Hogyan szerezhetünk véleményeket és értékeléseket az ügyfelektől (és miért kellene); My1App
Minden látható a csillagokban ... Hány csillagod van?
Hogyan fogja értékelni az utolsó ügyfél? 5 csillagos értékelést adna? Vagy nincs csillag? És miért érdekelne?
Nagyon fontos, amit az emberek mondanak a vállalkozásáról. Íme néhány ok, amiért fontos az ügyfelek véleménye (véleménye) és értékelése (csillag):
- A potenciális ügyfelek nagy figyelmet fordítanak az 5 csillagos értékelésekre. Vásárlási döntéseik mások véleményén alapulnak.
- Még nagyobb figyelmet fordítanak a negatív észrevételekre. Így döntenek arról, hogy nem vesznek-e rossz vélemények alapján vásárolni.
- Amikor az emberek a Google-on keresnek az Ön vállalkozásában, ezek az értékelések megjelennek.
A jó rész azonban ez:
Ellenőrizheti azoknak az ügyfeleknek a minőségét és mennyiségét, akik véleményeket vagy javaslatokat küldenek Önnek. Hogyan? Ez az a "csillag" titok, amelyet hamarosan elárulunk.
Mit mondanak a statisztikák a vásárlói véleményekről
Az ügyfelek értékelése (de nem csak az ügyfelek véleménye) befolyásolja az Ön helyi rangsorát a keresőmotorokban, mint például a Google és a Bing. A megtett ajánlások száma, feladásuk sebessége és sokféleségük növelheti a láthatóságot keresőmotor akár 13%. Vállalkozás tulajdonosaként nem is kell "frissített" Google-adatlap rendelkeznie a "csillagok" megjelenítéséhez.
Hogyan szerezheted ezeket a csillagokat? A szavakról szól. Azok, akik statisztikailag válogatnak és elemeznek, gyorsabban észrevehetik ezeket a pozitív és negatív szavakat, mint az ügyfelek, és kiemelhetik őket. Csak két vagy három szó kell ahhoz, hogy megmondja, melyik irányba halad a felülvizsgálat. És a csillagok ennek megfelelően vannak kijelölve.
- "Harminc percet vártam
- "Imádom ezt a helyet"
- "A pincérek udvariatlanok"
- "Habár"
- "Még visszajövünk"
Néhány vásárlói vélemény egy Google-kereséshez
Mind a pozitív, mind a negatív vélemények hasznosak lehetnek az ügyfelek számára. Tudni akarják, merre kell menni, és hová sem. Az Ön feladata, hogy megbizonyosodjon arról, hogy szerepel-e a "hová szeretne menni" listán. Sajnos a pozitív és a negatív vélemények sem azon alapulnak, ami igaz a vállalkozásodon, hanem azon a tapasztalaton alapul, amelyet a véleményt író személy az Ön vállalkozásához viszonyítva tapasztal. Amikor véleményeket és lektorokat keres, győződjön meg arról, hogy a megfelelő embereket kérdezte meg, és a megfelelő kérdéseket tette fel nekik.
Ha negatív megjegyzése van, ne essen kétségbe. Azonnal elmondom, hogyan kell kezelni. De ne kövesse el azt a hibát, hogy vállalkozása feladja a pozitív visszajelzéseket, csak azért, mert fél a negatív visszajelzéstől. Valószínűleg sokkal több pozitív megjegyzést fog kapni, mint negatívat, ha követi folyamatunkat és látja, hogy a negatív vélemények nem a világ vége.
Amit az ügyfelek tudni akarnak?
Pontosabban azt akarom, hogy ajánlja fel a márka ígéretét. Ha azt állítja, hogy az olasz pizzája megöntözi a száját, akkor jó lenne, ha forrón és specifikus olasz ízekkel szállítaná. Ha a szálloda panziója csodálatos, akkor ideális lenne, ha az ágyban nagyszerű ágynemű van, és minden ablakból látja a tengert.
Ezek a dolgok nyilvánvalóak. De néha a dolgok kevésbé nyilvánvalóak azok, amelyek kényelmetlenséget okoznak. Ha a recepció egyik munkatársa heves vitát folytat a barátnőjével, az ügyfél szenved. Ha egy személy fenntartását nem javították ki, akkor még egy kifogás sem fogja érintetlenül megőrizni a csillagokat. Ezeket az interakciókat "kapcsolati pontoknak" nevezzük. Vizsgálja meg alaposan azokat az eseteket, amikor Ön és emberei kapcsolatban állnak egy ügyféllel. És ügyeljen arra, hogy minden kapcsolattartó pont elégedett ügyfélhez vezessen.
Hogyan szerezhet nagy számú 5 csillagos ügyfél-véleményt
Miután gondoskodott a márka ígéreteiről és a "kapcsolattartó pontokról", itt az ideje elkezdeni gyűjteni ezeket a pozitív értékeléseket. Az ötcsillagos értékelések leggyorsabb és legegyszerűbb módja:
- Célja elsősorban a legkönnyebben elérhető. Ezek lehetnek azok, akiket személyes kapcsolatokból ismer. Ha hajlandók különleges észrevételeket tenni önnel, kérdezze meg őket! Fantasztikusak lesznek.
