Miért erősíthetik vagy gyengíthetik az apró dolgok a márka erejét?
2013.07.09 De Lorand Soares Szasz | Üzleti tanácsadás
Mint valószínűleg már tudja, sokat utazom az országban, hogy üzletemberek számára szervezett szemináriumokat és tanfolyamokat tartsak. Talán már részt vett egy ilyen szemináriumon.
Ezen a területen aktiválódva számos szállodával és konferenciateremmel léphetek kapcsolatba.
Kellemes tapasztalataim voltak, méghozzá rendkívül kellemesek, mások pedig kevésbé kellemesek, vagy akár kínosak.
Ebben a cikkben egy ilyen helyzetről szeretnék elmondani nektek azzal a vágyunkkal, hogy mindannyiunk számára tanulságul szolgálhassak arról, hogyan erősíthetik vagy gyengíthetik tetteink. a márka ereje és cégimázs.
5 csillagos élmény
Egy gyönyörű, elegáns és jól elhelyezkedő helyet kerestem, amely közvetíti azt a profizmust, amellyel szeretek dolgozni.
Találtunk egy ötcsillagos szállodát a központi területen, és bár az ára nagyon magasnak tűnt, úgy döntöttünk, hogy náluk szervezzük meg az eseményeket.
Az első e-mailes és telefonos kapcsolatfelvételtől az események utáni utolsó kapcsolatfelvételig minden (majdnem) tökéletesen sikerült.
Kiváló szolgáltatásaink voltak (normális dolog, mondom, egy ötcsillagos szállodában).
Az eseményekért felelős hölgy azonnal és pozitívan reagált kéréseinkre.
A portás mosolyogva fogadott minket és a parkolóba irányított. Még "kételyesen" is szépnek találtam 🙂
A recepción tartózkodó srácok nagyon kedvesek voltak, sürgősen segítettek nekünk mindenben, amire szükségünk volt. Egyikük, ismerve egy másik szállodából, ahol ügyfél vagyok, és ahol a múltban dolgozott, még azt mondta nekem: „Üdvözöllek uram. Lorand! "
A nagy nyitottsággal rendelkező technikai igazgató 8: 30-tól jelen volt, hogy segítsen előkészíteni a mikrofont és a kivetítőt az eseményre.
Az esemény előtt az igazgató, egy rendkívül kedves levegővel rendelkező hölgy azt mondta nekem: „Remélem, minden nagyszerű. Ha valamire szükséged van, tudasd velünk! ("Remélem, minden nagyszerű. Ha valamire szüksége van, tudassa velünk!").
Valószínűleg a nevemre nézett, és helyénvalónak tartotta, hogy angolul beszéljen 🙂
Kedves pincérek ebédnél, asszisztensek, akik hajlandóak extra székeket hozni, és a lista folytatható. Az alkalmazottak hozzáállása velem, mint ügyfél iránt számomra teljesen előnyös volt cégimázs.
100% -ban meg voltam győződve arról, hogy pozitív tapasztalat lesz, amelyet meg akarok ismételni.
Az a részlet, amely megváltoztatta…
Ez a 4 eseménysorozat utolsó sora előtt volt, amikor 40 perccel a foglalkozás kezdete előtt, miközben Diana kollégám előkészítette a szobát, én pedig utoljára átnéztem a diákat, a szálloda tulajdonosa meglátogatott.
Valószínűleg olyanra számítasz, mint én, mint a Vevőszolgálat jó minőségű, jöjjön a tulajdonos, és tegye a habot a tortára. Nos, nem ilyen volt
Első és egyetlen kérdése az volt: "Miért nem kapcsolod le a villát a teremben?"
Elképedve és reakció nélkül válaszoltam, hogy néhány perc múlva elkezdődik az esemény, és előkészítjük a termet, ezért kell a fény.
A válasz: "Miért nem nyitja ki a függönyt és nem kapcsolja le a villanyt?"
Mintha az alkalmazottai lennénk, és tudnunk kellett volna, hogy hol van a függöny kinyitó gomb, és honnan származnak a fények.
