Nem vagyunk szívsebészek
Ma egy interjúban: Egy szolgáltató vállalat osztályvezetője
Véleménye szerint hogyan érinti a vezetőket a digitalizálás?
Az e-mail és a csevegés gyökeresen megváltoztatta a kommunikációt. Amikor vevőimmel és alkalmazottaimmal beszélek, alaposan átgondolom, hogy melyik kommunikációs eszközt használjam. Amikor érzelmileg érzékennyé válnak a dolgok, személyes interjút választok. Ha úgy érzem, hogy félreértés történt e-mailben, akkor felveszem a telefont. Ha az alkalmazottak technikai kérdéseket tesznek fel a csevegésen keresztül, akkor e-mailben válaszolok, mert a csevegés nincs dokumentálva.
Van-e szabálya az online/offline viselkedésre vonatkozóan? Ki és mikor küld e-mailt? Hogyan és mikor lehet kikapcsolni?
Nálunk az alkalmazottaknak nincs webmailjük, és csak külön engedéllyel szinkronizálhatják az e-maileket és naptárakat. Ezt adatvédelmi okokból adják meg. Csak a terepi szolgálat, a csapatvezetők egy része és az összes osztályvezető érhető el folyamatosan, és felelősek kommunikációs viselkedésükért. Nincs erről megállapodásunk. Például egyesek késő este írnak, mert családjuk van, és a családi időn kívül elküldik e-mailjeiket.
A vezetői tisztában vannak-e példakép-szerepükkel, amelyet a kommunikáció révén példáznak?
Nálunk inkább az a probléma, hogy a vezetők kihasználják magukat. Ez mindenekelőtt a munka és a szabadidő keveredésével függ össze, ami iparunkban általános. Koncerten találkozhatunk egy vevővel, aki technikai kérdéseket tesz fel nekünk. Úgy kezelem, hogy aztán elmondom az ügyfélnek: Hívjon hétfőn az irodában.
A figyelemelterelés és a koncentráció hiánya az Ön számára kérdés?
Igen, hívások, e-mail és csevegő felugró ablakok szakítanak meg minket. Két évvel ezelőtt volt egy belső képzés a munkaszervezés témakörében. Nem találtam értelmesnek ezt a továbbképzést, mert merev szabályokat adtak át a következő értelemben: Nem szabad reggelente először e-maileket olvasni. Én személy szerint a bioritmusom szerint dolgozom. Mivel nem vagyok reggeli ember, reggel elolvastam az e-maileket és megterveztem a következő napokat. Ezután a telefonom továbbításra kerül. Vagy: az irodám ajtaján használom a szállodától a "ne zavarjanak" táblát, amikor nem akarok koncentrálni.
Kevés vezérlő rendszerünk van, de megérthetjük például, hogy az ügyintéző 60 és 80 közötti hívásokat fogad, míg a központ dolgozói havonta 300 és 350 közötti hívásokat fogadnak. Azért kampányoltam, hogy valaki, akinek nagy a figyelemelterelés, ki van téve, kevésbé szigorúan ítélhető meg az alkalmazottak véleményének gondatlan hibái szempontjából.
Vannak olyan pillanatok, amikor nem érheti el magát? Az e-mailjei elakadnak?
A magánkörnyezetem példájával láttam, mi történik, ha valaki túl sokat dolgozik, és megtanulta magamnak korlátokat szabni. Számomra ez gyakran érzelmi korlát. Néha a munka energiát ad nekem. Néha megütnek. Aztán úgy szervezem magam, hogy megkönnyebbülök. Ugyanezt elvárom az alkalmazottaimtól is. Végül is nem vagyunk szívsebészek. Senki nem hal meg, ha 10 perccel tovább tart. Akkor is jó vezetőnek látom magam, amikor az alkalmazottaim felelősséget vállalnak. Amikor pótolhatatlannak tartanak, rosszul vagyok szervezett.