Kaviár vagy lekvár Cikk vállalkozóknak és nem csak… MANAGER EXPRESS
Cikk: Elena Călin, tanácsadó és vezérigazgató, Customer Focus
Kezdetnek pontosítás: nem árulok semmit, se kaviárt, se lekvárt. A szolgáltatási területen maradunk. Legalább most.
Összehasonlítjuk a szolgáltatások két szintjét és elemezzük őket az ügyfél szempontjából. Miért tesszük ezt? Mert jó átgondolni, hogy milyen lehetőségeink vannak, mielőtt időt és energiát fektetnénk az árcsökkentési stratégiákba; mert az árak, hálapénzek, bónuszok és akciók végtelen csatája egyre gyengébbé tesz minket, és nem érdekel, hogy gyengék vagyunk.
A kaviár szolgáltatás kiváló (vagy prémium) szolgáltatás. A kaviárhoz hasonlóan ezek sem minden úton találhatók meg, nem mindenki számára hozzáférhetőek, de ezt a különleges megelégedést keltik minden alkalommal, amikor lehetősége van megkóstolni őket. A kaviárhoz hasonlóan vannak hűséges vásárlóik, akik nem az árat, hanem a szállítót, az eltarthatóságot, az eredetiséget és egyéb dolgokat nézik, amelyek inkább a termék hitelességének felismeréséhez kapcsolódnak.
A "lekvár" szolgáltatások a szokásos szolgáltatások, nem feltétlenül rosszak, de hasonlóak a lekvárhoz: minden úton járnak, mindenki tudja, hogyan kell előállítani, nem okoznak függőséget, bármikor lecserélhetők lekvárral vagy keleti bőrrel.
Most egy háromlépcsős képzelőerőt szeretnék csinálni:
Az első szakaszban, Csak azt szeretném, ha vevő helyzetbe hozná magát, és figyelmen kívül hagyná a két termék árát. Gondoljunk csak az ízélményre. Mit szeretnél megkóstolni: kaviárt vagy lekvárot? Ha azt mondod, hogy "lekvár", akkor megértünk téged, és nem kényszerítjük a kaviár megkóstolására. Ha azt mondod, hogy "kaviár", akkor megértünk és nem kínálunk lekvárot.
A második szakasz magában foglalja annak elképzelését, hogy Ön szolgáltató. Amikor kiszolgálja ügyfeleit, milyen élményt szeretne szerezni: kiváló, kaviárszerű, enyhén diós aromát, vagy hétköznapi, lekvárszerűt? Ha azt mondanád nekem, hogy "lekvár" típusú élményt akarsz előállítani, akkor azt válaszolnám, hogy sok versenytársad van, és hogy sokat kell csökkentened az árat, mert nehéz lesz eladni. Lekvár. De ha azt mondod nekem, hogy "kaviár" élményt szeretnél kínálni, köszönöm, meghajolok és remélem, hogy az ügyfeled leszek.
A harmadik szakasz ez azt jelenti, hogy újragondolják, hogy Ön ügyfél, és minden nap szolgáltatásokat kap. Most azt kérdezem tőled, hogy milyen mértékben kap "kaviár" szolgáltatásokat és milyen mértékben "lekvár".
Nem juthatok eszedbe, és kitalálhatom, mire gondolsz, de megnézhetek néhány statisztikát, megnézhetem mások véleményét.
A legtöbb vállalat feltételezi, hogy azt kínálja ügyfeleinek, amit akarnak. Általában nem veszik észre, hogy becsapják magukat. Egy 2005-ben publikált tanulmánynak szédítő eredményei vannak. Amikor a Bain & Company 362 vállalattól megkérdezte, kínálnak-e kiváló tapasztalatokat az ügyfeleknek, azt találták, hogy 80% IGEN-t gondol. A
De amikor megkérdezték e társaságok ügyfeleit a saját felfogásukról, újabb történetet hallottak. Csak 8% -uk mondta, hogy kiváló tapasztalatokat kapott. Ezért 80% -uk kijelenti, hogy kiváló szolgáltatásokat nyújtott, de sajnos csak 8% -uk került kiszállításra, igaz? Nem értem, hogyan lehet javaslatot tenni arra, hogy kaviárt adjunk valakinek, sőt, talán oda is adjuk neki, és az illetőnek köszönetet kell mondania a lekvárért.
Nem elég keményen dolgozni, hogy kiváló szolgáltatási stratégiát hozzon létre és kijusson a tisztességtelen árcsatából, hanem arra is gondolnia kell, hogy amit a kaviárnak tart, az a másik lekvárhoz is hozzájárulhat. Nagyon szomorú
De ennyi! Úgy gondolom, hogy ezek a statisztikák sajnos ránk vonatkoznak!
Ne csüggedjünk azonban! Érdemes keményen dolgozni azért, hogy ügyfeleinknek kiváló szolgáltatásokat nyújtsunk. Csak meg kell győződnünk arról, hogy megértsük, mire van szükségük, és értékeljük, amit kínálunk nekik.
Ha a szervezete kiváló szolgáltatás kultúráját építi fel:
* nagyon nehéz lesz lemásolni;
* nem kell csökkentenie az árakat, és nem kell különleges ajánlatokat kínálnia;
* növekedni fog a vállalkozásod, míg mások veszítenek;
* ajánlott lesz, az ügyfelek megtalálják Önt;
* alacsony marketingköltségei lesznek;
* büszkék lesznek arra, hogy a szervezetben dolgozhatnak (lásd a Zappos-ügyet);
* Vállalkozása hosszú távon fenntartható lesz.
Ron Kaufman "A kiváló szolgáltatások kultúrája" című könyvében (ajánlom, olvassa el, a Publica kiadta), hogy ha kiváló szolgáltatásokat akar nyújtani, akkor választhatja azt a pontot, ahol a gyümölcsök könnyen szedhetők, lehetővé téve hogy gyorsan eredményeket érjünk el, és kezelni egy nehéz területet, ami egy kicsit később bonyolult.
Ha engem kérdezel, és én inkább a kaviárt, akkor elegem van a kommunista évek lekvárából!
Elena Călin tanácsadó, több mint 13 éves tapasztalattal rendelkezik az oktatás és a szolgáltatások terén. Szenvedélyesen foglalkozik a "Superior Services" témájával (2012 októberében Orlando Szasz üzletemberrel együtt elhozta Ron Kaufman - a Superior Services guruját Romániába). Eredményorientált tréner, tanácsadó és edző, tevékenységét az emberek és szervezetek fejlesztésének szenteli. Elena Călin tevékenységének nagy részét Romániában végzi, de külföldön is vannak ügyfelei. 2012-ben vezetőedzőként kezdett dolgozni a Frankfurti Vezetés és Pénzügy Főiskola Nyári Akadémián.