A hamis vélemények elleni küzdelemben ritkán vannak nyertesek
Mit csinálsz, amikor rossz vélemények lavinájára ébredsz az üzleti oldalon? A még érdekesebb kérdés az lenne: hogyan halad tovább a Facebook, miután értesítették? Részletes válasz: Andreea Cristea (PR Specialist, Infodesign Group), amely az alábbiakban elmondja, hogy a céget (Bukarestben, Iasiban és Szófiában irodákkal rendelkező vállalkozást) többször "megtámadták" online módon, tucatnyi egycsillagos véleményt kapva a felhasználóktól az országokban és régiók, amelyekkel addig nem lépett kapcsolatba.
Január 21-én, egy vasárnap este az Infodesign Group oldalon 30 egycsillagos értékelés jelent meg, komment és magyarázat nélkül. Így kevesebb, mint két óra alatt az oldal besorolása 4,6-ról átlagra 3,0-ra csökkent.
A felülvizsgálatok meghatározzák a márka hírnevét az online környezetben, és befolyásolják a fogyasztók viselkedését a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival szemben; a BrightLocal által végzett Local Local Consumer Review Survey 2017 című amerikai tanulmány legfrissebb adatai szerint továbbra is releváns állítás.
A tanulmány szerint az elmúlt évben a résztvevő fogyasztók 97% -a azt mondta, hogy online olvasott véleményeket, ami azt jelenti, hogy az üzleti oldaladminisztrátorok számára a felülvizsgálatnak elsőbbséget kell élveznie. A fogyasztók 85% -a ugyanúgy bízik az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban. Ez az az eset, amikor a 84% -os százalék nem mindig képes felismerni, ha a felülvizsgálat hamis. A tanulmány ugyanakkor azt mutatja, hogy a Facebook az a felülvizsgálati platform, amely a legnagyobb bizalommal részesül, és még a Google-t is trónfosztja. Így csak arra a következtetésre juthat, hogy amikor negatív vélemények hullámát kapja, akkor komoly ütés éri a képet, ami az értékesítések számának csökkenéséhez, valamint az ügyfelek vagy az együttműködők bizalmához vezethet.
Esetünkben, figyelembe véve az eddig kapott egyéb visszajelzéseket, a 4,6-os kezdeti értékeléshez való visszatéréshez hozzávetőlegesen 300 ötcsillagos értékelés kellett volna.
Milyen lépéseket kell követni, amikor ilyen jelenséggel szembesülsz?
1) Először megtudja, van-e valamilyen negatív információ a céggel kapcsolatban az online környezetben, amely meghatározhatott egy ilyen rekeszt. Ez a megközelítés haszontalannak tűnhet, ha nagyon jól ismeri a márka, a környezet és a munkatársaink értékeit, de mégis megköveteli.
2) Elemezze az áttekintést végzők profilját, és megtudja, mi az elégedetlenség gyökere. De ha azt tapasztalja, hogy nem ügyfelek, még akkor is, ha olyan országokból származnak, amelyekkel az Ön cége 25 év tevékenysége alatt soha nem lépett kapcsolatba, és némelyikük hackerként dolgozik a Facebookon, akkor nyugodtan megállapíthatja: egy olyan támadás áldozata, amelyben a bombák a hamis vélemények. Úgy döntöttünk, hogy folytatjuk a beszélgetést néhányukkal, akik elmondták, hogy soha nem hallottak cégünkről, és tagadták, hogy bármilyen felülvizsgálatot végeztek volna. Azonban nem távolították el őket, és nem adtak hozzá további csillagokat. Tehát a megoldás nem az övék.
3) Hamis vélemények jelentése. Nem törölheti a véleményeket, de jelentheti azokat. De egy feltétellel: megjegyzésekkel kell kiegészíteni őket. Ha csak egycsillagos véleményei vannak, és semmi több, akkor nem tehet mást, csak elfogadja azokat. Vagy…
4) Kiválaszthatja a vélemények fül eltávolítását . Ez a Beállításokból nagyon egyszerűen elvégezhető. Ez a megoldás a legtöbb ember számára, aki szembesült ezzel a problémával (példa).
De elrejteni őket a legegyszerűbb módszer. Mert cégünknél az átláthatóság fontos elv, úgy döntöttünk, hogy a negatív véleményeket nyilvánosságra hozzuk , az ügyfelekkel való szakmai kapcsolatok eredményeként kapott többiekkel együtt. Ezenkívül tájékoztattuk az oldal felhasználóit arról a helyzetről, amellyel szembesülünk. Nem csak megértettek minket, de még támogatást is mutattak nekünk, és több tucat 5 csillagos értékelést adtak, amelyek ezt követően 3,0-ról 3,8-ra növelték a minősítést.
