Ügyfélminősítések az e-kereskedelemben A legfontosabb tippek

A termékértékelések rengeteg előnnyel járhatnak: több ügyfél, magasabb eladások és jobb rangsorolás a Google-on. Itt olvashatja el, miért fontosak az ügyfelek értékelése az e-kereskedelemben, és miért nem feltétlenül rosszak a negatív vélemények. Praktikus tippeket is adok Önnek arról, hogyan kell megfelelően kezelni az ügyfélminősítéseket.

tippek

Top vagy flop? A termékismertetőkből megtudhatja, mit gondolnak az ügyfelek a termékeiről.

Már eddig is értékelte a termékeit, vagy elzárkózik ettől?

Az Ön boltja csak azért részesülhet előnyben az ügyfélminősítésekből, mert azok

  • bizalom biztosítása,
  • értékes döntéshozatali segítséget jelentenek a felhasználók számára,
  • növelje az átváltási arányt,
  • csökkentse a megtérülési rátát
  • és jobb Google rangsorhoz vezetnek.

Tények és adatok: Ezt gondolják a felhasználók a termékértékelésekről

Ma senki sem vonja kétségbe a termékek véleményének az online vásárlási magatartásra gyakorolt ​​hatását. Az online vélemények hatásáról a websitebuilder.org oldalról származó infografika többek között azt mutatja, hogy az ügyfelek lényegesen jobban bíznak más fogyasztók véleményében, mint a gyártói leírások, és hogy a vélemények átlagosan 18% -kal növelik az eladásokat.

A 2017 januárjától származó jelenlegi Bitkom-tanulmány különösen releváns a német piac szempontjából. Többek között kijelenti, hogy

  • Az online vásárlók 65% -a elolvassa a vásárlói véleményeket, mielőtt megvásárolná a terméket.
  • A felhasználók 39% -a kevésbé bízik olyan termékekben vagy ajánlatokban, amelyekről még nincsenek termékértékelések.
  • A termékismertetők mellett az ár-összehasonlító portálok (51%), a személyes ajánlások (50%), az üzlet weboldala (49%) és a tesztjelentések (42%) is fontos szerepet játszanak a vásárlási döntésükben.

Társadalmi bizonyíték

Miért működnek olyan jól az ügyfelek véleményei az értékesítés növelése terén? Ennek egyik oka az emberi pszichében rejlik: az emberi állomány ösztönében vagy annak jelenségében "Szociális bizonyítás" vagy a társadalmi bizonyított olyan pszichológiai tényező, amelyet nem szabad lebecsülni. Az OnPage Wiki ezt a kifejezést a következőképpen magyarázza:

„Társadalmi szempontból bizonyított magatartás, hogy sok más potenciális ügyfél is megjelenik. Röviden: ha X és Y személy vásárolt egy terméket, akkor Z személy is vásárolhat, mert megbízik X és Y emberben a vásárlási döntéseikben. Ezt aztán társadalmi bizonyítéknak tekintik, és óriási hatással van a vásárlási döntésre. "

Nagyon jó vélemények, 13 ember, akik szintén érdeklődnek, és 139 foglalás az elmúlt 24 órában? Én is ezt foglalom le! - A Booking.com példa a társadalmi bizonyítékok mesteri használatára (a szűkösség elvével párosítva) az online területen.

Hamis, vásárolni, törölni? Fontos információk az ügyfélminősítések kezeléséről

A termékek áttekintése hatalmas hatással van a felhasználók vásárlási döntéseire, ez egyértelmű. A negatív visszajelzésektől való félelem sok bolt tulajdonosát elzárkózik attól, hogy engedélyezze a termékek véleményét is. Mások törlik a kritikát vagy hamis véleményeket vásárolnak. De megoldás, ha nem temeti el a fejét a homokba vagy hamis vélemények. Olvassa el az alábbi tippeket, hogyan kell megfelelően kezelni az ügyfélminősítéseket.

Nyugodj meg: Miért jó negatív vélemények is?

A termék negatív értékelést kapott? Fele olyan rossz! Bármennyire is paradox módon hangzik, a negatív ügyfélminősítéseknek vannak pozitív oldalai!

