Csevegjen és nyújtózkodjon egy online kiskereskedő telefonos központjában - látogatás a Bike kiskereskedőnél
Csevegés és nyújtás: Egy online kereskedő telefonos központjában
A levélküldés virágzik, de az internetes óriások belső működéséről keveset tudunk. Riporterünk egy napig dolgozott a Bike Components call centerben - és tornázott az oldalon.
Vásárlás egérkattintással, lazán a kanapén: az online kiskereskedőknél való vásárlás már régóta bevett szokás, még a motorosok számára is. Nagy piaci elemzésünk szerint, amelyben több mint 20 000 BIKE-olvasót kérdeztünk meg, az összes hegyi kerékpár körülbelül harmadát ma postai úton vásárolják meg. Még nagyobb az arány a kiegészítők esetében - a felmérésben résztvevők kétharmada alkatrészeket és berendezéseket rendel az interneten. Ez egyrészt a küldők alacsony árainak köszönhető. Másrészt ott van az a hatalmas választék, amelyet egy klasszikus üzlet alig tud nyújtani, már csak a korlátozott tárhely miatt is.
A BIKE felkeresi a Bike Components alkatrészeket
Például az aacheni székhelyű Bike Components hajózási óriás webáruháza mintegy 70 000 tételt sorol fel. 72 százalékuk azonnal elérhető. Majdnem 200 alkalmazott naponta több mint 5000 csomag szállítását végzi az ügyfelek számára a világ minden részén. Nagyon összetett folyamat, kifinomult logisztikával. Gigantikus MTB üzlet, ahová az ügyfél soha nem lépett be.
Hogyan működik egy ilyen feladó? Ki tanácsolja valójában a forródrótot? Hogyan találja meg a megrendelt tételeket egy raktárban, amelynek mérete több focipálya, anélkül, hogy megnézné? És mi köze van a hátgyakorlatoknak az ügyfélszolgálathoz? Riporterünk egy napig dolgozott a Bike Components telefonközpontjában. A jelentés készen áll BIKE 8/2019 - július 2-tól az üzletekben. Fotógaléria formájában való előízlés itt érhető el:
A BIKE felkeresi a Bike Components online kiskereskedőt. Az előtér képet ad a társaság méretéről. A bejárati terület, amelyben alig több, mint egy kávézó, akkora, mint egy kézilabdapálya. A Bike Components teljes cégterülete óriási, 29.000 négyzetméter.
A telefonközpontnak 28 helye van. Az ügyfelek négy asztali szigeten telefonálhatnak, e-mailezhetnek és cseveghetnek. A megrendelések csaknem 90 százaléka azonban teljesen digitálisan érkezik a webáruházon keresztül.
Az ügyfélközpont szándékosan nyugodt. Azok, akik éhesek, kapnak ennivalót, akik a kávéra vágynak, a kávéfőzőbe mennek. A nyugodt légkörnek meg kell gyengülnie az ügyfélbeszélgetéseket, és a telefonos központnak nemcsak tanácsokat kell adnia, hanem a bizalom érzését is át kell adnia. Ezért az ügyfeleket következetesen használják.
A szállítási terület raktárral, csomagolóállomásokkal és szállítással olyan hatalmas, mint négy futballpálya. A Bike Components webáruház összesen csaknem 70 000 cikket sorol fel, amelyek 72 százaléka közvetlenül elérhető. Kifinomult tárolórendszer biztosítja, hogy a csomagolók gyalogtávolsága a lehető legrövidebb legyen. A legnépszerűbbek polcai például nagyon közel vannak a csomagoló állomásokhoz, a lassan mozgó árukat hátul tárolják.
Tizenöt éve, hogy Philipp Simon (balra) MTB-őrült abbahagyta mérnöki diplomáját a Bike Componentsnél. Ma 196 alkalmazott főnöke. Itt magyarázza el a raktár finomságát Henri Lesewitz, a BIKE riporterének.
Minden megrendelés az első, kék mezőben. Aztán tovább megy a csomagolási osztályra.
A négy évvel ezelőtt újonnan megszállt cég épületének saját étkezde van, így az ebédszünet pihentető idő, és senkinek nem kell autózni a környéken, hogy ételt szerezzen.
Nincs költözés, alig kell időt költeni: egy "mobilitási edző" hetente kétszer jön a céghez, hogy az alkalmazottak kompatibilisek legyenek egy kompakt torna programmal. Kifejezetten a tanfolyamokra fitnesztermet alakítottak ki. Nos, mit jelent a felállítás. A rácsos polcok az egyetlen tárgyak a hatalmas szobában. Végül is a legfontosabb dolog, amire szükség van egy kis izomlazításhoz, az a torna helye. Riporterünk egy kis torna foglalkozáson is részt vett. Néhány gyors nyújtási gyakorlat, aztán újra működni kezdett.
A call center veteránja, Rainer a teljes kerékpárok szakértője. A próbaüzemek aligha lehetségesek egy olyan internetes csomagküldő társaságnál, mint a Bike Components, különösen, ha az ügyfél messze lakik. Tehát az alaposabb tanácsokat kell megadni. Az első megkereséstől a megrendelésig gyakran napok, néha hetek vagy hónapok telnek el. Az is előfordulhat, hogy az ügyfél kiterjedt egyeztetés után egyáltalán nem rendel. "A tanács sok erőfeszítést igényel, de ha az ügyfél végül elégedett, akkor megéri" - mondja Rainer.
Az egész a boltral kezdődött Aachen belvárosában. Amikor a két kerékpáros rajongó, Marcus Wenkel és Klaus Hoenig húsz évvel ezelőtt megalapították a Bike Components alkatrészeket, még mindig maguk csomagolták a szállítási csomagokat. Minden nap egy kisteherautó ingázik az üzlet és a vállalat székhelye között, körülbelül 20 kilométerre. Kérésre az interneten megrendelt áruk az üzletben is átvehetők.
Józan, új vásárlási világ: tanácsok a monitoron, nem pedig a polcon.
BIKE 8/2019 - július 2-tól az üzletekben. Az új BIKE-t augusztus 5-ig lehet beszerezni a kioszkban, valamint online áruházunkban, valamint egy digitális kiadást minden eszközhöz - a készlet erejéig. Íme a téma legfontosabb témái:
Olvassa el a teljes jelentéstBIKE 8/2019 - az üzletekben július 2-tól.
A teljes kiadást letöltheti az értékesítés kezdetétől éskioszk-Olvassa el az értékesítési időszakot a BIKE alkalmazásban (iTunes és Google Play) vagy online üzletünkben rendelés - a készlet erejéig: