Online kereskedelem Hogyan védekezhetnek a fogyasztók az internetes hamis vélemények ellen - Handelsblatt
A Kartelliroda figyelmeztet: Egyre több online szolgáltató hamis ügyfélajánlatokkal hirdet. De a felhasználó felismeri a hamisítványokat és intézkedhet.
2020.10.09 írta Naomi Bechtold és Sara Stucke
Dusseldorf Egyre nehezebb megkülönböztetni a valódi és a hamis online véleményeket. A Szövetségi Kartelliroda jelenlegi tanulmányai kimutatták, hogy az internetes hamis felülvizsgálatok gyakorisága növekszik. A Bundeskartellamt ezért azt a feladatot tűzte ki maga elé, hogy a portálokat, a kereskedőket és az ügyfeleket érzékenyítse ezzel a kérdéssel, és megállítsa az online vélemények manipulációját.
De maguk az ügyfelek is tehetnek valamit. Ha figyelembe vesz néhány tippet, jobban felismeri a hamis véleményeket, és megvédheti magát tőlük.
Miért olyan fontosak az online vélemények a fogyasztók számára?
A cikk tárgyai
Az ajánlat az interneten korlátlannak tűnik - útmutatóra van szükség. Az online univerzumban történő vásárlási döntés meghozatalához más stratégiákra van szükség, mint az álló kiskereskedelemben.
Online vásárláskor a fogyasztók többsége online véleményeket olvas. Ezek az ár mellett a legfontosabb döntési kritériumok közé tartoznak. Számos tanulmány jutott erre a következtetésre. A Capterra szoftver-összehasonlító platform tanulmánya szerint a fogyasztók még jobban bíznak az online véleményekben, mint a barátok és ismerősök szakértői véleményei és személyes ajánlásai.
Sok vásárlót erősen befolyásolnak vásárlási döntésük során a többi vásárló véleménye. Ezért az online vélemények rendkívül fontosak a fogyasztók számára.
Ki írja a hamis kritikákat?
A fogyasztók gyakran olvasnak véleményeket, de közülük kevesen írnak véleményt maguk. A vállalatok viszont növelni akarják a vélemények számát. Egyes vállalatok ezért hajlandók sok pénzt fizetni érte, és kétes szolgáltatótól vásárolják meg. Néha botokat is használnak. A robotok automatikusan értékelik az ajánlat tesztelése nélkül.
A további véleményszerzés másik módja az ösztönzött terméktesztek. A termékeket vagy szolgáltatásokat a tesztelők számára kedvezményesen vagy ingyenesen bocsátják rendelkezésre, ha cserébe véleményt írnak. A probléma itt az, hogy ezeket a termékteszteket nem megfelelően címkézik. Az áttekintő portálok hitelességük miatt meg akarják akadályozni a hamis értékeléseket, de sokan elzárkóznak az erőfeszítéstől.
Miért vásárolnak a cégek hamis véleményeket?
A hamis vélemények megvásárlásának leggyakoribb oka az online pozitív véleményekből adódó értékesítési lehetőségek növelése. A pozitív vélemények potenciálisan magasabb eladásokat jelentenek.
A t3n online platform szerint a magánjellegű védjegyek termékenként vagy szolgáltatásonként magasabb, körülbelül 30-50 százalékos értékesítést érhetnek el, feltéve, hogy gyorsan képesek különösen jó minősítéseket elérni. Így egyes vállalatok azt sugallják, hogy termékeik vagy szolgáltatásaik eddig teljesen elégedettek voltak más ügyfelekkel. Ezzel a vállalatok megpróbálnak jobb hírnevet szerezni maguknak és megszerezni az ügyfelek bizalmát.
Miért veszélyesek a hamis vélemények a kiskereskedők és a fogyasztók számára?
A hamis vélemények tévedése veszélyeket rejt magában mind a vásárlók, mind a kiskereskedők számára. A vevő megbízhat a megbízhatatlan véleményekben, amelyek valószínűleg nem mindig igazak, és így jóindulatú rossz vásárlásokat hajt végre. Ezek a téves döntések a vásárlás során elégedetlen vásárlókat, megnövekedett megtérülést, ezáltal magasabb költségeket, munkát és környezetkárosítást jelenthetnek.
Ezenkívül az online piac iránti bizalom is csökken, és az online átláthatóság még mindig megkérdőjeleződik - valódi ördögi kör. Ez kiterjed az újonnan írt vélemények meglévő befolyásolására is. A Madridi Egyetem tanulmánya szerint a meglévő értékeléseket használják sablonként az új értékelésekhez.
A kiskereskedők maguk is kockázatot vállalnak a hamis felülvizsgálatok révén. Ezek elveszíthetik hitelességüket az állandóan pozitív vélemények miatt, különösen, ha a termék nem azt nyújtja, amit pozitív véleménye ígér. Gazdasági oldalon is a manipulált vagy nem hiteles értékelések károsak, és jogilag is megengedhetetlenek.
Hogyan jár el a Szövetségi Kartellhivatal ellene?
A Szövetségi Kartellhivatal 2019 májusa óta folytat ágazati vizsgálatot, hogy a hamis besorolások mélypontjára jusson. Tanulmányok kimutatták, hogy sok portál valóban lényegesen többet tehetne a hamis kritikák közzététele ellen. A Bundeskartellamt ezért felhívja a portálokat, hogy vállaljanak nagyobb felelősséget a közzétett vélemények helyességéért, és ezzel korlátozzák a vélemények manipulációját.
A legtöbb portál eddig csak szószűrőket használ. Például, ha a felülvizsgálat káromkodásokat tartalmaz, reklámot tartalmaz vagy megsérti az adatvédelmi irányelveket, azt elutasítják. Néhány portál támaszkodik a gyanús felülvizsgálatokról szóló későbbi jelentésekre is. Ekkor azonban ezeket már sok ügyfél elolvashatta.
Csak az egyes portálok használnak kifinomult gépi tanulási módszereket, használják a bírálók metaadatait, vagy előzetesen végeznek hitelességi ellenőrzéseket a hamisított felülvizsgálatok elleni hatékony fellépés érdekében. A Bundeskartellamt egy videóban foglalta össze az ágazati vizsgálat legfontosabb pontjait.
Hogyan észlelhetik a fogyasztók a hamis véleményeket?
Alapvetően mindig kritikus és figyelmes szemmel kell böngésznie a neten. Ez vonatkozik a vélemények megtekintésére is. Olvasson el minél több véleményt 360 fokos perspektívából.
Mindenekelőtt ne csak a pozitív, hanem a negatív megjegyzéseket is olvassa el. A hamis vélemények általában kizárólag pozitívak és a legjobb osztályzatot kapják. Tehát ettől már szkeptikusnak kell lennie. Végül is a termékek ritkán lehetnek folyamatosan jó véleményekkel.
Figyeljen a vélemények megfogalmazására és az ismétlődő mintákra is. A köznyelv és a túlzott nyelv gyakran egyértelműen jelzi a hamis minősítéseket. Ne feledje, hogy nem minden hozzászólás valós ügyfelektől származik. Védheti magát és másokat is, ha véleményeket ír.
Miért írjon véleményt minden vásárló?
Mint említettük, a minősítések kulcsfontosságú döntéshozatali segítséget jelentenek. A hamis vélemények hátrányokkal járnak mind a fogyasztók, mind a vállalatok számára. Minél több a valós értékelés, annál kevésbé komolyak a hamisak. Vélemények megírásával az ügyfelek támogatják egymást vásárlási döntéseikben, a vállalatok pedig további fejlődésükben.