5) Lépjen kapcsolatba a Facebook-lal . Minden lehetséges módon támadja meg őket üzenetekkel. A Súgóban, a Súgóközösségben, a Facebook hirdetői támogatásban írtuk őket, és a lista hosszabb. Fontos, hogy képernyőképeket küldjön nekik a kérdéses véleményekkel együtt. Néhány napig tartott, de 28 hamis véleményt töröltek.
Boldog vég? Egyáltalán nem. Más támadások következtek
Mint egy héttel később megtudtuk (miután letöröltük a verejtékgyöngyöket a homlokunkról, és túlzott lelkesedéssel visszajelzést küldtünk a Facebooknak, mondván, hogy rendkívül elégedettek vagyunk nyújtott további segítséget), további 4 támadás következett 3 egymást követő napon. Valakinek meg kell felelnie a hamis felülvizsgálatok normájának, de nem sikerül. Milyenek voltak a dolgok eddig:
Január 28., 23:00 - 10 hamis egycsillagos értékelés, ebből 8 volt. Több lett volna, de fél óra múlva kikapcsoltam a véleményezés lehetőségét. Hamarosan újraaktiváltam őket.
Január 29., 23:00 - 2 hamis egycsillagos értékelés. És ez azért van, mert 3 perc elteltével néhány órára deaktiváltam a véleményezés lehetőségét.
Január 30., 9:00 - 1 hamis egycsillagos értékelés. Csak egyet, mert kitaláltad, 1 perc múlva rövid időre deaktiváltam a véleményeket.
Felelős a hamis felülvizsgálatokért
Biztosan kijelenthetjük, hogy ez egy olyan harc, amelyben a Facebookon tartózkodók nem éppen az "áldozatok" oldalán állnak, ha figyelembe vesszük azt a tényt, hogy nem feltételezték, hogy szembe kell nézniük ezzel a súlyos problémával, és a legtöbb esetben nem nyújtanak támogatást. azok számára, akiket különféle homályos számlák támadnak meg.
Ezenkívül arra a kérdésre, hogy "mit kell tennünk, hogy megállítsuk ezeket a hamis felülvizsgálati hullámokat?", Az első támadás után azt mondták nekem, hogy a helyzet nem ismétlődik meg, és a következő támadások után azt mondták, hogy kövessem a lépéseket -Fent felsoroltam.
Természetesen tagadták az ezzel kapcsolatos statisztikák létezését is. Nem valószínű, hogy megoldana egy problémát, amikor a képmutatás útját választja, és nem ismeri el, hogy pozitív vagy negatív lájkolások és vélemények megvásárolhatók.
Valóban vannak olyan platformok, ahol különböző emberek értékesítik az ilyen jellegű szolgáltatásokat. A Fiverr és az SMM Boost Service csak két olyan közösség, amely arról ismert, hogy lájkokat vagy értékeléseket kínál szuper áron, 2 és 5 dollár között. Ezek a szolgáltatások nagyon egyszerűen megvásárolhatók, és a Facebook bármely üzleti oldalához felhasználhatók. Mennyibe kerül egy vállalat imázsának online megsemmisítése, nem?
Következtetés helyett: Jelentés, jelentés, jelentés
Bármely vállalat valódi interakciókat szeretne a közösségi média felhasználóival. A Facebook minden vállalat számára szükséges hálózat, de korántsem tökéletes. A krízishelyzetek óhatatlanul bekövetkeznek, de nagyon fontos, hogy a helyzet kezelése mellett döntsön. A veled történtek figyelmen kívül hagyása nem megoldás.
Ezután mindent megteszünk a minősítés nyilvánosság elhagyása érdekében, mert nincs mit rejtegetnünk, de nagyon szeretnénk, ha a szakmai együttműködésünkből kapott visszajelzések valóságát bemutatnánk.
A legfontosabb fegyver továbbra is az incidens Facebookon történő bejelentése, valamint nyomásgyakorlás a számukra, hogy tegyenek lépéseket a hamis vélemények és oldalak, vagy akár "becstelen" lájkok ellen. Mivel a támadások megismételhetők, és bármely üzleti oldalt megcélozhatnak.