ügyfelek elégedettségi felméréseit. Ha az elégedetlen ügyfeleknek lehetősége van Önnel kapcsolatba lépni, és ha ezután gyorsan megoldja problémájukat, akkor nagy eséllyel nem maradnak elégedetlenek.

Ne felejtsen el kérdéseket feltenni, meghallgatni ügyfeleit és azonnal reagálni!

Az ügyfélszolgálati elégedettség javítása folyamatos folyamat. Készítse el saját pozícióját az ügyfelek elégedettségének figyelemmel kísérésére, vagy rendelje meg egyik alkalmazottját a megfelelő feladatokkal. Ehhez meg kell kérdezni az ügyfeleket, rögzíteni és elemezni kell a válaszaikat, és az eredményeket intézkedésekben kell végrehajtani - az ügyfélút minden egyes szakaszában.

Az ügyfelek azt akarják, hogy a vállalkozásod könnyen kezelhető legyen, ezért készségesen adnak tanácsokat a folyamatok javítására. Csak annyit kell tennie, hogy kérdez - és figyelmesen hallgat.

---