Interjú Julien Kauffmann, az American Express GBT francia vezérigazgatója
Gyengült-e az utazási irodák modellje az elmúlt hónapokban? ?
Julien Kauffmann - Épp ellenkezőleg, azt mondanám, hogy a jelenlegi válság az ügynökséget ismét a figyelem középpontjába állította. Szerepét megerősítették, különösen az a képessége, hogy megnyugtassa az utazókat, hogy pontos információkat nyújtson számukra az adott országba történő utazás feltételeiről. A válság előtt egy egész vita folyt. "Lehet-e közvetlenül foglalni, ahelyett, hogy TMC-n mennénk keresztül? Mire való ? Paradox módon a válság bebizonyította hozzáadott értékünket.
Térjünk vissza egy pillanatra az elzárásra. A vállalkozásod állt, mint az utazás ?
J. K. - Gyakran beszéltünk a dekonfinancia felépüléséről. De a valóságban soha nem álltunk meg igazán. Március és május között még volt egy erős tevékenység. Szükséges volt kezelni mind az utazással kapcsolatos sok információ iránti kérelmet, mind a hazatelepítéseket, mivel az országok bezárultak, vagy a vállalatok vissza akarták hozni alkalmazottaikat. 35 000 hazatelepítés ilyen módon szerveződtek, de ez nem volt mindig könnyű, mivel egyes járatokat töröltek, vagy már nem voltak elérhetők. Ahol az utazási iroda minden hozzáadott értékkel bír, az a megoldáskeresési képesség. Időnként kissé barokk utakat fejlesztettünk, például egy olyan ügyfelet, akinek gyalog kellett átlépnie a határt, hogy repülővel tudjon szállni egy szomszédos országban.
Az utazás törlésének is fel kellett élesztenie az időszakot ?
J. K. - Valóban, a lemondások kezelése, majd az utalványok és a visszatérítések egy másik fő tevékenységünk volt ebben az időszakban. Ami nem feltétlenül a legizgalmasabb dolog a világon, de a hatás nem elhanyagolható ügyfeleink számára. Mert volt sok pénz letiltották, hogy helyreálljon a nevükben. Elképzelem azoknak a vállalatoknak az erőfeszítéseit, amelyek lehetővé teszik utazóik számára, hogy közvetlenül szervezzék az utazásaikat mindezek kezelése érdekében.
Hol van ma az üzleti út? Észrevehető a gyógyulás? ?
J. K. - Visszatértünk a nagyságrendű szintekre 40% 2019 azonos időszakához képest. Az utazás elsősorban a hazai piacon történik, amely ma tevékenységünk 77% -át képviseli, szemben a történelmileg 66% -kal. Ebben az összefüggésben a sín logikailag jobban jelen van. Ami minket illeti, a foglalások sokkal több hívást generálnak, mint valaha. Foglalásonként átlagosan alig egy hívás alatt van, mivel sok minden történik online, júniusban akár négy hívást is kaptunk. Az utazók megtudják a különböző úti célok utazási körülményeit, a határnyitásokat vagy -zárásokat, a járatok elérhetőségét, majd kétszer ellenőrizzék, hogy minden rendben van-e stb.
Visszatértünk a nagyságrendű szintekre 40% 2019 azonos időszakához képest.
Ezért az utazás eldöntése előtt elengedhetetlen az információ ?
J. K. - Teljesen. Ezért hoztuk létre ezt a nyarat, tekintettel a szeptemberi tanévkezdésre, Travel Vitals webplatform amely összesíti az utazáshoz szükséges összes információt. Mely határok vannak nyitva vagy sem? milyen feltételek mellett lehet utazni ilyen vagy olyan országban, ilyen vagy olyan városban? Információt is találhat repülőtérről, szállodaláncról, légitársaságról és vasúti szolgáltatóról. Ezt a platformot naponta naprakészen tartják, és idővel új funkciókkal gazdagítják. Jelenleg csak angolul, a jövőben több nyelven is elérhetőnek kell lennie. Ez valóban nagyon átfogó és nemcsak ügyfeleink, hanem minden utazó számára elérhető. Azért döntöttünk, hogy nyitva hagyjuk, mert az a szerepünk, mint az ágazat egyik legfontosabb szereplője az utazás elősegítése.
Ez a fejlődés tehát erősíti a többcsatornás kommunikációs stratégiáját ...
J. K. - A lehető legkönnyebbé akarjuk tenni az utat. Mindazt, amit fejlesztünk, hatékonyan teszünk mind telefonközpontjainkért, mind az internetért, mind a mobilért. Így a Travel Vitals platformot először webre tervezték, de elérhető call centereinkben és újabban az Amex GBT Mobile alkalmazáson keresztül is. Ez annak a már meglévő tendenciának a folytatása, hogy az utazók állandó hozzáférést kínálnak az utazási információkhoz. Ma minden folyamatosan változik. Az információnak ezért valós időben is meg kell jelennie. Amikor egy alkalmazott felkészül az útjára, előzetesen további információkért hozzáférhet a Travel Vitals oldalunkhoz. Ha úgy dönt, hogy távozik, online, az eszközeinken, például a Neo, vagy telefonon foglalhat. És miután megtervezték az utazást, továbbra is valós idejű információkkal szolgál a mobilalkalmazáson keresztül, push funkcióval, ha változások vannak vagy a szabályozás fejlődik. Az ötlet az, hogy megnyugtassa az ügyfelet az egész folyamat során.