Bot-Mania Melyik bot felel meg az i-Service Initiative-nak a legjobban
Újak az új szolgáltatási gazdaság felé
Mivel a nagy teljesítményű felhőszolgáltatások szinte minden vezetékes vagy mobil helyen elérhetők, a robotok (robotok) egyre inkább megalapozódnak az ügyfélkommunikációban, függetlenül attól, hogy nyelv vagy szöveg útján címzik őket. Most, hogy az egész iparág csevegésről vagy hangrobotokról beszél - hogyan tudom megmondani, melyik bot a legjobb a vállalkozásom számára? És mit kell figyelembe vennem, hogy az üzleti eset helyes legyen, és ne számítsam rosszul a befektetés megtérülését, mert például alábecsültem a bot fenntartásával kapcsolatos belső erőfeszítéseket?
Példa egy hang botra
Emlékeztetőül: itt nem igazán új dolgokról beszélünk. A hangportál (IVR, Intelligent Voice Response is) már több mint 20 éve ismeretes számunkra. Ezzel például a megfelelő ügynökökhöz tudjuk irányítani az ügyfeleket, kapcsolatba hozhatjuk az ügyfeleket a kívánt alkalmazottal (Automatic Attendant), és egyszerű, merev párbeszédeket folytathatunk az ügyfélfelmérések során. A szükséges átalakítás beszédből szöveggé/adatokká és fordítva (beszéd szöveggé és szöveggé beszéddé) szintén hosszú ideje létrejött.
A szélesebb körű eloszláshoz az hiányzott, hogy képes legyen felismerni a kérés (szándék) jelentését a beszélőtől függetlenül és egy normális mondattól függetlenül, és a választ folyékonyan visszaadja. És pontosan itt történt hihetetlen mennyiség az elmúlt 10 évben. 2010 végén az Apple a Siri okostelefon hangsegédjével bevezette a természetes nyelv feldolgozás (NLP) korszakát. Végül az NLP a beszélt elemzéséből áll (NLU/NL Understanding) és a helyes válasz megtalálása után annak szintéziséből (NLG/NL Generation). Célszerű olyan NLP motort használni, amelynek kész lexikonja megfelel az alkalmazási területnek, így a megkeresések talán 30% -ára az első naptól válaszolni lehet. A bot sikerességének növelése érdekében a vállalatspecifikus eseteket manuálisan frissíteni és képezni kell. Ez a karbantartási erőfeszítés, mind az egyszerű, szigorú, NLP nélküli robotok, mind az AI-alapú botok esetében, gyakran alábecsülhető, és általában a teljes munkaidős egyenérték (FTE) felét teszi ki.
Üzleti eset és megtérülés
A csevegő- vagy hangrobot helyben (beleértve a saját felhőt is) vagy a nyilvános felhőben működtethető. Ha az adatvédelem (GDPR) nem akadályozza meg a számításokat, a felhőalapú telepítés előnyei felülmúlják a fentieket: nincs beruházás hardverbe, mindig a legújabb szoftverkiadás, beleértve az innovációkat is, havonta növelhető/csökkenthető, kevesebb erőfeszítés van a tervezés és a megvalósítás során.
Ezeket a nehéz költségeket most költségmegtakarítással és megnövekedett értékesítéssel kell ellensúlyozni. Mindkét tárgykörben előzetesen rögzíteni kell a tényleges helyzetet, meg kell határozni a fő teljesítménymutatót/KPI-t és meg kell határozni a tervezett javulást (pl. A NET Promoter Score (NPS) 30-ról 40-re történő emelése a megnövekedett ügyfél-elégedettség miatt; Leadek/prospektusok a weboldal csatornáján keresztül havonta 20 darabdal).
Miután meghatározta ezt a három blokkot (megoldásköltségek, költségmegtakarítások és megnövekedett értékesítés), az üzleti eseteken belül kiszámítható a beruházás amortizációja/megtérülése (ROI). A bot komplexitásától függően a ROI értékek általában 6-12 hónap között érhetők el, ritkán legfeljebb 18 hónap között.
Kirándulás: 5 lépésben, hogy a bot elinduljon
A csevegés vagy a hangrobotok egyre több folyamatban képzelhetők el a belső alkalmazottak vagy a külső ügyfelek számára. De hogyan folytatja a bot bevezetését?
Miután megszüntették a fogzási gondokat, a botot hivatalosan elengedhetik a célcsoporton.
Itt azonban alaposan át kell gondolni a bejelentést, és világosan közölni kell a célt; a végső vásárlói tapasztalatok nagy szerepet játszanak a bot sikerében (lásd KPI).
Összegzés
Összefoglalva elmondható, hogy lassan kell megközelíteni a chat/voice bot témát. Előny egy olyan területen kezdeni, ahol pontosan ismert a célcsoport, a megkeresések/válaszok (esetleg NLP nélkül) és az automatizálandó esetek száma. A botmester erőfeszítései és a párbeszédpanelek karbantartása/optimalizálása is könnyebben kezelhető. Egy további lépésben kibővíthetők az ügyfélhez vezető csatornák, valamint a párbeszédek száma és intelligenciája (NLP/KI).