7 pont, amire figyelni kell a call center szoftver blogjában - dtms
Pontos pontossággal továbbíthatja az ügyfelek megkereséseit, és biztosítja az azonnali rendelkezésre állást, nagy hívásszám mellett is - az automatikus híváselosztás (ACD) minden kapcsolattartó központ szíve. A követelmények azonban az elmúlt években jelentősen megváltoztak - és a technikai lehetőségek is. Rövid áttekintést adunk arról, hogy mi fontos az új kapcsolattartó központ szoftverének kiválasztásakor.
1. Routing & Co.: "Üdvözlünk! Azonnal kapcsolatba lépünk."
Értelemszerűen a hívások automatikus elosztása minden telefonrendszer vagy ACD számára kötelező feladat. Ide tartozik a hívási célok rugalmas meghatározása a napszaktól, a kiindulási ponttól, a hívás mennyiségétől vagy más szempontoktól függően. A világosan meghatározott túlcsordulási célok ugyanolyan elengedhetetlenek: a sorban tartás helyett a hívót a következő szabad helyre irányítják. Az ehhez szükséges csoportos funkciók, valamint a bejelentések lejátszása - ha valóban nem áll rendelkezésre ügynök - elvileg bármelyik modern rendszer által elsajátítható. A különbségek a felhasználói felület egyértelműségében rejlenek: Ha a tanulási görbe túl meredek, vagy ha az alkalmazottaknak nehézkes menükön kell dolgozniuk az adminisztráció során, a fejlett funkciók gyakran kihasználatlanok maradnak. Akkor lehet, hogy olyan fontos funkciókba fektetett be, amelyek teljesítményével a csapata nem igazán tud „útra lépni”.
2. Kimenő: "Visszahívást kért?"
A jó ACD természetesen aktívan támogatja a kimenő hívások kezelését is. A legegyszerűbb esetben ez egy visszahívás, hogy részletes tanácsot adjon az ügyfélnek. De még a bonyolult értékesítési és marketing kampányok is irányíthatók egy jó ACD-vel anélkül, hogy ceruzával és papírral kellene végigmenni a híváslistán. Az olyan funkcióknak, mint az újraküldés, magától értetődőnek kell lenniük, valamint az értekezlet-jegyzetek közvetlen mentésére a rendszerben. Melyik rendszerben? - Ezt a kérdést a 4. pontban tisztázzuk.
3. Omni-Channel: "Köszönjük, megkaptuk az e-mailt!"
Eddig csak a klasszikus telefonos kapcsolattartási módszerről beszéltünk. Most azonban a kapcsolatközpont valósága sokkal összetettebbnek tűnik. Egyre több megkeresés érkezik e-mailben, SMS-ben, csevegésben vagy közösségi médiában. A megfelelő csatornák beállítása nem a probléma - a nehézségek általában csak működés közben kezdődnek. Mivel mindegyik csatornának megvan a maga technikai infrastruktúrája. Az e-mailek és az SMS-ek az e-mail kliensbe kerülnek, a közösségi média csatornákat gyakran webböngészőn keresztül érik el és kezelik. Az eredmény különféle iratrendszerek sokasága, amelyeket csak nagy erőfeszítéssel lehet manuálisan beállítani. Egy igazi sziszifusi mű, amely mindig idegőrlő és mindenekelőtt óriási időveszteséggel jár. Ez abszolút tilos azokban a helyzetekben, amikor a tanácsot kérő ügyfelek valós idejű válaszra számítanak!
4. Rendszerintegráció: "Sajnálom, nem találom!"
A csatornák sokasága nélkülözhetetlenné teszi a rendszerek közötti megközelítést: Az összes ügyféltevékenységet egy közös archívumban tároljuk, és bármely ügynök bármely munkaállomásról elérheti. Amit az ügyfél telefonon leírt, majd e-mailben dokumentált és a csevegésben esetleg tovább pontosított, az közvetlenül elérhető minden ügynök számára. A létező rendszerek, például ERP vagy CRM rendszerek, az SAP, a Salesforce vagy a belső diszpécser-menedzsment szintén világosan meghatározott interfészeken keresztül kapcsolhatók össze. Bonyolultnak hangzik? Ezután nézze meg Susanne Fröhlich ügynök vállán a munkánkat a videónkban. Ilyen egyszerű és intuitív lehet!