A Kundenmonitor Deutschland 2016 üzletláncok kihasználják a személyes szolgáltatás erősségeit -
A kiskereskedelemben nő az ügyfelek elégedettsége. Észrevehető javulások az élelmiszer-kiskereskedelemben. Az optikusok lelkesedést váltanak ki - néha az ügyfelek csalódást okoznak a légitársaságokkal szemben.
A németországi Customer Monitor 2016-os kiadásában az online szolgáltatók tavalyi sikerei után az üzletlánc különösen az érzékelt szolgáltatásminőség növekedésével ragyog. Különösen a fióktelepek barátságosságával és a szakmai tanácsadással kapcsolatos magasabb megelégedettség vezet új csúcsértékekhez az élelmiszer-kereskedelemben, valamint a fiókbankokban és a postahivatalokban. Másrészt a légitársaságok és a mobiltelefon-szolgáltatók elveszítik vásárlói kedvüket, ami a használt márkához mérhetően alacsonyabb hűség következménye.
A Customer Monitor 2016 esetében összesen 19 iparágat teszteltek az éves teszten. A tanulmányban több mint 33 000 fogyasztó értékelte az észlelt szolgáltatásminőséget, a szolgáltatások körét, a reklámot és az ár-teljesítmény arányt. A vizsgált kereskedelmi és szolgáltató vállalatok intézkedéseket hozhatnak az ügyfelekkel és más területekkel való kapcsolataik megerősítése érdekében, hogy javítsák a piaci teljesítményüket.
A tavalyi eredmények szerint az ügyfélfolyamatok növekvő digitalizálása hozzájárult az ügyfélelőnyök olykor jelentős javulásához. Az online szolgáltatók vagy a hagyományos kirendeltség-szolgáltatóknál zajló online folyamatok új megoldásokat hoznak létre a fogyasztók számára, de kihívásokat is jelentenek az ügyfelekkel való személyes kapcsolat koordinálásában. A 2016-os elemzések azt mutatják, hogy sok vállalat nyilvánvalóan elfogadta ezeket a kihívásokat, és jelenleg magasabb megelégedettségi osztályzatban részesülnek az ügyfelektől, különösen a fióktelepek személyes szolgáltatásaival kapcsolatban.
Észrevehető javulás a fogyasztók számára az élelmiszer-kiskereskedelem terén
Az élelmiszeripari kereskedelem globális elégedettségének iparági értéke 2,20 (plusz öt bázispont az előző évhez képest) egyrészt a legjobb érték 1993 óta, másrészt ez az elégedettség szintje tükröződik az ár-teljesítmény arány értékének pozitív alakulásában és az ajánlási szándékban (plusz öt bázispont az előző évhez képest). A lényegesen nagyobb újraválasztási szándék (plusz két bázispont) azt mutatja, hogy az új vásárlói lelkesedés pénzügyi hatással van a helyi élelmiszerboltokra.
Az elemzés erőteljes javulást mutat mind a Globus hipermarketek (plusz 19 bázispont az általános elégedettség) és az e-központok (plusz 12 bázispont) nagy területén, mind a diszkontok terén, ahol a Lidl az új bajnok (plusz 18 bázispont). Az ipari érték ezen javulását nemcsak az ágazatban található technikai információk, hanem az ajánlatok választékának és változatosságának, az üzlet kialakításának és a kívánt áruk elérhetőségének jelentősen magasabb értékelése is támogatja.
Ezenkívül a trend továbbra is egyre inkább a szupermarketben vásárol. Figyelemre méltó, hogy az alacsony jövedelmű csoportok esetében a diszkontáltól a teljes körű beszállító felé történt elmozdulás. Az Edeka szupermarketek elégedettségi szintje közel áll a vezető diszkontokéhoz.
A pénzügyi intézmények és a postahivatalok pontokat szereznek a szakmai tanácsadásért
A Targobank, a Commerzbank és a takarékpénztárak növekszik az ügyfelek elégedettségében a fiókbankoknál. A barátságosság és a fióktelep alkalmazottainak nyújtott szakmai tanácsadás jelentős javulásának köszönhetően ezek a pénzintézetek képesek emelni a megfelelő általános átlagot. A fenntartható hatások mindenekelőtt abban nyilvánulnak meg, hogy az ügyfelek nagyobb hajlandóságot képviselnek ezen intézetek nagyköveteként azáltal, hogy ajánlják őket, és ott további üzleti tevékenységet folytatnak.
