Az ügyfelek véleményének hatása
Mint mindannyian sokáig tudjuk, az internetezők többsége kifejezetten más vásárlók véleményét vagy tapasztalatait keresi az interneten, mielőtt online vásárolna.
De hogyan befolyásolják az ügyfélminősítések a vállalat értékesítését és üzleti tevékenységét? Számos tanulmányt állítottunk össze az ügyfelek véleményeivel kapcsolatban, és itt szeretnénk összefoglalni a legfontosabb eredményeket.
Szinte minden felhasználó olvassa a vásárlói véleményeket
Csak néhány olyan ügyfél van, aki termék megvásárlása vagy szolgáltatás lefoglalása előtt nem ismeri meg a korábbi vásárlók véleményét az interneten. A Bright Local tanulmánya szerint a válaszadók 93 százaléka legalább alkalmanként elolvassa az ügyfelek véleményét, hogy eldöntse, megbízható-e egy vállalat. Az ügyfelek mindössze 7 százaléka nem olvassa el a véleményeket vásárlás előtt! A felhasználók 35 százaléka vásárlás előtt minden alkalommal ellenőrzi, hogy hogyan értékelték az adott vállalatot vagy terméket.
Nagy bizalom az online véleményekben
A Bitkom digitális egyesület megbízásából készített reprezentatív felmérés azt is kimutatta, hogy a vásárlók értékelése a legfontosabb döntési kritérium a fogyasztók számára az online vásárlás során. Az online vélemények iránti bizalom (65 százalék) tehát nagyobb, mint az olyan ár-összehasonlító oldalakban, mint a guenstiger.de vagy az Idealo (51 százalék), vagy a személyes tanácsadókban, mint például a barátok, a család és a kollégák (50 százalék). De a vállalati weboldalak (49 százalék) vagy a különféle médiumokban található tesztjelentések (42 százalék) továbbra is fontos szerepet játszanak a vélemény kialakításában vásárlás vagy foglalás előtt.
A felhasználók többsége már értékelte
A Tomorrow Focus tanulmányában a megkérdezettek 74,45 százaléka azt mondta, hogy ők már online minősítést adtak. 32 százalékuk mindig, nagyon gyakran vagy gyakran ad értékelést, néha 47 százalék, ritkán 21 százalék.
Négyféle oka van annak, hogy az emberek elsősorban ügyfélminősítéseket adnak. A többség (45 százalék) segíteni akar másokon a megfelelő termék vagy szolgáltatás megtalálásában („A segítő”). 18 százaléka az „Optimiser” típushoz tartozik: lehetőséget akarnak adni az értékelt személynek a fejlődésre vagy a jó munkájuk folytatására. 16,6 százalék szeretné megköszönni a vállalatnak, hogy értékelést kapott a felülvizsgálatával, vagy elárasztja dühét („Der Emotionale”). 11 százalék pedig azt akarja, hogy mások vásárolják meg vagy használják a szolgáltatást, vagy megakadályozzák őket abban ("A motivátor").
Túl szép, hogy igaz legyen
Ha egy vállalat túlnyomórészt rosszul van besorolva, ez természetesen hatással van az ügyfelek bizalmára. A BrightLocal tavalyi felmérése szerint az ügyfelek mindössze 4 százaléka vásárol olyan cégtől, amelyet csak egy csillaggal értékeltek. Mindazonáltal csak a pozitív vélemények keltik a gyanút a potenciális vásárlók körében, amint azt az illinoisi Northwestern University Spiegel Kutatóközpontjának tanulmánya is mutatja. Ezért a felhasználók nagyobb valószínűséggel vásárolnak egy olyan vállalattól, amelynek átlagos besorolása 4,2–4,5 csillagos. 5 csillagos besorolással csökken a vásárlási hajlandóság.
Minél több értékelés, annál több eladás
A sok sokat segít! Ennek a közmondásnak van értelme a felülvizsgálati marketingben: a vásárlói vélemények száma egyértelműen összefügg a konverziós rátával. Már egyetlen értékelés is 10 százalékos növekedést eredményez. 50 értékeléssel a növekedés már 30 százalékos, és több mint 200 vásárlói vélemény mellett az átváltási arány szinte megduplázható.
A termékismertetők befolyásolják a vásárlási magatartást
A Big Social Media, a Bosch és a Siemens Hausgeräte (BSH), valamint a HTW Aalen nemzetközi üzleti adminisztráció és e-kereskedelem elnöke 2014-ben készített tanulmánya meghatározta, hogy a termékértékelések mennyire befolyásolják a vásárlási magatartást. Ennek megfelelően a pozitív besorolású termékek sokkal gyakrabban értékesülnek, mint a minősítés nélküli termékek. A pozitív vélemények az eladások átlagosan 30 százalékos növekedését eredményezik.
Ezenkívül a Weber Shandwick Buy it, Try It, Rate It felmérése szerint a fogyasztók 65 százaléka azt mondta, hogy olyan terméket vásároltak, miután elérték egy pozitív véleményt, amelyet eredetileg nem akartak megvenni. Különösen négy tényező befolyásolta a legnagyobb mértékben a vásárlási döntést: mennyire jól írták meg az értékelést, hogy azt méltányosan és megfelelően értékelték-e, tartalmazta-e a minősítés statisztikákat és tényeket, és hogy a bíráló megadta-e a nevét.
A kattintási arány növekedése
A Blue Nile tanulmánya azt is kimutatta, hogy a Google keresési eredményeinek gazdag kivonatai pozitívan befolyásolják az online felhasználók kattintási viselkedését. A vizuális és tartalmi kiegészítésekkel a legfelsõbb eredményeknél a kattintási arány 13 százalékos növekedése bizonyult. Különösen a minősítési csillagokkal ellátott keresési eredmények kapnak magasabb kattintási arányt. A kattintási arány növekedése pedig jobb Google rangsorhoz vezet.
SEO fellendülés a felülvizsgálatok révén
A felülvizsgálat akkor válik még értékesebbé egy vállalat számára, ha terepi jelentést tartalmaz. Mivel az ilyen módon zajló rendszeres cserék az ügyfelekkel és a releváns, friss, felhasználók által létrehozott tartalom folyamatos létrehozása magasabb pozícióhoz vezethet a Google keresési eredményei között. Ezért érdemes rendszeresen gyűjteni a visszajelzéseket saját vásárlóitól - és kommentálni is.
Következtetés
A különféle vizsgálatok eredményei azt mutatják: Az internetes vélemények nagy jelentőséggel bírnak, és bebizonyosodott, hogy befolyásolják az ügyfelek vásárlási magatartását, és ezáltal a vállalat átalakulását és értékesítését is.
- a felhasználók túlnyomó többsége (93 százalék) vásárlás vagy foglalás előtt olvassa el a többi vásárló vásárlói értékelését
- az ügyfelek bizalma az online véleményekben még mindig nagyobb, mint a barátok vagy a család személyes tanácsai iránt
- egyre többen (74,4 százalék) adnak online véleményt
- Az ügyfelek nagyobb valószínűséggel bíznak a 4,5 csillagos, mint az 5,0 csillagos véleményekben
- Az első ügyfél-áttekintéstől kezdve az átváltási arány átlagosan 10 százalékkal nő
- Az ügyfelek értékelése nagyobb vásárlási hajlandóságot eredményez
- a pozitív vélemények az eladások átlagosan 30 százalékos növekedését eredményezik
- A gazdag kivonatokban szereplő Google csillagok biztosítják a magasabb kattintási arányt
- Az ügyfelek értékelése új, releváns tartalmat és ezáltal a Google jobb rangsorolását biztosítja