Ne hibáztassa a pincért, ha
Belépés
Fiók létrehozása
Jelszó visszaállítás
Konyha
… Ne adjon nekik minden írásbeli eljárást a munkaviszony első napján. Ha arra vár, hogy megtudja, mit kell már tennie, ne feledje, mit mondott nekik az "indukciós" képzésen, következtetjen magának vagy "ellopja" a munkát azzal, hogy figyelemmel kíséri, hogyan teljesítenek a többi pincérek, hogyan keringenek folyamatosan a cikkekkel kapcsolatos megjegyzések.
az éttermek szolgáltatásai, amelyeket folyamatosan írok, akkor igen, néhány évbe telhet, mire a pincérek igazán jól lesznek, amint azt az iparág legtöbbje megjósolja - ha közben nem mennek más munkaadókhoz ...
Az éttermi üzleti marketing ugyanolyan, mint bármely más marketing, az ügyfél-szegmentálás és a profilalkotás ugyanúgy történik, mint bármely más iparágban, az ügyfelek elvárásait ugyanúgy számszerűsítik és dokumentálják, egyik területről a másikra és az egyik országból egy másikhoz - legalábbis abban a nyugati kultúrában, amelynek most mi is részesei vagyunk.
Az éttermek és általában a vendéglátás új alkalmazottai ugyanolyanok, mint mindenki más, és ugyanúgy, mint más országokban, nem tartalmi, hanem formai különbségekkel. Ugyanezt teszik, hogy megtanulják, mit kell tenniük, ha a képzés és az "indukció" ugyanúgy történik. Ezért nem látok okot, de abszolút semmit, hogy egy étterem HR menedzsmentje másképp történjen, mint bármely más vállalkozás, és különösen az "ügyfélszolgálat" munkatársainak képzési része. Ha egy étterem tulajdonosa vagy menedzsere azt mondja nekem, hogy szobai személyzetének "bevezetõ" képzése alapvetõen különbözik attól, amit például egy bank tesz a recepció munkatársaival, már el tudom képzelni, milyen az étterem az az egy, mielőtt odaértem.
A bankok és éttermek, valamint szinte az összes vállalkozás egyszerűbb vagy összetettebb, szigorúbb vagy rugalmasabb eljárások szerint működik, de ezek továbbra is eljárások. Nincs íratlan eljárás. Ha megpróbálsz elképzelni egyet, akkor előre mondom, hogy ez nem eljárás, hanem valami más.
Továbbá: nincs sok olyan alkalmazott ezen a világon, még Amerikában, Japánban vagy Svédországban sem, akik saját eljárásaikat elvégzik, papírra vetik, majd igyekeznek megfelelni. Amióta a HR-nél dolgozom, közel 30 éve nem láttam ilyet Romániában, és nem hiszem, hogy valaha is látni fogom. És ha van olyan vezető, aki azt képzeli, hogy egy alkalmazott - bárki is legyen - több mint három vagy négy íratlan szabályt tart be, az azt jelenti, hogy
A legtöbb étterem azt mondja nekem, hogy évekre van szüksége ahhoz, hogy "megérezze" az ügyfelet. Véletlenszerű megjegyzést fűzök az oldalhoz: "ügyfél-érzék": egy üzletember, aki beszélgetésre jön ebédnél vagy vacsoránál, egy másik a barátnőjével jön, egy másik a feleségével, az egyik tudja, hogyan kell jól enni, egy másik kulináris élményeket akar kipróbálni mi és a példák folytathatók. Ahhoz, hogy ilyesmit érezz, sok tapasztalatra van szükséged, évekig ...
De te, mint pincér, ne kezdd "a semmiből" szagolni az ügyfeleket, mert ez valóban eltarthat néhány évig! Nem, a felvételét követő első napon ÍRÁSBAN megkapja mindezt a menedzsertől, jól részletes és dokumentált: az összes ügyfélszegmens tipológiája, az éttermi látogatás céljától, a személyzettel való kapcsolattípusoktól, az általános viselkedés típusától és azután milyen egyéb kritériumokra lesz szükség.
