Tizenkét tipp a bejövő e-mailek jobb kezeléséhez
Szinte az összes üzleti webhely kínál e-mail kapcsolattartót. Ez a helyzet a kereskedelmi prospektusokkal, még a csomagolással is ... Ezért azt gondolhatnánk, hogy az e-mail az ügyfelekkel való interakció hatékony és ellenőrzött eszközévé vált. Valódi előnyökkel jár a vállalat számára: olcsóbb feldolgozni, mint egy telefonhívás, levél vagy fax, lehetővé teszi a késleltetett hideg feldolgozást, könnyebben tárolható, terjeszthető és feldolgozható, mint a „mail”.
Végül biztosítja az ügyfelekkel folytatott csere teljes nyomon követhetőségét. De a megfigyelés gyakran ugyanaz: az e-mailek egyáltalán nem kapnak választ, vagy olyan válaszokat, amelyek későn, de nem homogének és nem megfelelőek a kezelt esethez képest. !
Ha e-mailben nem érkezik válasz, akkor ennek a következménye azonnali: az ügyfelek végül felhívják a telefonos központot, és kérdésüket felteszik egy tanácsadónak, aki természetesen nem rendelkezik előzményekkel az ügyfél által küldött e-mailekről. Ami azokat a webhelyeket illeti, amelyeknek nincs e-mailben a kapcsolattartásuk, el tudjuk képzelni, hogy milyen csalódást keltenek bennük.
Kétségtelen, hogy az ügyfélszolgálati e-mail csatorna sikeres kezelése nehéz. Az alábbi 12 tipp betartásával a vállalatok képesek lesznek leküzdeni a bejövő e-mailek kezelésének főbb buktatóit.
1- Értékelje az ügyfelek elvárásait
Az ügyfelek elvárásai és a vállalat által kínált szolgáltatás szintje közötti különbség gyakran 2 tévhit eredménye. A vállalatok gyakran tévesen tekintik az e-mail feldolgozást vagy az egyedi üzenetküldés kiterjesztéseként, amelyet nem a teljes válaszfolyamatok kezelésére terveztek, vagy a telefonhívás-terjesztési rendszer kiterjesztéseként, az e-mail sajátosságainak figyelembevétele nélkül. ” levél.
A bejövő e-mailek megfelelő kezelése azt jelenti, hogy elemezzük az ügyfelek elvárásait 2 kritérium szerint: a válaszidő és a válasz relevanciája. A túl hosszú válaszidők nagyon gyorsan diszkriminatívak, mert visszatartják az ügyfeleket új kérelmek benyújtásától vagy új online vásárlásoktól.
Ami a válasz relevanciáját illeti, ha ez szubjektívebb kritérium, akkor nem kevésbé lényeges; egyebek mellett elkerüli az új elégedetlenségi üzenetek küldését vagy további információkért. Végül fontos, hogy az ügyfél elvárásait átlépjük az ügyfélszegmenssel, amelyhez tartozik, annak érdekében, hogy az eltöltött időt hozzáigazítsuk az értékhez, amelyet ez az ügyfél képvisel a vállalat számára.
2- Határozza meg a kapcsolattartó pont stratégiáját és használja az űrlapokat
Ahhoz, hogy hatékonyan válaszoljon az ügyfél kérésére, el kell irányítania az e-mailt a megfelelő tanácsadóhoz a megfelelő ügyfélszolgálati osztályon. A weboldalakon elhelyezett űrlapok, amelyek bizonyos mennyiségű információt (vevői identitás, kérés, projekt típusa stb.) Szolgáltatnak, megkönnyítik az e-mailek továbbítását és lehetővé teszik a megfelelő válaszok megfogalmazását. Vegye figyelembe azt is, hogy az űrlapok hasznosak a levelek telítettségével történő spam vagy támadások megakadályozásában: az információk megadásának megkövetelésével és az e-mail cím eltakarásával megakadályozzák a fájlok tömeges küldését és megakadályozzák, hogy az e-mail cím végül a spamelő fájlokban.
A kihívás tehát az, hogy egyértelműen meghatározzuk, melyik e-mail címet milyen felhasználásra jelezzük, mivel a külvilággal közölt minden e-mail cím nyitott ajtó, amelyet az ügyfél használni fog. A nyomtatványok esetében az információmennyiség megfelelő mérlegeléséhez - legalább tíz mezőn túl - a kötelező bejegyzésekkel és ellenőrzésekkel együtt, a kívánt eredmény az ügyfél jóindulatának tesztelése ... N 'kényszerültek-e valaha hogy véletlenszerűen válasszon egy USA államot a „Finnország” és a „Francia Antillák” között, vagy azt állította, hogy 100 eurónál kevesebb projektje volt a következő 10 évben ?
3- Gyakorolja az e-mailek előzetes feldolgozását ... az intelligens útvonal biztosítása érdekében
A bejövő e-mail kezelő szoftver hatékony előfeldolgozási és útválasztási funkciókkal rendelkezik, amelyek lehetővé teszik az e-mailben található információk upstream elemzését (címzett és küldő címe, az e-mail tárgya, a szöveg szövege stb.).
Az automatikus válasz célja, hogy felszabadítsa az ügynökök idejét, és lehetővé tegye számukra az összetett, vonzóbb és kevésbé rutinszerű kérések gyorsabb feldolgozását. Ez azonban nem minden e-mailre vonatkozik, de főleg szokásos és ismétlődő kérdésekre (jelszó-újraaktiválási kérelem, számlaegyenleg vagy dokumentáció kérése, meghibásodás vagy termékhiba magyarázatának kérése). Végül, az automatikus válasz egyúttal eszköz a trágár szavakat tartalmazó e-mailek megválaszolására is ...
Ennek ellenére a legjobb automatikus válasz-relevanciával rendelkező vállalatok nagyszámú, akár száz szabályt alkalmaznak egy-egy téma azonosítására. Minél több szabály van, és minél specifikusabbak, annál pontosabban definiálják a témát.
4- Tegye elérhetővé az ügyfelek adatait az ügynökök számára
Az ügynököknek egyszerű és ergonomikus felületen keresztül hozzá kell férniük az ügyfélinformációkhoz. Az ügynök által használt ügyfélinformációk a kontextustól függenek: az ügyfél azonosítása és profilja, a megtartott termékek és szerződések, az interakciók és a függőben lévő kérések előzményei, a legfrissebb számlák, folyamatban lévő megrendelések részletei stb.