És a dicsőség végére azt mondta: "Nem egy másikért, de én vagyok a tulajdonos, és fáj a zsebemben!"
Ahelyett, hogy a "hab a tortára" tette volna a lábát az alkalmazottai által két nap alatt épített "tortába", amely teljes mértékben tükrözi az elvet " 100% Igen mindenben amit csinálsz ".
Ez egy példa arra, hogy az alkalmazottak kifogástalan erősítő szolgáltatásokat nyújtottak a márka ereje és a tulajdonos 30 másodperc alatt mindent elrontott.
Az a lenyomat, amely mindig megmarad
Az alábbiakban leírok egy másik helyzetet, amikor egy alkalmazott kevesebb, mint 10 másodperc alatt eltört cégimázs és a vezetés minden jó szándékú cselekedete kis gondatlansággal.
A Toyota bukaresti képviselője jegyet tesz minden autóba, miután átment a szervizen.
Ily módon a vezetés meg akarja mutatni az ügyfeleknek az iránti aggodalmukat.
A jegyen szereplő üzenet a következő: "Kedves ügyfél, úgy gondoztam az autóját, mintha az enyém lenne. Köszönjük, hogy a Toyota mellett döntött, és sok sikert kívánok! "
Egyébként nagyon jó stratégia, de egy kis gondatlanság a munkavállaló részéről, és az "impresszum" örökre megmarad az ügyfél fejében. És amikor azt mondom, hogy "marad a lenyomat", kérjük, értse meg a reklámot
Kérjük, tekintse meg az alábbi képet (a fotó 2011-ben készült Bogdan Comanescu Facebook-oldaláról):
Az az alkalmazott, aki az autónál dolgozott, és akinek a feladata az volt, hogy az átadás előtt bent hagyja a jegyet, elfelejtette megmosni a kezét 🙂 Vajon ugyanezt tette, amikor a kocsi volánja mögé ült? A sebességváltó "ujjlenyomatokkal" maradt?
Ez a cikk nem e cégek becsmérlésének a célja. Meggyőződésem, hogy ezek a helyzetek elszigeteltek voltak, és hogy a legtöbb esetben az ügyfelek kiváló tapasztalatokat szereznek velük kapcsolatban.
Csak arra szeretném felhívni a figyelmet, hogy gyakran apró dolgok változtatnak kép vállalat és a márka ereje. A kis gesztusok tökéletes tapasztalatokhoz, vagy éppen ellenkezőleg, kellemetlen élményekhez vezethetnek.
Mit tanultam ezekből az eseményekből?
Újra megerősítettem, amit egy előző cikkben írtam neked: Az ügyfelek soha nem felejtik el, ahogyan éreztetted velük.
Sok munkára és sok pozitív gesztusra van szükség ahhoz, hogy az ügyfél emlékezetes élményt nyújtson, de ez az erőfeszítés széteshet, mint egy könyvvár, vakmerő mozdulattal vagy egy kis gondatlansággal az alkalmazottak vagy a tulajdonos részéről.
Sam Walton, a világ legnagyobb szupermarketláncának tulajdonosa azt mondja: "Az ügyfelek a vállalat minden alkalmazottját elbocsáthatják, a vezérigazgatótól a szobalányig, csak úgy, hogy másutt költenék a pénzüket!"
Természetesen a cégem és én is követtünk el ilyen apró hibákat.
A kérdés, amelyet felteszek, hogy segítsen megtalálni a választ: a következő: mit tegyek?
Mit tennél az ilyen helyzetek megelőzése érdekében? Mit tennél egy ilyen eset kijavítása érdekében, ha ez már megtörtént?
Kérjük, írja le alább a választ ezekre a kérdésekre, majd olvassa el, amit a többi olvasó írt, mert úgy gondolom, hogy ez az agytörés mindannyiunk számára előrelépést segít.
Legközelebbig sikert kívánok mindenhez, amit megerősítéséhez teszel a márka ereje a ti.