Nyilvánvaló, hogy írásban megkapja mindazon tipológiák elvárásait és preferenciáit is, amelyek az ügyfél éttermi tartózkodásának egyes aspektusaihoz és szakaszaihoz kapcsolódnak, attól a pillanattól kezdve, amikor kezet tesz a telefonra és felhívja a foglalást, és amíg induláskor be nem száll a taxiba, vacsora, de röviddel azután is ... Üdvözlet, teríték, melyik asztalnál vagy milyen területen, mikor és mit kell megkérdezni egyesektől, mit kell másoktól, mikor kell dönteni anélkül, hogy kérdeznénk, kinek adjon magyarázatot az étlapról és ki nem, mit várnak el az ügyfelek egy része vagy más a pincérrel való interakciótól, hogyan szeretik kiszolgálni őket, mikor van kedvük beszélgetni és mikor nem ...
Aztán gondolja, hogy a pincérek túl sokat tudnak azokról a mechanizmusokról és forrásokról, amelyek az egyes ügyfélkategóriák tippjeihez vezetnek? Néhányan néhány év múlva megérthetik őket, de biztosíthatlak benneteket, hogy soha nem teljesen és részletesen. És sokat segítene abban, ha borítékban fogadják őket, amikor felvették őket, és néhány nap múlva több tippet kapnak, nem pedig néhány év múlva.
Csakúgy, mint az öltözéknél, a kiegészítőknél az összes verbális kommunikáció és főleg a nonverbális. Várja meg, amíg a pincérek maguk következtetnek rájuk, vagy "ellopják" a többi pincér tapasztalatát - feltéve, hogy feltételezzük, hogy jól csinálják? Ha igen, várjon körülbelül öt évet, ahogy itt valaki mondta, egy megjegyzésben ...
A vevői kifogások minden típusa, jól rendszerezve, felsorolva, gyakoriság szerint, következmények szerint rangsorolva, jobban figyelembe vehető szempontok után, az új pincér írásban is megkapta a felvételkor. Természetesen, az egyes reakciókkal és válaszokkal együtt, amelyeket az étterem szigorúan javasol vagy előír, eseti alapon. Kifogások, szemrehányások vagy akár konfliktusok jelennek meg naponta, attól a pillanattól kezdve, hogy az ügyfél belép az ajtón, és nem szereti, ha hova tetted, egészen addig, amíg el nem indul, és még utána sem kezdi el írni az internetre, ami nem tetszett neki. Ételről és italról, hőmérsékletről, zenéről, higiéniáról, a pincér tekintetéről, árakról és egyebekről. Tanítja-e valaha a pincér mindezt nekik, ha írásban, borítékban, foglalkoztatáskor nem kapja meg őket? Mondom, hogy nem ...
Mit tesz a pincér előre nem látható helyzetek, nehéz ügyfelek, események, súlyos események miatt, amelyeket maga, valaki más a személyzetben, az általa kiszolgált ügyfél vagy más ügyfelek okoznak? Egy másik fejezet az eljárási könyvben, amelyet a pincér természetesen kap a foglalkoztatásról…
Az asztalterítés és a tálalás technikája: támaszkodik-e arra, hogy a pincér tudja, hogy "érzi", még akkor is, ha befejezte Viilort, vagy ki tudja még milyen középiskolát? Mi van, ha eltérnek a "házszabályok"? Mondja valahogy az új pincérnek, és mondja meg neki, hogy nézze meg, hogy áll a többi pincér, vagy írásban adja meg őket, esetleg néhány képpel.?
A menüvel, a konkrétumok és az egyes módok részleteivel, hogyan kell csinálni, mindent elmondott? Ha igen, el tudja képzelni, mit hall az ügyfél? Emlékszel arra a vezeték nélküli telefonos játékra gyermekkorunkból?
