Mi a teendő az internetes rossz véleményekkel
PromoMasters Online Marketing
Az elégedett kilátások, az ügyfelek és a vendégek gyakran nem látnak okot arra, hogy pozitívan értékeljék cégét. Egészen más az, akinek szolgáltatása vagy terméke miatt van panasza: az elégedetlenség minden okát részletesen bemutatják a minősítési platformokon.
Igaz vagy sem, minden negatív értékelés kárt okoz. Termékvásárlás, szállodafoglalás és megrendelés leadása előtt a legtöbb potenciális vásárló az interneten kutat - és aligha értékelnek egyetlen vállalatot sem itt, sem ott. Ezért ebben a cikkben olvassa el, mit kell tennie a rossz vélemények ellen, és hogyan kell szakszerűen kezelni a negatív véleményeket.
Hol, mikor és miért Mi a teendő az internetes rossz véleményekkel?
A szakembergé válás első lépése a negatív vélemények kezelésében az, hogy megismerje őket. A Holidaycheck, a Facebook és a Google Cégem (Térképek/Helyek) mellett számos más lehetőség is rendelkezésre áll online vélemény benyújtására. Ez lehet a kununu korábbi alkalmazottja is. Hosszú távon ezek az értékelések a keresőmotorok optimalizálására és rangsorolására is hatással vannak. Az Egyesült Államokban a SEO ügynökségek mottója tehát: "Ne dolgozzon olyan ügyfelek számára, akik nem bánnak jól az ügyfeleikkel".
Gondoljon bele, mely platformok relevánsak az Ön vállalata és termékei számára, és regisztráljon ott, ha lehetséges. Automatikus e-mail értesítést kap minden felülvizsgálatról, így nem fog lemaradni semmilyen kritikáról - legalábbis ami a legfontosabb portálokat illeti.
Ne korlátozódjon bizonyos platformokra, azonban időnként ellenőrizze, hogy a Google milyen eredményeket mutat a „cégnevének minősítése” szempontjából. Annak érdekében, hogy azonnal kiderüljön, mikor értékelik online értékelését, erősen ajánljuk a Google figyelmeztetést a vállalat nevére és a legfontosabb termékeire (különösen a tulajdonnevekre). Így azonnal reagálhat a negatív és a pozitív véleményekre is.
Amit figyelembe kell venni, az alábbiakban a szállodai vélemények példáján mutatjuk be. Természetesen ezek a lépések az összes iparág minden vállalatára vonatkoznak.
Reagáljon magabiztosan - lépésről lépésre
A negatív megjegyzések egyszerű figyelmen kívül hagyása helytelen megközelítés. Számos felülvizsgálati portál kínál lehetőséget arra, hogy véleményt fűzzen az egyes véleményekhez. Használja ezt a lehetőséget - de nem anélkül, hogy először elolvassa volna ezt a cikket. A következő tippekkel soha többé nem lesz szótlan, amikor a volt vendégek és ügyfelek online elengedik csalódottságukat.
Fontos a véleményportálok megjegyzésének megválaszolásakor: Szánjon rá időt és előzetesen ellenőrizze az állításokat. Belsőleg kérdezze meg csapatát, hogy miként alakult ki a panasz, és hogy az ügyfél már a helyszínen jelentette-e aggodalmát.
Olyan kész válaszsal, amely nem kifejezetten foglalkozik az ügyfél panaszával, gyakran az ellenkezőjét érik el, és csak megerősítik az elutasítást. Ha válaszát a következő séma szerint strukturálja, és a válaszpéldákat útmutatóként használja, megmutatja a potenciális ügyfeleknek, hogy szakszerűen kezeli a kritikát.
köszönöm a visszajelzést
Még akkor is, ha a rossz besorolással szembeni csalódás felülmúlja a problémát, az ügyfél kritikáját tekintsék lehetőségnek. Talán valóban vannak olyan pontok a vállalatában vagy a termékében, amelyek még javíthatók.
1. példa: Tisztelt XY,
Először is, nagyon köszönöm, hogy időt szánt a szálloda értékelésére. Várunk minden visszajelzést - csak így tudhatjuk meg, mit akarnak és reagálhatnak rájuk vendégeink.
2. példa: Tisztelt XY,
Köszönjük a visszajelzést. Mindig szeretnénk megfelelni vendégeink kívánságainak, éppen ezért hasznos, amikor felhívják figyelmünket a fejlődés lehetőségeire és a problémákra.
Mutasson megértést az ügyfelek nemtetszésére
Még akkor is, ha az ügyfelek online tombolnak, mindig mutassa megértését. Az elismerés hiánya nagyon ijesztő hatást gyakorol a potenciális vásárlókra, ezért a teljes válasz varázsszava az empátia.
1. példa: Megértjük nemtetszését és kritikáját. Mivel az ügyfelek elégedettsége nagyon fontos számunkra, igyekszünk minél gyorsabban megvalósítani javaslatait.
2. példa: Érthető, hogy a kritikákra tekintettel nem voltál elégedett a velünk töltött tartózkodásukkal.
Röviden ismertesse az egyes (alkalmazható) kritikákat
Legyen konkrét a kritika egyes pontjaival kapcsolatban, de ne kövesse el azt a hibát, hogy megvédje magát. Ez a pont nagyon jól összekapcsolható a következővel (lásd a következő példát):
Lépések megjelenítése
Minden (alkalmazható) problémára minden bizonnyal vannak olyan lépések a vállalatában, amelyeket ennek ellensúlyozására tesznek. Csak dióhéjban magyarázza el, hogyan javul a helyzet, vagy hogyan kellene javítani a közeljövőben. Ily módon jelzi, hogy a kritika megérkezett, és szintén hat.
Példa: Kritikai kérdéseivel kapcsolatban: A személyzet elégtelen barátságossága: Minden formában elnézést kérünk azért, mert nem érezte úgy, hogy szállodánk személyzete tartózkodása alatt barátságosan viselkedett veled. A legutóbbi munkavállalói értekezleten ezzel a témával intenzívebben foglalkoztak, és házon belüli szabályt is megfogalmaztunk arról, hogyan kell udvariasan bánni a vendégekkel.
Köszönöm az építő kritikát
A válasz végén van értelme megköszönni még egyszer, azzal a szándékkal együtt, hogy meggyőzze az ügyfelet a fejlesztésekről. Ez azt mutatja, hogy udvarias és elismerő vagy - a kritika ellenére.
1. példa: Tippjei nagyon hasznosak szállodánk fejlődésében, ezért köszönjük a problémás területek részletes leírását. Nagyon örülnénk, ha személyesen meggyőznéd magad a fejlesztésekről. Vendégként mindig újra szívesen látjuk a Hotel XY-ben.
2. példa: Amint láthatja, észrevétele nagy segítséget nyújt a szállodánk további fejlesztésében és fejlesztésében. Ezúton szeretnénk megköszönni, hogy még egyszer szánsz rá időt. Örömmel üdvözöljük Önt hamarosan ismét vendégként, hogy személyesen is meggyőzhesse magát fejlődésünkről.
Különleges eset: rossz besorolás egyértelmű tartalom nélkül
A legrosszabb esetben azonban nincsenek konkrét kritikai pontok, amelyekre válaszában válaszolhat. De itt is köszönet illeti a kritikát és megértést a vendég nemtetszéséért. Továbbá:
Kérjen részletes leírást a problémákról
Két lehetőség van itt: Vagy az elégedetlen vásárló fejezi ki újra magát, vagy sem. Az érdekelt olvasók (vagyis a potenciális ügyfelek) mindenesetre látják, hogy komolyan veszi a kritikát, és mindig fejleszteni akarja vállalkozását.
1. példa: Kár, hogy csalódott a velünk töltött tartózkodás miatt. Ha elmondja, mi zavarta pontosan, a lehető leghamarabb foglalkozunk a problémával, és megoldást találunk. Fontos számunkra az ügyfél-elégedettség, ezért sajnáljuk, hogy Ön nem volt elégedett a Hotel XY-nál. Szállodánk fejlesztése érdekében azonban konkrét visszajelzésektől függünk - csak így tudjuk, hogy mely problémákra kell megoldást találni.
2. példa: Nagyon sajnáljuk, hogy annyira nem élvezte a házunkban való tartózkodását. Talán részletesebben leírná, mi zavarta? Akkor képesek leszünk megoldani a problémákat és javítani a szállodánkon.
Annak érdekében, hogy a véleményező gyorsan reagálhasson, Ön is ...
Ajánlja a kapcsolattartási lehetőségeket
Így világossá teszi, hogy ajánlatát komolyan gondolják, és ötleteket szeretne cserélni az elégedetlen vásárlóval.
Példa: Örülnénk, ha elküldené nekünk véleményét egy kicsit részletesebben. Telefonon vagy e-mailben is (a legjobb, ha közvetlenül a megfelelő linket szúrja be).
Tipp:
Mindenekelőtt ösztönözze elégedett ügyfeleit és vendégeit, hogy fejezzék ki dicséretüket nemcsak személyesen, hanem online is. Az elégedetlenek egyébként ezt teszik. Az áttekintő platformok például a Google Maps, a Tripadvisor, a Zoover és a Holidaycheck. Mellesleg a kununu vagy a Glassdoor munkatársait értékeled, és ezt az ügyfelek is láthatják.
Megőrzi hírnevét az interneten: tudja, hogyan!
Szeretne többet megtudni arról, hogyan lehet megőrizni hírnevét az interneten? Ezután javasoljuk a következő szemináriumokat és workshopokat:
- Munkaadói márka: értékelje az alkalmazottait is! Tudja meg, hol, miért és hogyan lehet optimalizálni a külső személyi marketinget az interneten.
- Mobilmarketing szeminárium Salzburgban: A helyi keresés előre halad - biztosítsa magának a nagyszerű SEO jelenlétet a Google Cégem, a Facebook Helyek, az Apple Maps, a Bing Maps, a Qype és sok más portálon, amelyeket figyelembe kell vennie a keresőmotorok optimalizálásakor. A Writing for Web & SocialMedia kurzusunkon javíthatja a SEO értékeléssel kapcsolatos know-how-ját is.
És kérjük, értékelje, ossza meg és kommentálja MEG is ezt a bejegyzést, mit tegyen a rossz vélemények ellen. Itt találhatók linkek felülvizsgálati platformjainkra. Mert a megosztás gondoskodás. Köszönöm! És miért nem kérdezed csak meg?
Offline vélemények
Miért nem gondolkodik az internet nélküli gyors és egyszerű visszajelzésen? Akár vendégek, ügyfelek, betegek, ügyfelek vagy alkalmazottak.
A PromoMasters Értékelő alkalmazás Android táblagépekhez az ideális megoldás erre. Különböző kérdésmodellekkel visszajelzést kaphat a webhelyről, amelyet késve talál az interneten.
PromoMasters SEO Salzburg
Gewerbestrasse 20
5082 Salzburg Grödig
Ausztria
PromoMasters SEO Bécs
Eckertgasse 16
1100 Bécs
Ausztria
PromoMasters SEO Zell am See
Porscheallee 293
5700 Zell am See
Ausztria
PromoMasters SEO Bécs
Eckertgasse 16
1100 Bécs
Ausztria
PromoMasters SEO Zell am See
Porscheallee 293
5700 Zell am See
Ausztria