12 tipp az üzleti hívásokhoz
Telefonáláskor az első mondat számít - ha nem ül, akkor a potenciális ügyfél elveszhet. Meggyőzhet egy beszélgetés során is, ha betartja ezt a 12 tippet.
Hogyan válaszol a telefonra? Ez önmagában meghatározó lehet a beszélgetés menetében. A telefonhívás végén elhangzó üdvözlet meghatározza az ügyfélkapcsolat folytatását is. "Fontos, hogy meggyőző és hiteles legyen" - mondja Claudia Fischer, München melletti Ottobrunn telefonos oktatója. Tippek a sikeres üzleti telefonhívásokhoz:
1. Az örökbefogadás döntő fontosságú
Először adja meg a cég nevét - így a hívó tudja, hogy helyesen vannak-e csatlakoztatva. Ezután mondja meg a nevét. Professzionálisabb és személyesebbnek tűnik, ha megadod az utó- és a vezetéknevedet. Ezenkívül nem lehet zavart a név esetleges duplikálása esetén a vállalatnál.
Végül, de nem utolsósorban adjon hozzá egy üdvözletet. A "Hello" megfelelő a köszöntéshez, a "Hello" túl bukkanónak tűnhet - különösen, ha még nem ismeri az ügyfeleket.
Kezdje a „Hello” üdvözlettel, és név szerint beszéljen a vonal másik végén lévő személlyel. Személyesebb. Ezután adja meg teljes nevét és cégét.
A telefonhívás első néhány szava döntő fontosságú a hallgató teljes figyelmének felkeltése érdekében. Tisztázza, hogy megértettek.
2. Konkrétan szólítsa meg beszélgetőpartnerét
Említse meg annak a személynek a nevét, akivel többször beszélget. Ez általában a beszélgetés elején és végén van, de a nevet megint megemlítheti közben. Akkor a másik személy úgy érzi, hogy személyesen megszólított.
Ha annak a személynek, akinek hív, van címe, például PhD-je, adja meg.
"Sieze" helyesen. Ez vonatkozik mind az adott beszélgetőpartnerre, mind a többes szám használatára. Példa: "Ms. Müller, milyen színt szeretne a fürdőszobához?" Ez abszolút szakszerűtlen, még akkor is, ha az „ön” gyakoribb a kereskedelemben, mint más iparágakban.
3. Hangmagasság és mondatszerkezet
Sok mindent érzékel a hang. Alapvetően: legyen meggyőző a hangjával és a nyelvével, és hitelesen jelenjen meg. Ne próbálj úgy tenni, mintha a beszélgetőpartner gyorsan észrevenné.
Használjon rövid mondatokat, hogy az emberek könnyebben kövessék Önt. Egy mondatban legfeljebb 13 szót lehet a legkönnyebben megérteni, mind írásban, mind beszélgetés közben. Minden, ami ezen túlmutat, kevésbé érthetővé válik, és nagyon hosszú mondatok esetén még érthetetlen is. És: Könnyebb beszélni anélkül is, hogy közben sok levegőt vennénk. Ha a mondatai túl hosszúak, beszéljen pontok és vesszők nélkül; Hallgatója valamikor kikapcsol.
4. Állítsa be a beszéd sebességét
A beszédsebességet igazítsa ahhoz a személyhez, akivel beszél. Ha lassan beszél, készüljön fel rá. Ha a másik személy gyorsan beszél, akkor te is gyorsabban beszélhetsz. Fontos, hogy alkalmazkodjon a másikhoz, és így hozzon létre egy "hullámhosszat". Akkor annak is könnyebb lesz beszélnie annak, akivel beszélget. A másikhoz való alkalmazkodás révén szimpátiát, biztonságot és szolidaritást teremt - ez a sikeres telefonhívás fontos alapja.
Általában a túl gyors beszéd stresszt jelent a hallgató számára. Ha nem lehet követni, a hallgató feszültté válik. Következmény: A beszélgetés nem éri el a kívánt célt. És: ha túl gyors vagy, akkor nem fognak megérteni. Az emberek nem mindig kérdezik azonnal, ha nem értenek valamit. Ismét fennáll annak a kockázata, hogy elveszíti a potenciális ügyfeleket.
5. Állítsa be a hangerőt
A sebességhez hasonlóan a hangerő is beállítható. Ha valaki nagyon halkan beszél, akkor a hangerejét is csökkentse. Ha a másik személy hangosan beszél, beszéljen kicsit hangosabban is.
Az egyetlen kivétel: Ha érzelmek vannak benne, és valaki azért kiabál, mert dühös, akkor ne üvöltsön vissza! Akkor az ellenkezője érvényes: maradjon nyugodt és nyugodt, és ismerje el annak a személynek az érzelmeit, akivel beszélget.
6. Mosolyogj a telefonba!
Mosolyog a telefonon? Igen, ez is lehetséges. Attól függ, milyen beállításokkal rendelkezik a hívások kezdeményezéséhez. A szemközti személy azonnal meghallja, hogy ideges-e. A pozitív hozzáállás azonnali hatással van a hangjára, és könnyebben használható lesz a hívások során.
Tehát dolgozzon a hozzáállásán, ha a telefonhívások - bármilyen célból is - bosszantanak!
Tipp: Így tanulhat meg telefonon mosolyogni
Ha kíváncsi arra, hogy ennek hogyan kell működnie - Claudia Fischer szakértőnek van egy gyakorlata az Ön számára: Álljon a tükör elé, és mosolyogjon 60 másodpercig saját magára. Ha most először gyakorolsz, ne mások jelenlétében tedd.
A 60 másodperc úgy tűnik számodra, és furcsán fogod érezni magad. De utána jobban érzi magát, és mosolyogva válaszolhat a telefonra, amikor legközelebb csörög.
Alternatív megoldásként tegyen olyan dolgokat az asztalára, amelyek valami pozitívra emlékeztetnek. Legyen az utolsó vakáció fényképe, a család képe vagy más emlék. Vigyázzon, ha rossz a hangulata. Utána jobb hangulatban lesz.
7. Hogyan kell helyesen érvelni
Csak akkor tud jól vitatkozni, ha jól fel van készülve egy telefonhívásra. Nem lehet meggyőző értékesítési hely a mandzsettáról. Ezután üres ígéreteket tehet és üres kifejezéseket használhat. Ez nem megy jól.
Mutassa meg telefonon az ügyfeleknek, hogy milyen előnyökkel járhatnak a szolgáltatásával. Pontosan magyarázza el, hogyan szeretne tovább haladni, és mit hoz ki belőle az ügyfele - az átláthatóság fontos! Legyen reagáló az ügyfelekre és küldjön üzeneteket nekik. Akkor a másik ember nagyobb érdeklődéssel hallgat, mintha csak folyton magáról beszélne.
8. Foglalja össze a beszélgetést
Amikor a telefonhívás véget ér, foglalja össze a megbeszélteket. Ismételje meg az ajánlatot, a határidőt és a tárgyat. Ily módon áttekintést ad a beszélgetőpartnerről az elmondottakról. Arra is lehetősége van, hogy újra kérdezze, ha valami nem egyértelmű.
Ha nem önszántából kér, kérdezze meg, van-e észrevétele vagy kiegészítése. Ez a szolgáltatás az ügyfél számára. És elakad, amikor letette a kagylót.
Kérdezze meg, mit tehetne még a másik emberért. Talán eszébe jut, hogy van egy másik megbízása az Ön számára. Ez egy nyitott kérdés, és az Ön részéről meghívás a vállalkozás nyomon követésére. Nem szabad kihagyni.
9. Használja fel a panaszokat lehetőségként
Ha egy ügyfél ideges a telefon miatt, mert panaszkodni szeretne az Ön szolgáltatásával vagy termékeivel, hagyja, hogy befejezze. Ha érzelmek vannak benne, akkor nagyfokú empátiára van szükség. Jegyezzen fel, amíg beszélgetőtársa előterjeszti a panaszokat. Közben adjon olyan „hallgatási jeleket”, mint például „igen” vagy „értem” - ezzel jelzi a figyelmét.
Ha "befejezte", vagy ha nyugodtabb, akkor szóljon. Először is köszönje meg, hogy felhívott - nélküle nem tudta volna meg a panaszt. A hívás lehetőséget ad arra, hogy kijavítsa hibáit és kielégítse az ügyfelet.
Ezután keressen megoldást a problémára. Vagy megtalálhatja őket azonnal, vagy azt mondják, hogy jöjjön vissza. Ezután egyeztessen pontos időpontot, amikor újra felhívhatja az ügyfelet, vagy ott lehet.
10. Legyen megbízható
Különösen a panaszok esetén fontos, hogy betartsa ígéreteit. Ha néhány órával a hívás után szeretett volna kapcsolatba lépni veled, tedd meg ezt is. Végül is az ügyfél lehetőséget adott erre a telefonálással. Ha nem teljesíti az ígéreteket, megkockáztatja az ügyfelek elidegenítését.
11. Találj meg egy kötelező búcsút
A telefonhívás összefoglalója után következik a búcsú. Alkalmazza a formaságot az előző beszélgetéshez. Mondjon „Viszlát”, ha megfelel annak, akivel beszélget. Ha nem biztos benne, ragaszkodjon a búcsúhoz vagy a búcsúhoz. Kellemes napot vagy szép hétvégét, ha az megfelel a hétköznapoknak.
Vegye figyelembe a nyelvjárást is, amikor az ügyfél beszél. Akkor válaszolhat nyelvjárásban is. Ha a másik nem beszél dialektust, akkor ragaszkodjon a német nyelvhez, különben előfordulhat, hogy egymás mellett beszél.
12. Ez az Ön üzenetrögzítőjéhez tartozik
Ha nem érhető el, akkor beszélje meg az üzenetrögzítőt vagy a postaládát. Olyan módon, hogy az ügyfél úgy érzi, hogy jó kezekben van, még akkor is, ha nem beszélt veled.
Ne használjon automatikus bejelentéseket. A személyes és az automatikus bejelentések keveréke szintén nem ajánlott. Saját maga beszélje meg a szalagot. Üdvözölje a hívót a következő szavakkal: "Üdvözlet, Ön kapcsolatban áll a kölni Müller festő céggel". Aztán azonnal tudja, hogy tárcsázta a kívánt számot.
Ezután köszönjük meg a hívást, és ígérjünk meg, hogy visszahívjuk. Add meg azt is, hogy a hívó mikor várható. Ha valaki nyitvatartási időn kívül telefonál, akkor legyen egy szalag is, amely a vállalat nyitvatartási idejét mutatja. A mondást az ünnepnapokon is frissíteni kell.
Tipp: Szeretne többet megtudni a marketingről és a reklámozásról? A handwerk.com hírlevéllel érdekes információkat nyújtunk Önnek. Regisztráljon itt most!
További cikkek a témáról: