Merész fogyasztók - Hogyan csalják meg a csaló ügyfeleket
A fogyasztók erős lobbival rendelkeznek a politikában, az üzleti életben és a médiában. Mindenki - főleg az online kiskereskedők - egyet tudnak érteni ezzel az állítással. Számos törvény kiterjedt jogokat biztosít számukra. Az interneten történő elállási jog vagy a bizonyítékok benyújtásának megkönnyítése csak két példa. De míg a csaló kereskedőket többször - és helyesen - bántalmazzák, nagyon kevés esetben a fogyasztókat verik meg az ujjaikkal.
Az ügyfél mindig a király?
Az ügyfelek addig panaszkodnak, amíg a rudak meg nem hajlanak. A túl hosszú szállítási idő vagy a túl magas szállítási költségek, vagy néha csak az a tény, hogy az ügyfél reggel rossz lábon állt fel. „Az ügyfél a király” mottóhoz híven a kiskereskedők elnyelik csalódottságukat, és jó arcot öltenek a rossz játék miatt. A fogyasztói csalások kérdése azonban egyre inkább az online kiskereskedelem középpontjába kerül.
Az ABBO (elemzés és az online kereskedelemben elkövetett csalások elleni küzdelem) kutatási projekt egy felmérés segítségével azt vizsgálta, hogy az online kiskereskedők milyen gyakran lettek bandai csalások áldozatai. A vállalatokat gyakran érintik a kereskedelmi hitelcsalások (51 százalék) vagy az elállási joggal való visszaélések (49 százalék). Ami az éves bűncselekmények gyakoriságát illeti, a megkérdezett kereskedők kijelentették, hogy évente átlagosan ötször érintették őket.
Összegyűjtöttük olvasóink visszajelzéseit, és most szeretnénk kommentálni a fogyasztók által leggyakrabban elkövetett csalások stratégiáit.
Az elállási joggal való visszaélés
A fogyasztónak jogában áll elállni az online megrendelésektől. Pont. Nincs mit rázni. A vásárlás csak néhány kivételtől eltekintve visszafordíthatatlan, például egyedi gyártású vagy gyorsan elpusztuló cikkeknél. Ha a visszavonás nem tartozik az ott említett kizárási és lejárati okok egyikébe sem, és a fogyasztó ténylegesen megrendelt, akkor a visszavonás meglévő jogát feltételezni kell.
Az elállási jog visszaélés miatti kizárása csak kivételes esetekben lehetséges, például a fogyasztó csalárd magatartása esetén a vállalkozóval szemben. A fogyasztó csalárd magatartása, ha az ügyfél ártani vagy zaklatni akar a kiskereskedőnek. Ezt lehetetlen bizonyítani, az előzményekből pedig hiány van. Az a tény, hogy az ügyfelek tömegesen rendelnek, majd egyedül küldik vissza őket, nem tagadhatja meg az ügyféltől az elállási jogot.
Az online kiskereskedők azonban legalább megnehezíthetik vásárlóik számára a megtérülést, ha a következő tényeket internalizálják:
- Az ügyfeleknek általában csak 14 napos elállási joguk van, amely a kézbesítéssel kezdődik. A határidőt időben visszajuttatják. Ennek ellenére soha nem árt egyszer ellenőrizni, hogy betartották-e a határidőt, vagy az ügyfél már túllépte-e az időszakot. Ekkor a kereskedő képes befogadni - vagy különösen merész esetekben - nem.
- A lemondási szabályzatban megállapodhatunk abban, hogy a vevőnek mindig viselnie kell a visszaküldés költségeit.
- Ezenkívül minden lemondási szabály tartalmaz egy szokásos megjegyzést, miszerint a vételár csak akkor térül meg, ha a kereskedő megkapta a visszaküldést, vagy ha az ügyfél szállítási bizonylatot nyújtott be.
- Az előre történő fizetés (beleértve a PayPalt is) megakadályozhatja az ügyfeleket abban, hogy árukat tömegesen rendeljenek. Ha nem akarja megtagadni a számlafizetést, akkor legalább visszaléphet azokhoz a fizetési szolgáltatókhoz, akik átveszik a feldolgozást.
- Az ügyfélszámlát azonban nem célszerű letiltani a túl sok visszatérés miatt, mivel erre jelenleg nincs rögzített jogalap.
Marad a szennyezett, használt vagy sérült visszatérések problémája. Ha az áruk rosszabb állapotban érkeznek vissza a kereskedőhöz, bizonyos feltételek mellett értékcsere lehetséges. A vevő kifejezetten jogosult ellenőrizni a megvásárolt terméket. Ha azonban a kezelés meghaladja az áruk minőségének, tulajdonságainak és funkcionalitásának ellenőrzéséhez „szükséges” mértéket, akkor az érték kompenzációja játszik szerepet. Annak megítélésekor, hogy a kereskedő jogosult-e kártérítésre, amint ez gyakran előfordul, eseti alapon kell döntést hozni. Magas vásárlási összegek esetén azonban teljesen logikus alaposabban megvizsgálni és mérlegelni a további lépéseket.
A csomag nem érkezett meg, vagy hiányos volt? Átverés az árucikkekkel
Ez egy kiskereskedő horror forgatókönyve, amikor az ügyfél azt állítja, hogy egyáltalán nem kapott árut. Ezután a nyomok keresésének örök litániája kezdődik, amely gyakran vitával zárul az ügyféllel. Szállítási veszteség esetén az eladó köteles megtéríteni a vevőnek a vételárat, ha az ügyfél hitelesen biztosíthatja, hogy soha nem kapta meg az árut. Az ügyfél ezt hitelessé teheti például egy nyilatkozat benyújtásával. Ízlés kérdése, hogy az ügyfél bízik-e vagy bizalmatlanság.
Ne hagyja azonban, és legyen különösen gyanakvó az ügyfelek iránt, akik számára ez többször előfordul. Azok a szolgáltatók is kiutat jelentenek, akik ellenőrizhetik a cím hitelességét. Ezen túlmenően az ilyen ügyfelek számára a jövőben egy másik kézbesítési címet lehet megegyezni, például postára történő kézbesítést.
Mivel a szállítás igazolása általában igazolni tudja, hogy az ügyfélnek igaza van-e, a csaló ügyfelek más módon próbálkoznak. Állításuk szerint túl keveset kaptak. Jogi következményként az (állítólagos) elégtelen szállítás garanciális eset és hibának minősül. Itt az ügyfél a törvény szerint kezdetben úgy véli, hogy túl keveset kapott. Az ellenkező bizonyítékokat azonban tanúk, szállítólevelek vagy fuvarokmányok (súly igazolásával) segítségével nyújthatják be.
A fizetési magatartás hiánya
Különösen az internet névtelensége teszi lehetővé a helyes útról való eltérést, amikor a fizetési gyakorlatról van szó. A vállalkozók számára ezért elengedhetetlen a saját kockázatkezelés. Ügyfélszolgálat vagy sem. A személyazonosságot és a likviditást valós időben ellenőrző módszerek nélkül a kereskedők előbb-utóbb úszni mennek a fizetési mulasztások miatt.
A német adatvédelmi törvény felhatalmazza a kiskereskedőket, hogy ellenőrizzék az olyan fizetési módok hitelképességét, mint például a számlán történő vásárlás. Miért nem használja ki teljes mértékben ezeket? Ha nincs sem ideje, sem kapacitása erre, akkor forduljon szakosított fizetési szolgáltatókhoz, akik vállalják a fizetési késedelem teljes kockázatát.
Ha a fizetés még mindig nem történik meg, a bűnüldöző hatóságokhoz való hozzáférés nem tilos:
A büntetőjogi felelősségtől függetlenül a nyílt fizetés nyomon követhető marad - a polgári jogon keresztül. A vállalkozóknak azonban itt kell maradniuk. Az ügyvédek, a behajtási ügynökségek és a bíróságok útja sok türelmet igényel. Ezért az egyenlegben mérlegelni kell azt a kockázatot is, hogy a nemteljesítő adótól „nincs mit kapni”.
A negatív értékelés a nyomás eszközeként
Az online kereskedelem egyik legigényesebb feladata a potenciális ügyfelek bizalmának elnyerése. Az ügyfelek értékelése fontos értékelési kritérium lett, és az ügyfelek nagy jelentőséget tulajdonítanak a hiteles véleményeknek - ezek szájról szájra terjedő propagandát jelentenek az online kiskereskedelemben, ezért nem szabad lebecsülni őket.
A kereskedői szövetség tisztességtelen ügyfélminősítésekről szóló tanulmánya azonban megmutatja a német online kiskereskedelem tíz forró pontját is. A negatív besorolások, amelyeket pusztán tőkeáttételként használnak a kereskedőkkel szemben, a második helyen állnak. Zsarolásnak tűnik? Ha az ügyfél elégedetlen, és azzal fenyeget, hogy nyilvánosan bejelenti, ez erkölcsileg elítélendő. A fenyegetés még nem felel meg a zsarolás bűncselekményének, mivel mindenki szabadon kifejtheti véleményét.
Tekintettel az interneten kifejtett negatív kritikák mértékére, sok kiskereskedő azt kérdezi maguktól: Mit tehetek a negatív megjegyzések ellen, és mi engedélyezett a törvényben? Eleinte nem tehet semmit a véleménynyilvánítás és az igaz ténymegállapítás ellen. Jogi védelem azonban a következő esetekben áll rendelkezésre:
- Az értékelő hazugságokat állít.
- Az értékelő sérteget.
Az ilyen negatív vélemények ellen stratégiák lehetnek:
- Vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel, és kérje meg, hogy törölje;
- egyes esetekben értelme lehet magát az értékelést semlegesen kommentálni;
- Kérelem a platformtól vagy az értékelési portáltól az értékelés törlésére;
- Jelentés a rendőrségen, ha a nyilatkozatok valótlanok vagy sértőek;
- polgári jog ügyvéd útján és per a minősítés törléséről.
Ügyvéd vagy rendőrség?
Az érintett online kiskereskedők semmiképpen sem zárkózhatnak el a rendőrségtől a hatékony büntetőeljárások biztosítása érdekében. De légy óvatos: panasz benyújtása a rendőrséghez vagy az ügyészséghez vizsgálatot indít. Csak az választhatja ezt az utat, akinek komoly oka van bűncselekmény gyanújára.
A büntetőhatóságok által indított büntetőeljárásokkal párhuzamosan a polgári jogi utat sem szabad elfelejteni. Például, ha az egyedi vásárlók nagy mennyiségű árut rendelnek számlára, és nem szándékoznak fizetni érte, a büntetőjogi felelősség mellett nem szabad megfeledkezni a fizetési igényről sem. A szerződés szerződés. Azoknak, akik vásárolnak, fizetniük kell. Ha ezt önként nem teszi meg, akkor kénytelen lesz fizetni dunning eljárások és/vagy adósságszedési szolgáltatások révén.
Következtetés
Biztosan sok más csillagképet és hálót fog előállni olvasás közben. Az, hogy milyen jogi vitát kell ide vinni, ízlés kérdése. A kiváló ügyfélszolgálattól a csalárd áruk büntetőjogi vádjáig minden lehetséges. Az arany út bizonyosan középen van. Míg a pimasz fogyasztókkal való konfrontáció egzisztenciális problémákhoz vezethet a kiskereskedők számára, a közepes méretű kiskereskedő gyakran aggódik az elégedettségért, és jóindulatból általában kielégítő ügyfélszolgálatot tud nyújtani.
Ha problémák vannak az ügyféllel, akkor is jogi tanácsot kell kérni, különösen a magas árú cikkeknél. Az online választottbírósági eljárás a jogi viták alternatívája is lehet.