- Folyamatosan kövesse ügyfeleit. Fontolja meg kedvenc ügyfeleit, és azokat, akiket ismer, vagy akikkel csodálatos tapasztalatokat szerzett. Kezdje azokkal, akiknek nemrégiben voltak tapasztalatai, majd nézzetek a múltba.
A legjobb módszer erre telefonon történő kapcsolatfelvétel. A legtöbben azt mondják, hogy "természetesen" felülvizsgálatot végeznek, de hamarosan elterelhetik a figyelmüket, ezért három nap után küldjön e-mailt vagy szöveget hasznos linkekkel, ha még nem tett közzé újabb áttekintés.
- Győződjön meg arról, hogy minden új ügyfél a kezdetektől fogva pozitív véleményekre gondol. Helyezzen el linkeket a pozitív véleményeire a webhely névjegykártyáin és a webhelyen; és amikor fantasztikus vásárlói élményt nyújt, megkérdezheti tőlük, hogy látták-e a megjegyzéseket, és emlékezni fognak-e - egyes esetekben akár kezdeményezni is fognak, és saját kezdeményezésükre remek beszámolót írnak Önnek. (Ne felejtsd el megköszönni nekik egy nyilvános megjegyzést, ha írok egyet!)
És ne féljen személyesen kérdezni. Ha fizikailag jelen van az ügyfelével, kérjen tőle helyszíni vizsgálatot. Lehet, hogy meglepődik azon, hogy az emberek mennyire hajlandóak valami szépet írni, amikor megkérdezik tőlük.
- Tanítsa meg a személyzetet, hogy kérdezzen. Győződjön meg arról, hogy az egész csapatban felülről lefelé mindenkinek van egy szkriptje arról, hogyan és mikor kérjen véleményt. Néha ideális a tranzakció után azonnal megkérdezni, és néha a legfontosabb az, hogy várjon néhány napot - cégtulajdonosként Ön fogja tudni a legjobban. De függetlenül attól, hogy az ügyfelek hol kapják meg a kérdést, a legfontosabb az, hogy linkeket adjon meg, hogy a lehető legegyszerűbbé tegyék azt (egy kattintással elérhetőbb, mint az ajánlás).
- Automatizálja a véleményeket a felülvizsgálati szoftver segítségével. Nagyon sok szoftvergyártó kapcsolódhat webhelyéhez vagy közösségi média profiljához. Ez megkönnyítheti az ügyfelek számára a vélemények írását közvetlen linkekkel, amelyeket elküldhet nekik. Egyes szoftverek lehetővé tehetik még a rosszindulatú megjegyzések kiszűrését is, ezt a funkciót sok vállalat szereti ....
A több pozitív visszajelzés több ügyfelet jelent
Ez mindig magasabb bevételt jelent, ezért ügyeljen arra, hogy a legérdekesebb megjegyzések megfogalmazása elsőbbséget élvezzen.!
Niche Business Review
Hogyan kezeljük a negatív ügyfél-visszajelzéseket
Udvarias és szakszerű válasz
Időnként elégedetlen vásárlói lesznek. Minden tömegben van egy elégedetlen, olyan, aki bármely tiszta napon felhőt talál. Az elégedetlenek pedig hangosak. Alig várta, hogy elmondja a történetét.
Függetlenül attól, hogy az elégedetlennek van-e jogos panasza vagy sem, nyugtázza észrevételeit, kérjen bocsánatot és javítsa ki a hibákat. És tegye ezt a lehető legnyilvánosabb módon. A bosszúság szintjétől függően több helyre is postázhat, ezért feltétlenül ellenőrizze mindet, és válaszoljon mindegyikre.
Helyreállási ajánlat, adott esetben - ingyenes szállítás, jóváírás az áruk visszaküldéséhez (nincs feltéve kérdés), kedvezmények a jövőbeni vásárlásokhoz. Nem számít, mennyire elégedetlen vagy, a potenciális ügyfelek, akik ellenőrizni fogják a véleményedet, tudják, hogy ügyfélorientált szolgáltatási gondolkodásmóddal rendelkezel. És csak ezt kell tudnia.
Mielőtt bármi mást tenne, tegye meg most ezt a négy dolgot:
- Írd le a márkád ígéretét, ha még nincs megírva.
- Sorolja fel az ügyfél kapcsolattartó pontjait.
- Írjon fel három módszert, amellyel megkezdheti a vélemények gyűjtését.
- Készítsen egy rövid áttekintő formátumot, amely személyesen és digitálisan egyaránt használható.
Most kezdjen el kérdezni.
És ne felejtsd el, mindent a csillagok láthatnak. Melyik a tied.