A versenyzők körében elért ezen előnyök ellenére az előző bajnok Sparda-Banken továbbra is a fióktelepek élén áll, általános elégedettségi osztályzata 1,94. Az ING-DiBa a közvetlen bankok körében 1,45-ös elégedettségi besorolást ért el, ami a legjobb érték a Kundenmonitor Deutschland listáján szereplő vállalatok közül, legalább 100 válaszadói besorolással. Az ING-DiBa ismét javítani tudott, különösen az ár-teljesítmény arány jelentős növekedése révén az előző évhez képest (plusz 20 bázispont).
A Deutsche Post postái számára is az általános elégedettség nyolc bázisponttal történő megugrása az előző évhez képest az észlelt barátságosság és a tanácsadás minőségének jelentős növekedésével magyarázható. A postai pultok következetes integrációjának eredményeként a különböző kiskereskedelmi üzletekben (partnerfiókokban), amelyet az elmúlt években végrehajtottak, a kiskereskedő teljesítményének nagy részét az ügyfelek is pozitívan értékelték.
A szolgáltatásba való befektetés megtérül
Míg az áruházláncok érzelmi értékeket ösztönözhetnek az alkalmazottakkal a helyszínen, az áramszolgáltatók más sikertényezőkkel is ragyognak. Az elégedettség előző években történt erőteljes növekedése után ismét javulhatnak (plusz 20 bázispont 2013 óta). Ebben az évben ez elsősorban annak köszönhető, hogy az ügyfelek észlelik a szolgáltatás minőségének növekedését, a telefonos tanácsadásban, az e-mailes megkeresésekre adott válaszokban (plusz 13 bázispont) és a hibák elhárításában (plusz nyolc bázispont). Ez a szolgáltatási teljesítmény együtt jár az ügyfelek azon szándékával, hogy más tranzakciókat kössenek az adott villamosenergia-szolgáltatóval (plusz tizenkét bázispont). A bajnok Lichtblick (átlag: 1,73) és a Stadtwerke München (átlag: 1,98) is támaszkodhat arra, hogy villamosenergia-fogyasztóik az átlagosnál lényegesen alacsonyabb lemondási szándékkal rendelkeznek.
Az elégedettség kutatói számára ezek a kapcsolatok példaértékű sikertörténetet képviselnek. Frank Dornach projektmenedzser így értelmezi: „Az áramszolgáltatók és sok más iparág egyértelmű bizonyítékot szolgáltat arra vonatkozóan, hogy Németország szolgáltatási sivatagának nagyon feszült képe nagyjából a múlté. Már 25 éve meghatározzuk a vevőorientáció megfelelő összehasonlító értékeit, és megállapítottuk, hogy a vizsgált iparágakban a szolgáltatási szint átlagosan fél fokozattal javult. A megkérdezett ügyfelek igazolják, hogy a vállalatok napjainkban jelentősen megnövelték az ügyfelek közelségét. Az állandó ügyfélorientált vállalatok számára a szolgáltatásba történő befektetések az ügyfélhűség révén megtérülnek. "
A légitársaságok és a fuvarozók veszítenek
A bajnokok és a sikertényezők mellett a Kundenmonitor Deutschland részletesen bemutatja az egyes szektorok gyenge pontjait is. A légitársaságok egy aktuális példa, amely korábban a szolgáltatás minőségének hosszú távú mércéje volt.
Az átlagos ügyfél-elégedettségi pontszám 2,28-as (mínusz nyolc bázispont) legnagyobb vesztesége miatt a légitársaságok csak az alacsonyabb szektorban szállnak le, és utolsó útjuk átlagosan 8,3 százalékát hagyják csalódni az utasok. Az egyik vizsgált légitársaság még minden harmadik utast (kevésbé elégedett vagy elégedetlen vendégeket) okoz csalódást.
Az előző évi méréshez képest kevésbé kritizálták a légitársaságok biztonsági normáit (átlag 2,04) vagy a légiutas-kísérők barátságosságát (2,01). Ehelyett a kínált étkezések mennyiségének szempontjait (mínusz nyolc bázisponttal a 2,83-as átlagértékig) és a fedélzeti magazin bemutatását (mínusz hét bázisponttal 2,50-ig) értékelik lényegesen alacsonyabban. Ugyanez vonatkozik az ár-teljesítmény arányra (mínusz kilenc bázispont 2,27-re), amelyet az ügyfelek szintén egyértelműen, 63 százalékkal állítanak a légitársaság választásának legfontosabb okaként.
Annak érdekében, hogy a légitársaságok versenyelőnybe kerüljenek a későbbi foglalások során, az utasok érzelmi tényezőket is teljesíteni akarnak. Ez pedig rendkívüli különbségeket tár fel az ügyfelek minősítésében a Champion Emirates 92 százalékos vásárlói lelkesedéssel és az ebben az évben megereszkedett európai üdülési szórólapokkal.
Egy másik ágazat, amelynek általános elégedettsége csökken, a 2016-os ügyfélfigyelő mobiltelefon-szolgáltatói (mínusz négy bázispont a 2.24-es átlagértékig). Bár az egyes szolgáltatóknak, mint például az Aldi Talk és az 1 & 1, sikerül kismértékben javulniuk, a másik hat felsorolt szolgáltató elveszíti bizonyos esetekben a vásárlók jóváhagyását. A megkérdezett mobiltelefon-ügyfelek oka az, hogy márkájuknak egyre inkább hiányoznak az előnyei a versennyel szemben. Az ügyfelek kétharmada nem érzékeli szolgáltatója előnyeit, különösen a termékpaletta és a szolgáltatás tekintetében. Ráadásul átlagosan minden negyedik mobiltelefon-ügyfél nem érzi értékét szolgáltatója által. Ennek eredményeként jelenleg csak 59 százalék valószínűleg legalább másoknak ajánlja vezeték nélküli szolgáltatóját (mínusz három százalékponttal), és ezért magasabb marketingköltségeket kell biztosítani az új vállalkozások számára.
Az optikusok pozitív meglepetéseket okoznak
Az optikusok továbbra is referenciaértékként szolgálhatnak a szolgáltatás minőségének jövője szempontjából. 1,82-nél elérték az ipar csúcsértékét a vevői elégedettség 2016-os összehasonlításában. A tulajdonosok által irányított egyes vállalatoknak és különösen a Fielmann üzletláncnak sikerül magas szintű elismerést közvetíteni és az ügyfelek lelkesedését kiváltani. Az összes vásárló 84 százalékát pozitívan lepte meg optikusa is.
Dornach projektmenedzser: "A kapcsolattartás minőségének megőrzésén túl az összes helyszínen és az ügyfél számára új utakon keresztül a pozitív meglepetés a kulcs ahhoz, hogy a csúcsteljesítmény emlékezetessé váljon az ügyfelek számára, és a szolgáltatás minőségének innovatív fejlesztése."
A bemutatott tartalmat, valamint az egyes iparágak szolgáltatásainak megismerését tovább dokumentálja a www.kundenmonitor.de eredményvilág, és letölthető.
ServiceBarometer AG - Kutatási megközelítés
A Kundenmonitor Deutschland fő feladata egyes iparágak piaci viszonyainak kutatása tudományosan megalapozott módszerek alapján. A ServiceBarometer AG független kutatócsoportja részletes adatokat szolgáltat az egyes vállalati szolgáltatások, különösen az ügyfelek elégedettségének és hűségének fogyasztói értékeléséhez.
A Kundenmonitor Deutschland összehasonlító adatbázisa a több mint 100 iparág vállalatainak ügyfélorientációjáról szóló idősorokkal megbízható forrás tudományos és vállalatspecifikus elemzésekhez, valamint a társadalmi trendek folyamatos megfigyeléséhez 1992 óta. Számos vállalat felhasználja az egyes iparági tanulmányok eredményeit a versenytársakkal való összehasonlításhoz, a teljesítményhiányok és a piaci veszélyek azonosításához, valamint a saját kulcskategóriájához.
A Customer Monitor Germany 2016 esetében összesen 33 556 fogyasztót kérdeztek meg 19 iparág vállalataival való elégedettségükről 2015 augusztusától 2016 augusztusáig (az ügyfélkapcsolatok globális jellemzői és a szolgáltatási területek egyes szempontjai).
A telefonon megkeresett 22 654 (16 éves és idősebb) válaszadót szigorúan véletlenszerűen választották ki az elismert ADM telefonos mintavételi rendszer alapján. Az online értékelt szektorok 10 902 válaszadóját (16–69 évesek) szocio-demográfiai kritériumok szerint idézték és független hozzáférési panelek szolgáltatták. Az általános elégedettségi besorolás a következő kérdésből származik: "Mennyire elégedett a (főként) használt szolgáltatóval összességében?" A mérést a „teljesen elégedett” (= 1) és a „elégedetlen” (= 5) skála alapján végzik, az évek és az országok összehasonlítható módszertana alapján. A rangsor az átlagértéket és annak változását mutatja az előző évhez képest bázispontokban.