A 10 leggyakoribb ügyféltípus Hogyan győzzük meg a panaszosokat, az alkukat; Co

Akár tanács, akár értékesítés - sok múlik azon, hogyan kell helyesen bánni a másik személlyel. De légy óvatos: nem minden ügyfél jön létre egyenlően! Itt megtudhatja, hogyan nyerheti meg a különböző karaktereket.

1. A kereskedő

Mindannyian ismeritek ezt a típusú ügyfelet. Kétféle alku létezik:

Néhányan kissé haboznak. Huncutan elmosolyodik, majd megkérdezi: „Nekem 100 euróval olcsóbban felajánlották ugyanezt a zuhanykabint a versenyedből. Megadhatja nekem ugyanazt az árat? "
A többiek profibbak, magabiztosabbak, nem húznak arcot és nem is különösebben barátságosak. Azt mondják, kemény, amit akarnak tőled: „A modernizációs ajánlatod túl drága nekem. Adja meg nekem ugyanolyan áron, mint a versenytársa, és én megrendelhetem Önt. "

Hogyan lehet a hagglert ügyfelévé tenni (vagy inkább elküldeni)

Ha még nem számolt volna tárgyalási teret, és ezért nem szeretne részt venni ebben a játékban, letiltani: Hadd mutassa meg a verseny az árakat. Ne adjon kedvezményt bizonyítékok nélkül. A kereskedők mindenképpen alacsonyan akarják tartani az árat, és olyan érveket használnak, mint például: „Ez az alacsonyabbrendű anyag” vagy „Minden rosszul van elkészítve”, csak azért, hogy olcsó árat kapjanak. Ne vegyen részt ezekben a játékokban. Tegye világossá, miért indokolt az ára. Soha ne engedjen jelentősen egy lázadó alkotónak. Az ő szemében az ár mindig túl magas. Ehelyett hasonlítsa össze az árakat, és beszéljen a szolgáltatásokról.

A kereskedő ragaszkodik hozzá Árcsökkentés, mondja meg kedvesen, hogy nem tudja olcsóbban eladni a szolgáltatását. Mondja meg neki: „A vételár csak valamivel magasabb, mint az eladási ár. Tehát meg kell tartanunk a számításainkat. Ezt biztosan megérted. ”Ha beleegyezik és megváltoztatja a viselkedését, akkor a legjobb, ha ezt újra megteszi A termék előnyei beszélni. Ha továbbra is alacsonyabb árat akar, adjon át neki tájékoztató anyagot, és búcsúzzon el.

2. A mindent tudó

Energikus, könnyen ingerelhető és önközpontú. Ezek az alapvető tulajdonságok teszik:

Általában céltudatosan közeledik feléd és kinyújtja a kezét feléd.
Határozott kézfogással rendelkezik, és általában név szerint szólít meg ("Igen, Mr. Meier, biztosan megadja a helyes információkat").
Tud mindenről, és még mindig tanácsot akar kapni tőled.
A mindent tudó sokszor nem hagyja befejezni, és megszakít.

Hogyan lehet a know-it mindent az ügyfelévé tenni

Különösen: nyugodjon. Legyen rövid, és nyugodtan és pontosan adja meg neki a szükséges információkat. Hangsúlyozza kompetenciáját, és hagyja, hogy úgymond maga adja el a terméket. Add neki sok jóváhagyás és dicséret, kielégíti erős elismerési igényét. Tegyen fel neki olyan kérdéseket, mint például: "Miért olyan fontos az Ön számára, hogy a kád acéllemezből készül?" Ezután neki magának kell válaszolnia az ilyen kérdésekre. Ha rá tudod venni, hogy elmagyarázzon neked valamit, akkor olyan jó vagy, mint nyert. Mert a Az önkifejezés erősíti az egóját; jól érzi magát - és ez a diploma legjobb előfeltétele.

Ha meg akarja javítani az ilyen típusú ügyfeleket, ne légy tanulságos, és ne beszéljen szakemberként, aki tanítja - ez csak kellemetlenné tenné. A legnagyobb probléma a mindent tudni vevővel: Lehet, hogy hülyeségeket mond, de továbbra is ragaszkodik a véleményéhez. A legjobb elképzelni, ha diplomáciai úton kellene lebeszélnie főnökét, ha van ilyen, téves véleményéről.

3. A panaszos

A panaszosnak mindenre panaszkodnia kell:

az ár határozottan túl magas,
az egészségügyi szín nem egyezik
a személyzet nem eléggé elkötelezett

Olyan ügyfél, akinek alig tudsz tetszeni. Még akkor is, ha annyira próbálkozol. Nagyon gyakran tudatja veled, hogy bosszantja. Kihívó és vitákra kész. Van egy kemény dió.

Hogyan lehet a panaszost ügyfelévé tenni

A legfontosabb tipp az elején: Nincs ellentmondás! Legyen nyugodt akkor is, ha megpróbál provokálni. Még akkor is, ha nehéznek találod. A panaszosnak világos elképzelése van arról, hogy mit akar vásárolni. Pontosan tudja, hogy kell kinéznie a benned keresett terméknek. De nem mindig ezt tudod ajánlani. Ha van egy zuhanykabinja könnyű díszítő csíkokkal az üvegben, akkor sötétre vágyik. Mivel a termék nem felel meg a kívánságainak, könnyen bántalmaz ("Általában kézműves").

Mivel semmi alkalmasat nem tudsz neki megmutatni, a tiéd most egész speciális értékesítési ismeretek szükségesek. Kérje meg, hogy írja le részletesen a kívánt terméket. Írjon erről írásos jegyzeteket. Így mindig megmutathatja neki, mit akar. És akkor folytassa a keresést. Szakértéssel lenyűgözheti őt. Dolgozzon együtt vele, hogy olyan termékeket találjon, amelyek közel állnak az ötleteihez. Önnek azonban csak korlátozott idő áll rendelkezésre, mert a panaszos szeretné, ha lehet, hogy a helyszínen megvalósítsa kívánságait.

Ha megnyeri, megnyeri a panaszost reagálni kívánságaira mindennek ellenére. Amikor felismeri, hogy hajlandó vagy kiállni mellette, és amikor mindennek ellenére barátságos és udvarias maradsz. Nincs olyan ajánlat, amely kissé megfelelne az elvárásainak? Folyamatosan figyel téged erőfeszítéseid során. Használhatja az állításait nincs hiba (pl. bizonytalanság, ellentmondások). Arra vár, hogy megkérdőjelezze szakemberi kompetenciáját és leleplezze Önt. Ezért mutasd meg neki, hogy különösen elkötelezett vagy az ő különleges kívánságai iránt. Légy türelmes ezzel. Sok ösztön és nyugalom mellett sikerül megszereznie őt egy alternatív terméknek, és ezáltal kielégíteni. Olvassa el még: 8 ökölszabály elégedett vásárlók.

4. A gyanús

A gyanús személy testbeszédével világossá teszi, hogyan érez irántad:

Fejét lehajtva néz fel és le.
Gyakran lejtőn tartja a fejét, és kritikusan ráncolja a homlokát.
A gyanús személy mindig éber, és először arra vár, hogy mit magyaráz meg neki.
Leginkább hallgatólagos, de mégis egyértelmű kérdéseket tesz fel.
Ugyanolyan világosan fejezi ki véleményét az észrevételeiről.

Hogyan lehet a gyanút ügyfelévé tenni

Ne szakítsa félbe. Ha valami nem világos számodra, kérni. Így ismeri fel erőfeszítéseinek komolyságát. Az értékesítési siker szempontjából kulcsfontosságú lesz, hogy megragadja azokat a pontokat, amelyek miatt ilyen gyanúsak. Ha ezt pontos igényelemzéssel sikerül megtenni, akkor pontosan ezekből a pontokból indulhat ki az ajánlatával kapcsolatos érveivel.

A gyanús azt várja tőled, hogy pontosak legyél a részletekben. Minél gyakrabban érzi úgy, hogy nem veszi komolyan a kifogásait, annál kritikusabb lesz. Fogalmazza meg érveit nyugtató hangnemben, és egyesével válaszoljon a kérdéseire. Tehát úgy érzi, hogy megértette és elfogadta.

A gyanús szavára fogad. Óvatosan hallgat, és az arany mérlegre teszi a szavait. Tehát kellene Kerülje a negatív készítményeket, amelyek még kritikusabbá teszik. Példa: „Nem, ezt sajnos nem tudom garantálni, de. "vagy" Ez azonban nem lényeges. "

Azt várja tőled, hogy kompetensen és magabiztosan magyarázza el neki szolgáltatása vagy termékei előnyeit. Ennek során folyamatosan kérdeznie kell, hogy a magyarázata meggyőző-e számára. Futtasd gondosan az értékesítési érvein keresztül, anélkül, hogy nyomást gyakorolna. Csak akkor tudja meggyőzni magát az ajánlatáról. Saját maga akarja mérlegelni a dolgokat, és maga dönt. Szorongás nélkül. Mindenekelőtt egy dolog számít neki: szilárd bizonyíték. Szállítsd át neki.