Tegyük fel, hogy a házirend, a belső szabályzat és minden, ami a munkavállaló és a munkáltató, a pincér és az étterem közötti formális kapcsolatokhoz kapcsolódik, azokat a munkaszerződéssel együtt megkapja, sőt aláírja is. De ugyanígy a fenti "házszabályok" is
Ha mindezt írásban kapja meg a munkahelyén, jól összefoglalva, strukturálva, fejezetekbe és alfejezetekbe foglalva, hogy minél előbb hozzájuk jusson, ha nem emlékszik semmire, öt évre is szüksége van jól végzi a munkáját? Ha pincérként igennel válaszol erre a kérdésre, azt tanácsolom, hogy keressen egy másik állást…
Egy jó edző elmagyarázza neked mindezt egy nap alatt. Másnap szinte mindent elfelejt, de nem számít, ki kell mennie az edzőterembe. A kezdő amerikai pincér pedig már az első napon elfelejtette ugyanezt. De este, vagy másnap reggel vegye elő a füzetét, és próbáljon emlékezni arra, hogy mit tett jól és mit nem. És a felügyelő, aki követte, elmondja, mit vett észre, és mit nem jól csináltál. Másnap ugyanaz és a harmadik, és egy hét múlva. Ezt követően nem minden nap fogja kinyitni a füzetet, hanem két-három naponta. És így egy ideig, néhány hétig, vagy akár néhány hónapig, ha perfekcionista vagy.
Így történik a dolog minden nagy és komoly vállalatnál, amelyek éppen azért lettek nagyok és komolyak, mert kisebb koruk óta így jártak el. Az éttermek különböznek valamilyen módon? Azt hiszem, nem.
Gyanítom, hogy a vita most az eljárási könyvre is kiterjed ... folyton azt mondtam (és továbbra is mondom), hogy a felvétel során egy jól megválasztott pincér (és ez elengedhetetlen!) Pár nap alatt megtanulja, mit kell tudnia a munkájához, ha megkapja az összes eljárás és munkadokumentáció jól összefoglalva és megfogalmazva. És hogy néhány hét alatt, legfeljebb néhány hónap alatt szinte teljesen internalizálja őket. Ha ez idő alatt nem válnak reflexivé, akkor ez soha többé nem fordul elő, még akkor sem, ha néhány év múlva mégis ott találja azt a pincért.
Hasonlóképpen, most azt mondják nekem, hogy egy ilyen eljárásrendet mély gondolkodás, végtelen megfigyelések és elemzések után, nem tudom hány év alatt végeznek. Ezt nem hiszem el. A jó éttermi menedzser egy főpincérrel és két okosabb pincérrel együtt néhány nap alatt elvégzi őket, és ugyanezt venné a szöveg szép formázására, az oldalra helyezésére, néhány kép hozzáadására, a tulajdonos üdvözlő szava - természetesen szükségképpen mellette a képével. Aztán az újonc karjába adni, első munkanapján.
Az új alkalmazott nyugodtabb lesz-e abban a pillanatban, magabiztosabbnak érzi-e magát és a munkáját, azt gondolva, hogy egy komoly és profi cégbe érkezett? Magabiztosabb és kevésbé stresszes lesz, amikor az ügyféllel beszélget? Észreveszi-e az ügyfél, hogy a pincér biztonságosabb és kevésbé stresszes? Többet fog eladni az étteremben, és a pincér további tippeket kap? Én, a sok évtizedes HR-tapasztalatommal, nagyon kísértésbe esett, hogy "igen" választ adjak ezekre a kérdésekre.
Nagy erőfeszítés egy étterem számára, legyen az egy nagy étterem vagy egy apró bisztró? Szerintem nem, de tudod?
Tehát, ha pincér vagy, amikor felveszik, kérdezze meg a vezetőt az írásbeli eljárásokról (eljáráskönyv), és ellenőrizze, hogy teljes-e ez a cikk. Ha nem, akkor diszkréten és udvariasan hívja fel a vezető figyelmét arra, hogy néhány oldal elveszett, és Ön arra vár, hogy jól végezhesse munkáját, és néhány hét múlva nagyon jó pincérré váljon az étteremben. nagyon. Ha nem adja meg neked, mondd meg nekik, hogy ne állítsanak állítást a szolgáltatások minőségével kapcsolatban, és ne állítsanak túl hevesen véleményeimet, ha történetesen olyat írok, ami nem tetszik az ottani pincérekről
És egy természetes kérdés, amire a választ arra kérem, hogy kétszer is gondolkodjon el, mielőtt feltenném: