Google Review Hogyan reagáljunk a pozitívra; negatív vélemények

Vélemények a Google-on az érzelmek színtere: az öröm, a dicséret és a teljesen elégedett ügyfelek keverednek a termékek, szolgáltatások vagy vállalatok kritikájával, gúnyolódásával és haragjával. A felülvizsgálat menedzsment művészete egyrészt köszönet a pozitív véleményekért, másrészt a negatív visszajelzések komolyan vétele.

Mint te Válasz a Google véleményeire és kezelje a dicséret és a kritika közötti egyensúlyt, itt megtudhatja.

Valójában minden marketinges csak egy dolgot akar: Boldog ügyfelek, akik folyamatosan vásárolják termékeiket és ajánlják másoknak. A vélemények a vásárlási folyamat fontos eszközei, amelyek lezárhatják a vásárlási döntést. A vélemények helyes kezelése ezért annál is fontosabb.

Sok vállalat elsősorban a kritikus észrevételekre reagál, attól tartva, hogy károsítja arculatát. Másrészt az ügyfelek dicséretét gyakran elhanyagolják. Ideális esetben azonban mindkettőre reagál: a pozitív és a negatív véleményekre is. Mert így megmutatja a bírálóknak, hogy pontosan mit várnak el a vállalatától: ügyfeleik véleményének elismerését.

A kulcs? Reagál! Nem számít, hogy az ügyfél megdicsér-e, fejlesztéseket javasol-e, vagy kemény kritikát fejez ki. Az első lépés: tekintse meg a megjegyzéseket, és figyelmesen olvassa el őket.

A Google-vélemények megtekintése és megválaszolása

A vélemények megtekintéséhez és azok megválaszolásához Google Cégem-fiókkal kell rendelkeznie. Miután regisztrálta és igazolta személyazonosságát, válaszolhat a véleményekre.

Mind az ügyfelek, mind az Ön értesítést kapnak a Google új megjegyzéséről. Ha válaszol, mindig a "tulajdonos" címke alatt történik.

Válaszoljon a Google pozitív véleményeire: Mondja ki, hogy "Köszönöm" - hozzáadott értékkel

Így reagálnak a pozitív Google-véleményekre:

Köszönet egyéni köszöntéssel
A dicsért termékek és szolgáltatások felé belép
Hozzon létre hozzáadott értéket eseményekre, hűségprogramokra, kedvezményekre való hivatkozásokkal
Értékelje az ügyfelek visszajelzését
Önmagad külön-külön elbúcsúzni

Alapvetően az ügyfelek azért adnak értékelést, mert meg akarják őket hallgatni. Pontosan ezt kell megmutatnia a válaszával, és aktívan kell keresnie a kapcsolatot.

A köszöntéssel kezdődik. A bírálókat nevükön szólítsák meg Google-vélemények megadta. Az, hogy hét vagy kettőt mond-e, a célcsoporttól és a vállalattól függ. De ragaszkodni kell egy üdvözlethez. Kövesse útmutatónkat, hogy lépésről lépésre meggyőző válaszokat fogalmazzon meg az ügyfelek számára.

Egyéni üdvözlet és búcsú

Mindig egyénileg válaszoljon a dicséretre és az adott termékre vagy szolgáltatásra, amelyet az ügyfél címez. Változtasd meg a szavakat.

Ez magában foglalja például azt, hogy nem minden választ ugyanazzal a megfogalmazással kezdünk (pl .: "Köszönjük a visszajelzést"), hanem azt mutatjuk be az ügyfeleknek, hogy minden egyes ügyfélkapcsolat fontos az Ön számára, és hogy külön-külön foglalkoznak vele. Még ha el is búcsúzik, jobb, ha a saját nevét használja a „The xy team” helyett, hogy az üzenet személyesebbé váljon.

Példa: Van egy kávézód, és egy vendég dicséri a jó cappuccinot:

"Tökéletes tejhab és ideális keverési arány: olyan jó, mint Olaszországban".

Hogy erre külön válaszoljon, megcélozhatja például a kávé iránti szenvedélyét, és megemlítheti a használt jó termékeket:

köszönöm a nagy dicséretet a kapucsínónkkal kapcsolatban! Örülünk, hogy élvezted. Eredeti olasz eszpresszó babot használunk kávékülönlegességeinkhez, és többször teszteljük a tej és a kávé arányát, amíg tökéletes nem lesz. Úgy, hogy minden alkalommal, amikor ellátogat, Olaszországban érzi magát. Ciao és találkozunk legközelebb - Pétered a Café x-ból. "

Hozzon létre hozzáadott értéket és erősítse az ügyfelek hűségét

válasz neki Google-vélemények csodálatos lehetőséget kínál az ügyfélhűség megerősítésére - például hűségprogramokra vagy eseményekre való hivatkozásokkal.

Példánkban így nézhet ki:

„(.) Az olyan kávébarátokhoz, mint te, megvan az új bónuszkártyánk, amellyel ingyenesen megszerezheted a 10. kapucsínót. Legközelebb kérdezze meg közvetlenül a baristáját. "

ne túlozz

Az ügyfelek dicséretének örömében ne légy túl buzgó a válaszával. Tartsa rövidnek, és keverje össze Google-vélemények nem reklámmal.

A bíráló írásmódjától függően itt többé-kevésbé kifejezhetõ a véleménynyilvánítás szabadsága - ha egy bíráló megemlíti, hogy a kávé íze olyan, mint Olaszországban, akkor felveheti ezt a képet.

Ugyanakkor távol kell maradnia a teljes testű ígéretektől, rossz helyen: Ha egy bíráló elég józanul nyilatkozik, akkor nem szabad érzelmi túlzással válaszolni. Mindenesetre biztonságos megközelítés az, ha megmutatja elismerését azzal, hogy üzenetének végén további megjegyzéseket kér, és még egyszer köszönetet mond:

"(.) Nagyra értékeljük a véleményét, és várom a jövőbeni visszajelzéseket - köszönjük ezt!"

Ne féljen a negatív Google-véleményektől: Hogyan kommentálhatja a rossz véleményeket

Helyesen válaszoljon a negatív véleményekre:

Kifejezze sajnálatát egyedi üdvözletével
Bocsánatot kérni és beismerni a hibákat
Komolyan vegye a kritikát
Hangsúlyozza az átdolgozást
Javasoljon megoldásokat
Ajánlatkapcsolat

Először is, a döbbenet nagy: Egy ügyfél lejegyezte a szívéről a vállalatával kapcsolatos dühöt. Elolvasta a rossz Google-értékelés és nem tudom, hogyan reagáljon.

Ha a negatív vélemény sértő, akkor sértheti a Google irányelveit, és törölhető. Ehhez be kell jelentenie a felülvizsgálatot, és meg kell magyaráznia, miért tartja helytelennek.

Ha a megjegyzés a Google ellenőrzése után is megmarad, az azt jelenti: Csak maradjon nyugodt, barátságos és objektív. Egyébként maga a Google is tippeket ad, hogyan reagáljon a véleményekre.

Sajnálatának kifejezése és a hibák elismerése

Még akkor is, ha nehéznek találja, mert az értékelés igazságtalan, fejezze ki sajnálatát a rossz tapasztalat miatt. Bocsánatot kérni, de anélkül, hogy igazolásba csúszna. A pozitív megjegyzésekhez hasonlóan a bírálókat is név szerint szólítsa meg.

Kávézó példánkban egy kritikai megjegyzés így nézhet ki:

- A barista nagyon barátságtalan volt, és csak figyelmen kívül hagyta a kívánságaimat. Szója tej helyett normális tejet kaptam, és a café latte sem volt elég meleg. Nem tudom ajánlani. "

A megfelelő válasz így néz ki:

Nagyon sajnáljuk, hogy a kávézónkban tett látogatása nem felelt meg az elvárásainak. Szeretnénk Önnek pótolni - kérjük, lépjen kapcsolatba a pulttal, vagy hívjon minket. "

Komolyan vegye a kritikát és javítsa azt

Ha egy ügyfél barátságtalan személyzetre vagy nem kielégítő termékre panaszkodik, hangsúlyozza, hogy megértette őket, és hogy javítani próbál.

A kávézóban talán ilyen:

„Megkértük baristáinkat, hogy megrendeléskor mindig kérdezzenek az extrákról. Visszajelzése nagyon fontos számunkra. Ha az italod nem tökéletes, ezt bármikor felhívhatod a baristára, és új alkotást kérhetsz. Azt akarjuk, hogy teljesen elégedett legyen. "

Ajánljon megoldásokat és keresse meg a kapcsolatot

Ismét felajánlja a kapcsolatot az elégedetlen fogyasztóknak. Ha Önnek megfelel, akkor utalványok vagy százalékok formájában is helyrehozhatja a jogát. Búcsúzzon el személyesen a megfelelő elérhetőségekkel.

A példa ilyen módon:

„Beszéltünk baristáinkkal, és nem akarjuk, hogy ez megismétlődjön. Szeretnénk felajánlani a meghibásodott Café Latte jóvátételét. Kérjük, lépjen kapcsolatba a következő e-mail címmel: [email protected]. Várom az üzenetét - Péterét a X Caféból. "

Akár dicséret, akár kritika: bárki Google-értékelés értékes mutató a vállalat számára. És minden válasz esetén az egyéni megközelítés felcserélhető standard megfogalmazást javasol.

Ne feledje, hogy a hibák őszinte elismerése emberivé teszi márkáját. Az az akarat, hogy az ügyfeleket boldognak lássa, erősíti a vállalat iránti bizalmat. A jó értékelések növelik a márka ismertségét, és információt nyújtanak arról, hogy az ügyfelek hogyan érzékelik a márkát. A vállalatok a visszajelzések alapján finomíthatják az ügyfelekkel való kapcsolattartás pontjait, és az elégedett ügyfeleket állandó ügyfelekké alakíthatják.

A konstruktív negatív megjegyzések viszont tudatában vannak a vállalatoknak gyenge pontjaiknak, és megalapozzák a változásokat és a stratégiai kiigazításokat. A Google-on keresztül adott helyes válasz kezdődik.

Fejléc: Rawpixel/iStock/Getty Images Plus

Eredetileg 2019. november 14-én tették közzé, frissítve 2020. október 12-én