5. A kérdező

Már a kezdetektől megkérdezi a közmondásos lyukat a gyomorban:

Mindent pontosan tudni akar.
Lyukakat szúr benned, amíg meg nem magyarázod neki az utolsó részletet.
Behatoló, kíváncsi és rámenős.
Nem ritka, hogy a kérdezőnek még toll és jegyzettömbje is van, hogy minden részletet le tudjon írni.

Ha a kérdezőt nem érdekli, hogy szeretne-e megbeszélni egy felmérést például a lakásában, fennáll annak a veszélye, hogy ez egy Fürdő turisták cselekedhetett. Talán csak az ingyenes szakmai tanácsadással élnek vissza, miközben a potenciális vásárló az anyagot a hardverboltban vagy online vásárolja.

Hogyan lehet a kérdezőt ügyfelévé tenni

De mivel a kérdező is valódi leendő vásárló lehet, meg kell tennie Ne tegye túl gyorsan a híres fiókba. Lehet, hogy vásárlás előtt össze akarja hasonlítani a különböző termékeket. Ez az ő joga. Talán csak azt akarja megtudni, hogy milyen az ár-teljesítmény arány.

Ha a leendő mindent lejegyez és végtelen kérdéseket tesz fel, akkor az érettségi képességei ellenére elsőre lehet, hogy nincs munkalehetősége. Maradjon azonban a kérdezőnél minél barátságosabb emlékezetében. Ha ez valódi kilátás volt, talán néhány nap, hét vagy hónap múlva még mindig van esélye arra, hogy hozzád forduljanak és az ügyfelévé váljanak.

6. Az igen-ember

Olyan kilátásokat is tapasztalhat, akik annyira érdektelennek tűnnek, hogy néha elgondolkodtok azon, hogy miért is jöttek hozzátok egyáltalán?

Az igen-ember hallgat és nagyon visszafogott.
Csendes „igen” vagy „mmh” kíséretében kíséri állításait.

Hogyan lehet az igen embert ügyfelévé tenni

Különös figyelmet fordítson a Szolgalmi jog. Ha az igen-férfi megpróbálja megszakítani, feltétlenül hagyja, hogy azonnal szóljon. A vasszabály: soha ne szakítsd félbe a másikat, de mindig engedd meg, hogy megszakadjon. Csak így lehet „bekapcsolni” a beszélgetésbe, és fontos információkat kapni kívánságairól és ötleteiről.

Különleges értékesítési ismereteid vannak az igen emberrel szemben tartalék kérdéseivel. - Hogyan képzeli el az új fürdőszobáját? Mi az, ami különösen fontos neked? ”Adj neki időt, hogy megválaszolja a kérdéseidet. Mindenekelőtt ne tegyen fel neki olyan kérdéseket, amelyekre igennel vagy nemmel válaszolhat. Tegyen fel nyílt kérdéseket. Tehát a „Tetszik neked ez a fürdőszoba?” Helyett jobb: „Mit szeretsz különösen ebben a fürdőszobában?”

Különösen makacs esetekben, azaz ha nincsenek válaszok a kérdéseire, használhatja a 3 másodperces szabály próbálja aktiválni a társát. Ha eladóként szándékosan többször hallgat körülbelül három másodpercig, a potenciális ügyfelek ismét csatlakoznak. A beszélgetés hosszan tartó hallgatása a legtöbb ember számára kényelmetlen, és arra készteti őket, hogy mondjanak valamit. Használja ezt a viselkedési mintát az értékesítési ütemhez.

Az igen ember megnyerésének esélye vevőként általában nagyon jó. Mert ha gyakran mondasz „igen”, mindig nehéz a végén nemet mondani. Tehát határozottan irányítsa ezt Eladás befejezése nál nél.

7. A bizonytalan

A bizonytalan kilátásokat felismerheti testbeszédük és szóbeli állításaik alapján:

Gyakran állukra teszik a kezüket, és elgondolkodva dörzsölik az arcukat.
Gyakran azt mondják: "Nem tudom (igazán)".
A határozatlan megismétli az őt különösen foglalkoztató kérdéseket.
Amikor rád hallgat, előre-hátra mozgatja a fejét, mintha valamit mérlegelne.

Hogyan lehet a bizonytalant ügyfelévé tenni

A „Nem tudom, mit tegyek” segítségkérés az ügyfél részéről, hogy valaki meghozza a döntést helyette - és te megteszed. A lehető legegyszerűbben írja le szolgáltatásait és termékeit. A számokkal való összehasonlítás hasznos a döntéshozatalban. Semmilyen körülmények között nem szabad azt mondania valakinek, aki bizonytalan: „Gondolkodjon újra. Nem hozhatok döntést helyetted. ”Természetesen megteheti. Beszéljen a referenciákról és az ingyenes szolgáltatásokról, és tegyen javaslatokat a döntésekhez ("Azt hiszem, ez a jobb megoldás az Ön számára."). Dicsérje vagy bátorítsa ügyfelét, amikor döntéshozatali szemléletet mutat ("Azt hiszem, jól döntöttél").

8. A sietős

Ennek a karakternek nincs elég ideje:

Azok, akik sietnek, az órájuk vagy a mobiltelefonjuk folyamatos ellenőrzésével hangsúlyozzák az idő nyomását.
Gyakran játszik tollal vagy az autó kulcsával.
Sietősen és ellenőrizhetetlenül beszél.

Hogyan lehet a sietős valakit ügyfelévé tenni

Tartsa tiszteletben, hogy az ügyfél időbeli nyomás alatt áll, és ne irritálja őt hangsúlyozottan nyugodt és lassú beszédmóddal. Meg kell válaszolnia a kérdéseire válaszoljon röviden és tömören. A szolgáltatásokkal és termékekkel kapcsolatos legfontosabb dolgokat rövid mondatokban kell összefoglalni. Például mondd: "Mivel kevés időd van, röviden összefoglalom a számodra legfontosabb dolgokat." Sietős ügyfele értékelni fogja rövid és világos kijelentéseit. Mivel sürgeti az időt, valószínű, hogy készen áll a gyors döntésre és vásárolni tőled. Ezért futtatja az alábbi megfogalmazásokkal a vásárlás befejezéséhez: "A kerámiaárakat hamarosan megemeli a gyártó", "Most fogd meg", "Van néhány érdeklődő a kiállításhoz. Lehet, hogy ma este nincs ott ".

9. A félénk

Nem talál extroverziót ebben az ügyfélben:

A félénknek gyakran lágy, passzív kézfogása van.
Többnyire el akarja kerülni a kezet és a kezét a zsebébe temeti.

Tehát nélküle. A fizikai kapcsolat és a közelség szükségtelen stresszt okoz a félénk emberek számára. Ha nehezen néz a szemedbe, kerüld a saját szemkontaktust.

Hogyan lehet a félénket ügyfelévé tenni

Legyen különösen udvarias. Biztonságban érezze magát. Beszélj vele megnyugtatóan. Mivel gyakran szorong és óvatos, nagyon érzékenyen reagál a közvetlen személyes kérdésekre (pl. "Szeretnél egy mély vagy lapos öblítő WC-t?"). Hagyjon magán kérdéseket. Önbizalmat ad neki, ha gondosan felveszi az értékesítési sávba. Beszéljen garanciákról és referenciákról. Fogalmazza meg személyes támogatását: "Garantálom" - "Megígérem".

10. A fecsegő

Erős idegeid vannak? Itt bizonyíthatja:

A fecsegő alig engedi, hogy beleszóljon.
Úgy beszél, mint egy vízesés.
Folyamatosan kitér a beszélgetés témájáról, és magánügyeket is elmond.

Hogyan lehet a fecsegőből ügyfelet csinálni

Első szabály: Először is, hadd beszéljen és érdeklődve hallgasson. Fontos pluszt hoz létre a szimpátiában önmagával szemben. Második szabály: amint rövid szünet következik, meg kell határozottan és egyértelmű hangsúlyozással lépjen be, a barátságosság elvesztése nélkül. Akkor ne hagyja magát többé félbeszakítani. A legjobb, ha magyarázatát dicsérettel kezdjük, mivel ő különösen fogékony rá. Például mondd: „Teljesen egyetértek veled. Abszolútumod van. "

Bár gyakran félbeszakít, nem szabad tudatára adnia, hogy bosszantja a szemtelensége. Ne mondja bosszúsan: "Most kérem, hagyja, hogy befejezzem a beszédemet". Felhívja a figyelmét jobb a termékén. Mindig tanácsolja a tárgyat, és állítsa le a végtelen szóáradatot.