Egyrészt ők gondoskodnak róla hitelesség és eloszlatja a vélemények hitelességével kapcsolatos kételyeket: A felhasználók arra számítanak, hogy negatív vélemények is vannak. Végül is teljesen természetes, hogy nem minden vásárló elégedett meg teljesen egy termékkel vagy szolgáltatással.

Másrészt az amerikai tudósok tanulmánya szerint a negatív vélemények bizonyos esetekben akár a Márka érzékelése vagy népszerűsíteni egy terméket - és ezáltal növelni az értékesítést. Például olyan könyvekre gondolunk, amelyeket az (online) lektorok áthelyeznek, de mégis bestsellerekké fejlődnek.

Az elégedetlen vásárlók visszajelzései szintén segítenek értékelni termékei és szolgáltatásai gyengeségeit, és folyamatosan fejleszteni őket. Kulcsszó: Minőség ellenőrzés!

Az ügyfelek visszajelzései segítenek a termék folyamatos fejlesztésében.

A termékével kapcsolatos egyedi rossz vélemények tehát hasznosak lehetnek az Ön számára. Ha a negatív ügyfélminősítés megszűnik, sürgősen cselekedni kell.

Helyesen válaszoljon a negatív vásárlói véleményekre

Az ügyfelek egyértelműen negatív visszajelzései követik a másikat? Számos online kiskereskedő számára az egyetlen kiút a kritikus vélemények szőnyeg alá söpörése, más szóval: törlés.

De: a törlés nem megoldás!

Először is olajat önt a lángokra: ha figyelmen kívül hagyja kritikájukat, csak növeli elégedetlen vásárlói nemtetszését. Másodszor, a probléma oka nem szűnik meg: például elégedetlenség a termékével vagy az ügyfélszolgálattal.

Tehát hogyan kell kezelnie a negatív online véleményeket?

Megjegyzés helyett figyelmen kívül hagyja

Azonnal reagálva a rossz termékismertetésekre és állást foglalva bizonyítja szuverenitását. Az elégedetlen ügyfél úgy érzi, hogy megbecsülik, amikor visszajelzést kap, és ennek eredményeként (remélhetőleg) megnyugodhat. Közli más felhasználókkal, hogy komolyan veszi ügyfelei aggályait és panaszait - és ezzel együttérzési pontokat ér el.

Az is fontos, hogy rövid legyen a válaszidő - ne csak hetekkel később, de ideális esetben reagáljon a kritikákra néhány óra vagy másnap után.

Vegye fel velünk a kapcsolatot, és végezzen fejlesztéseket

A jó panasz- vagy visszacsatolás-kezelés célja a vevői elégedettség fenntartása a negatív tapasztalatok ellenére. Ha lehetséges, vegye fel a kapcsolatot a dühös vásárlóval, és próbáljon a probléma mélypontjára jutni. Rendkívül késett a szállítás, rossz terméket szállítottak? Közvetlen, személyes kapcsolattartás során megértheti ügyfele elégedetlenségének okait. Ideális esetben megoldást talál a problémára, vagy megállapodásra jut.

A tartalom nem tartja be azt, amit a csomagolás ígér? Ez gondot okozhat.

Természetesen vannak olyan emberek, akik szeretnek provokálni vagy felháborító követeléseket tenni. De ne hagyd, hogy ez elrettentsen - az ügyfelek többsége értékelni fogja, ha keményen próbálsz megoldást találni.

A közösségi média kritikájáról szóló blogbejegyzésünkben megtudhatja, mire kell figyelni a Facebookon érkező negatív kommentek esetén.

Vásároljon vagy hamis vásárlói értékeléseket - hagyjon békén!

A 2017-es Bitkom-tanulmány szerint az összes vásárló 19% -a nem bízik az ügyfelek véleményében, mert gyanítja, hogy hamisítványokról van szó. És ebben a gyanúban nem téved annyira: az összes online vélemény körülbelül harmada állítólag hamis.

Csábító lehet az egyik vagy másik manipulálni a véleményeket. Különösen, ha nincsenek eredeti termékismertetők, vagy negatív vélemények veszik át az irányítást. De ez nem bölcs dolog.

Tinker maga a véleményekkel? Inkább ne!

Bea Brünen az it-recht-kanzlei.de oldalon írja a termékértékelés témakörében:

"A felülvizsgálatok ingyenes feltalálása és meghamisítása igazságtalan az UWG 5. §-a szerinti félrevezető jellege miatt, ezért figyelmeztethető. Ugyanez vonatkozik természetesen arra az esetre is, ha az online kiskereskedők meghamisítják az ügyfelek által ténylegesen adott minősítéseket, vagy törlik vagy visszatartják a kellemetlen véleményeket. "

A hamis értékelések nem feltétlenül minősülnek csalásnak, de büntetőjogi szempontból relevánsak lehetnek. Akit elkapnak, figyelmeztetésre vagy több ezer eurós pénzbírságra kell számítania.

Érdemes arany: Valódi termékértékelések az ügyfelektől

Az online vélemények hamisítása vagy törlése rossz ötlet, az biztos. De hogyan szerezhet hiteles véleményeket, amelyek megerősítik az online boltot? Az alábbiakban megtudhatja, mit kell figyelembe vennie.

Így szerzi meg aktívan a vásárlói értékeléseket

Ne várja meg, amíg az ügyfelek megtalálják Önt a Google-on, a Yelp-en! & Co. aránya. A dühös ügyfelek általában nemtetszésüket fejezik ki az ilyen felülvizsgálati portálokon. Ha csak nagyon kevés vélemény van a vállalatáról, a kritika sokkal súlyosabb, mint ha egyetlen negatív állításról lenne szó számos dicsérő himnusz között.

Változtassa ügyfeleit értékelőkké.

A legjobb, ha proaktív módon kérjük az ügyfeleket a termék felülvizsgálatára - például egy barátságos e-mailben, amelyet néhány nappal a megrendelés elküldése után küld el. Ebben közvetlenül a minősítési űrlapra hivatkozik, hogy ügyfelei könnyedén elküldhessék értékelésüket.

Apropó: Ahelyett, hogy egyszerűen értékelést kérne, konkrétabbnak kell lennie. A TOMORROW FOCUS MEDIA tanulmánya szerint az "értékelés pszichológiájáról" (itt a link a PDF-re) az értékelők mintegy 45 százaléka tartozik a "segítő" típushoz, akiknek az a motivációjuk, hogy más vásárlókat segítsenek termékválasztékukban. További 18 százalék „optimalizáló”, aki konstruktív visszajelzést akar adni az értékelt vállalatnak. Célzottan kezelje ezeket a motivációkat: "Az Ön értékelése elősegíti termékeink fejlesztését" vagy "Segítsen más ügyfeleknek megtalálni a megfelelő terméket visszajelzésével".

Bonyolult értékelés engedélyezése

Ügyfeleinek képesnek kell lenniük arra, hogy a lehető legegyszerűbben megírhassák véleményüket: tartsák alacsonyan a korlátokat! Akinek először fáradságosan kell profilt létrehoznia, gyorsan elveszíti a vélemény benyújtásának vágyát.

Fontos tippek tehát:

  • Engedélyezze az értékeléseket ügyfélszámla vagy bejelentkezés nélkül is
  • Használjon egyszerű minősítési rendszert (pl. 1-től 6-ig terjedő osztályzatok vagy csillagok értékelése)
  • Az értékelési űrlap legyen rövid és világos

Szép példa: Az Esprit értékelési űrlap néhány kattintással kitölthető.

Támaszkodjon jó hírű szolgáltatókra

Annak a gyanújának a felmerülése érdekében, hogy az Ön boltjában lévő vélemények hamisak lehetnek, gondosan kell megválasztania a felülvizsgálati platformot. Támaszkodjon egy jó hírű szolgáltatóra, aki egy pillanat alatt láthatja, hogy az ügyfél véleménye hiteles. Mert csak akkor tekintik őket döntéshozatali segítségnek és ösztönzik a vásárlásra, ha a felhasználók bíznak a véleményekben.

