Automatizált súgó Öt jellemző, ami egy jó botnak rendelkeznie kell - Handelsblatt
Szoftverrobotok és chatrobotok most emberszerű párbeszédeket folytathatnak. Mi különbözteti meg a jó botokat - és mennyire veszélyesek a rossz botok.
2018.06.14 szerző: Carina Kontio
A gördülő robot hajtja az otthoni vásárlást
Bonn Nemrégiben életemben először kommunikáltam egy chatbottal. Este 10: 30-kor. Miért? Mert nem volt kedvem végignézni az online elavult GYIK hosszú listáját. És mivel a lehető leghamarabb választ akartam kapni a kérdésemre. Tehát az X cég virtuális asszisztensét, akitől vásároltam valamit, a Facebook Messengerben használták.
Pontosan ez a nagy előnye ezeknek az intelligens robotoknak, amelyeket a vállalatok egyre többet használnak. Alapvetően a chatbotok nem más, mint okos szoftverek az emberek és a gépek közötti közvetlen kommunikációhoz. Az ügyfelek kérdéseire azonnal és függetlenül reagálnak, függetlenül a nyitvatartástól és a személyi kapacitástól. Ezt azért tehetik meg, mert hozzáférnek egy tárolt tudásbázishoz, és reagálnak bizonyos kulcsszavakra, amelyeken képzettek.
A chatbotok ma már képesek a tanulásra is. Véglegesen javíthatják válaszaikat, és így egyre inkább utánozhatják az embert. Tehát bár pillanatnyilag nem volt emberi tanácsadó, a csevegés során valóban az volt az érzésem, hogy személyesen és barátságosan vigyáztak rám. Persze, ha összetettebb problémám lett volna, akkor a gép túlterhelt lett volna. De különösen a szolgáltatási szektorban a chatbotok és a szoftverrobotok megkönnyíthetik az ügyfélszolgálatot - például azáltal, hogy korai stádiumban a hozzám hasonló embereket a megfelelő kapcsolattartóhoz irányítják.
"Ölelj meg" - ennek a robotnak képesnek kell lennie reagálni az érzésekre
"A vállalatok ma már olyan rendszereket használnak, amelyek képesek felismerni az ügyfél hangulatát hangjuk alapján, és ennek megfelelően továbbítani, vagy ennek megfelelően megjelölni a megkereséseket" - magyarázza Björn Bauer, a Zendesk ügyfélszolgálati platformról a Callcenter for Finance szakfolyóirat cikkében. "
A technológia használatának alapvető követelménye mindenekelőtt a jó nagy adatkezelés. A vállalatoknak ezért a lehető legérzékenyebben kell táplálniuk a robotokat sokféle adattal, amelyeket az ügyfeleikkel folytatott interakciók során gyűjtöttek. Ahogy először meg kell mutatnia a gyermeknek, hogy mi az alma, a gépet először adattal kell ellátni és utasításokat kell adni, hogy azután reagálni tudjon ezen információk alapján.
Azonban nem minden bot jó bot - még a rossz botok is bajosak. Az Incapsula IT-biztonsági vállalat legfrissebb "Bot Traffic Report" szerint az összes "biztonság szempontjából releváns online esemény" 90 százalékát rosszindulatú robotok okozzák. A biztonsági szakértők a rossz botokat négy kategóriába sorolják: