Az ügyfélminősítések helyes kezelése Social Media Academy
Az elmúlt években egyre fontosabbá vált az ügyfelek értékelése, ezért nagyon körültekintően kell kezelni őket. Mivel a pozitív és a negatív értékelések egyaránt számos előnnyel járhatnak a vállalat számára, feltéve, hogy egy online bolt vezetője képes helyesen reagálni rájuk, és optimálisan integrálni a minősítéseket és értékeléseket a működési folyamatokba. De pontosan itt van még sok vállalatnak felzárkózási lehetősége és problémája. Ha helyesen akarja beépíteni ügyfelei véleményét, akkor néhány szempontot mindenképpen tartson szem előtt.
Hogyan lehet megfelelően reagálni az összes típusú véleményre?
Az ügyfeleknek csak egy platformot kínál a felülvizsgálatokhoz, közel sem elég. Sajnos túl kevés vállalat használja ki a vevői visszajelzések adta lehetőségeket. Mert csak az ügyfélminősítésekre adott reakció révén szereznek stratégiai jelentőséget a vállalat számára. Ha hatékonyan szeretné használni az értékeléseket, akkor ki kell dolgoznia egy bizonyos viselkedési mintát annak érdekében, hogy tudjon dolgozni ezekkel a véleményekkel.
Minden beérkezett értékelést először tartalmi szempontból kell elemezni, és pozitívra vagy negatívra kell osztani. Ha az értékelések pozitívak, köszönetet kell mondania az ellenőrnek, majd közvetlenül jóvá kell hagynia a véleményt. Pozitív értékeléseket is át lehet adni a csapatnak az alkalmazottak motiválása és ezáltal a munkahelyi légkör javítása érdekében. A negatív véleményekkel azonban még érdekesebbé válik.
Itt először azt kell osztályoznia, hogy a minősítés semleges, vagy hamis vagy troll minősítésről van szó. Ezeket közvetlenül törölnie kell, mivel itt nem érhető el javulás. Most alaposan elemeznie kell a kritikus értékeléseket. Mert nem elhanyagolható különbség van, hogy a kritika megalapozott vagy megalapozatlan. Alaptalan kritika esetén tisztáznia kell az ügyet, és kapcsolatba kell lépnie a kritikussal. Fontos, hogy semlegesen cselekedjünk, és igyekezzünk a véleményeket a lehető leg semlegesebbnek tekinteni. Ha viszont a kritika megalapozott, akkor mint vállalatnak elnézést kell kérnie, és biztosítania kell, hogy javulást vagy átdolgozást végezzenek. Azonban a kritikus ügyfélminősítéseket - függetlenül attól, hogy azok indokoltak-e vagy sem - fel kell használnia belső folyamatainak fejlesztése érdekében. Elemezze csapatával a kritika pontjait, és nézze meg, hogy javíthatja-e termékét vagy szolgáltatásait a kritizált pontokon. Egy ilyen reakció nagyfokú érdeklődést mutat az ügyfelek visszajelzései iránt, és sok ügyfél rendkívül pozitívan értékeli.
Hogyan lehet felhasználni az értékeléseket belső fejlesztésekhez?
Mind a pozitív, mind a negatív véleményeket fel kell használnia az alkalmazottak motiválására, valamint a belső folyamatok és eljárások javítására. Sok kritikai pont létezik, amelyek gyakran könnyen korrigálhatók, és így lehetővé teszik a gyors változtatást. Gyakran nagyon gyorsan reagálhat a szállítási feltételek vagy a termékek csomagolása kritikájára. Termékeinek funkcionális kritikája esetén a fejlesztés mindenképpen időt vehet igénybe, és csak a termék újbóli kiadásakor veszi figyelembe. Fontos, hogy mindig világosan kommunikáljon, hogy először a kritikát vesszük figyelembe, és arra törekedjen, hogy ennek megfelelően fejlődjön. Ha ezt világosan és egyértelműen közlik, ez jelentős hatással lehet a vállalat pozitív külső arculatára, és ezáltal jelentősen megerősítheti a márka üzenetét.
Hogyan lehet az ügyfelek visszajelzését marketing eszközként felhasználni?
Az ügyfelek pozitív véleménye egyre fontosabbá válik az eladások és az eladási adatok szempontjából. Végül is felhasználhatja ezeket az értékeléseket a termékek reklámozására és előtérbe helyezésére. Például beépítheti marketingkampányaiba a pozitív vélemények számát. Példa: "Több mint 400 elégedett vásárló nemcsak lelkes volt az X termék iránt." Ha szeretnél differenciáltabban dolgozni, és a saját márkádat is szeretnéd megerősíteni, akkor természetesen a vásárlói véleményekre adott reakcióidra is összpontosíthatsz. Az alapnak természetesen a beérkezett véleményeken alapuló változásnak kell lennie, amely marketing alapként használható. Az értékelések magukért is beszélhetnek. Például, ha jó munkafolyamatot fejlesztett ki a vélemények kezelésére, akkor a véleményeket lehetőség szerint a webhely és a webáruház jól látható helyen kell feltüntetnie. A vélemények külső linkje - például a Facebookon keresztül - szintén jó marketingeszköz lehet, és az új ügyfeleket meggyőzheti az Ön ajánlatáról.
Hogyan integrálhatók a vélemények?
A vélemények számos módon beépíthetők. Először meg kell különböztetnie, hogy az ügyfelek visszajelzései egy adott termékre vagy az ajánlat egészére vonatkoznak-e. Felveheti a legnépszerűbb értékeléseket a céloldalra, például, hogy pozitív kritikával meggyőzze az ügyfeleket, és így meghosszabbítsa a webhelyen való tartózkodás időtartamát. Beépítheti az egyes termékek véleményét, hogy további vásárlási érveket hozzon létre a látogatók számára. Természetesen integrálhatja a kritikákat a marketingjébe, és integrálhatja az egyes kritikákat vagy a véleményeire mutató linket a marketing kampányokba. Amint láthatja, a véleményeivel való együttműködés lehetőségei szinte korlátlanok, és lehetőséget kínálnak arra, hogy meggyőzze ügyfeleit vállalatáról és termékeiről számos különböző szinten.
A szerzőről
Horn Nora PR és média menedzsment szakon tanult, és a Social Media Academy-nél marketingmenedzserként dolgozik. Gondoskodik a közösségi média csatornákról, a weboldalról és a cég blogjáról is.