Jól ismert minősítési platformok

A jól ismert és elismert minősítési és ajánlási platformok például:

  • eKomi (Beszállítói és termékismertetők)
  • Megbízható üzletek (Bolt- és termékismertetők)
  • Bevált szakértő (Vélemények az e-kereskedelem, a szolgáltatók és a vállalatok számára)
  • Nyüszít (helyi vállalatok)
  • Jameda (Orvos vélemények)
  • Sanego (Orvos vélemények)
  • kununu (Munkáltatói vélemények)
  • Google+ helyi (Helyi vállalatok és szolgáltatók véleménye)

Értékelések a helyi Google keresési eredmények között

Nem szabad lebecsülni a Google-on történő helyi keresések lehetőségeit. A felhasználók értékelhetnek egy vállalatot a Google+ szolgáltatáson keresztül. Ha a felhasználó a "szolgáltató + város" vagy a "termék + város" kifejezésre keres, akkor a találatok közül három találat kiválasztása jelenik meg a keresési eredmények között.

Tetszik ez a blogbejegyzés? Ha naprakész akar lenni az online marketing legújabb trendjeivel, iratkozzon fel hírlevelünkre. Több mint 13 000 előfizető bízik benne.

Fagyizót keres? A Google megmutatja nekem a helyi eredményeket, beleértve a csillagok besorolását is.

Annak érdekében, hogy jó helyet szerezzenek a helyi keresési eredmények között (ideális esetben a top 3-ban), a helyi vállalatoknak létre kell hozniuk egy profilt a Google Cégem szolgáltatásban. Így folyamatosan figyelheti az ügyfelek értékeléseit, és közvetlenül válaszolhat rájuk.

Értékelő pecsét az üzletben: Erősítse meg a bizalmat

Az online vásárlók ismerik a közös minősítési pecséteket. Ezeket integrálhatja üzletének vagy webhelyének kulcsfontosságú pontjaiba. Az ilyen bizalmi elemeket (azaz a bizalmat generáló elemeket) különösen jól érzékelik a weboldal fejlécében vagy láblécében - ezek az összes aloldalon is láthatók. A pecsétet a termékoldalak területén vagy a bevásárlókosárban és a vásárlási folyamat pénztárában is felhasználhatja. A bizalmi elemek különösen hatékonyan erősítik a felhasználói bizalmat ezeken az érzékeny pontokon.

Az online boltok jól ismert minősítési portálok pecsétjeivel (például itt, az uhrinstinkt.de láblécében) erősítik vásárlóik bizalmát.

Értékelő csillagok a gazdag kivonatokban

A Google lehetővé teszi a termékismertetők megjelenítését a keresési eredmények között, és ezáltal növeli az átkattintási arányt. Az úgynevezett gazdag kivonatokban (kiegészítő információkkal ellátott részletek) többek között 1 és 5 közötti minősítési csillagokat jeleníthet meg. A Google általában a termékre benyújtott összes értékelés átlagát használja.

A gazdag részletekben szereplő csillagok felkelti a felhasználók érdeklődését.

Fontos: a véleményeknek egy adott termékre kell vonatkozniuk (nem magára a cégre).

Erről többet tudhat meg közvetlenül a Google-tól.

Dos & Donts egy pillanat alatt

Az ügyfelek értékelése az e-kereskedelem szerves részévé vált, és a jövőben valószínűleg még fontosabbá válik. Végül kapjon áttekintést arról, hogy mi fontos a termékértékelések kapcsán:

  • A negatív véleményektől való félelem helyett azokat értékes visszajelzésekként kell értékelnie az ügyfelektől.
  • Készítsen stratégiákat a kritikák magabiztos megválaszolására.
  • Az ügyfélminősítések törlése vagy meghamisítása tabu.
  • Ehelyett valós értékeléseket szerezzen ügyfeleitől.
  • A jó hírű minősítési platformok segítségével növelheti a felhasználók bizalmát az Ön boltjában.
  • Termékspecifikus véleményeket jeleníthet meg a Google keresési eredményei között, és így növelheti az átkattintási arányt.

Legyen szó felhasználóként vagy online kereskedőként: Mennyire találja fontosnak és hasznosnak az online véleményeket? Milyen tapasztalatokat szereztél már vele? Örülök a megjegyzésednek!