Negatív vélemények Megteheted
Használja ki az összes értékelést, legyen az pozitív vagy negatív
Olyan időszakban élünk, amikor az ügyfelek szabadon és függetlenül értékelhetik vásárlási tapasztalataikat. Nagyszerű idő a fogyasztók számára, mert még akkor is, ha az online marketing szakértői kreatívan próbálják hitelesen kommunikálni az ajánlat egyediségét, a hiteles vásárlói vélemények sokkal értékesebb és őszintébb segítséget kínálnak a fogyasztóknak a vásárlási döntés meghozatalában.
A hiteles azonban azt jelenti, hogy a negatív vásárlói tapasztalatok is részletesen leírhatók, és megmutatják az ügyfeleknek, hogy nem minden csak pozitív, előfordulhatnak hibák is. Mint a való életben! Ennek ellenére a negatív besorolást kapott vállalatok természetesen nem lelkesek és kíváncsi, hogyan lehetne ezt kezelni?
Hogyan tűnhetnek el a rossz online vélemények gyorsan és egyszerűen?
Ha a bíráló valótlanságokat ír, és például egy volt alkalmazott, aki bosszút akar állni a felmondás miatt, a vállalkozónak azonnal reagálnia kell, és kapcsolatba kell lépnie azzal a portállal, amelyen a felülvizsgálatot közzétették. Itt kérnie kell a felülvizsgálat mielőbbi törlését. Általános szabály, hogy a neves portálok gyorsan reagálnak, és megfogalmazzák azokat az irányelveket, amelyeket be kell tartani törlés esetén. Az érintett vállalkozónak például világosan meg kell mutatnia, hogy az értékelés valótlanságokat tartalmaz és jó hírnévnek örvend. Ha a portál egyedi esetekben nem tud segíteni, mindig van út az ügyvédhez.
Vásároljon pozitív kritikákat a rosszak pótlására?
Erre egyértelmű „nem”, mert a pozitív vélemények megvásárlása általában aránytalanul drága és egyúttal nagy kockázatot is jelent: A felhasználók az autentikus véleményeket gyorsan felismerik és megbüntetik.
Leleplezhető-e hamis értékelés?
Ha beírja a „pozitív vélemények vásárlása” kulcsszavakat a Google keresésbe, akkor számtalan ajánlatot talál olyan szolgáltatóktól, akik az ügyfelek kérésére díjat készítenek. Az AdWords-hirdetések formájában megjelenő ajánlataik legtöbbször a találati lista első harmadában találhatók. Tehát nyilvánvalóan jövedelmező vállalkozás a Google, az Amazon, az eBay vagy a Facebook véleményét írni. Ennek az üzleti modellnek a következményei azonban gyakran végzetesek e szolgáltatók ügyfelei számára, mivel a fogyasztókat és az áttekintő portálokat már régóta érzékenyítették, és nagyon gyorsan hamis véleményeket tártak fel. Ezenkívül a pozitív vélemények legtöbb eladója kevés erőfeszítést tesz, és a plágiumot általában nagyon könnyű észrevenni.
Mi történhet, ha hamis pozitív véleményeket tárnak fel?
A hamis pozitív értékelés jogi szempontból nagyon megkérdőjelezhető, mert az UWG 5a. § (6) bekezdése szerint az álcázott reklám tilalma érvényes (https://www.omsels.info/die-verbote-oder-was-darf-ich-nicht/3-5a-abs-6-uwg-a kereskedelmi célú elfedése). Az értékelés semmilyen körülmények között nem tartalmazhat valótlan ténymegállapításokat.
Hogyan látja az esetjog a téves értékeléseket?
A figyelmes fogyasztók általában nagyon gyorsan jelentik a hamis véleményeket az ellenőrző portálokon. Ha hamis felülvizsgálatok formájában történő reklámozás révén zárt üzleti kapcsolat áll fenn, az törvénybe ütközik. A versenytársak vagy harmadik felek panaszai és figyelmeztetései tehát ajtók és kapuk.
Az áttekintő portálok feltételei alapvetően a megvásárolt vélemények ellen irányulnak. Ha kiderül, hogy egy értékelés téves, akkor mind az értékelt céget, mind az értékelőt azonnali kizárás fenyegeti a portálról.
Azok a vásárolt vásárlói vélemények, amelyek nincsenek kifejezetten megjelölve, egyértelműen sértik a versenyjogot. Ideiglenes végzés is kiadható itt, arra kényszerítve a vállalkozót, hogy a lehető leggyorsabban távolítsa el az összes megvásárolt online véleményt a hálózatról. Egy ilyen folyamat nagy károkat okoz a vállalat imázsában, és óriási bizalmat veszít az ügyfelek körében.
Vállalkozóként ezért mindig kihívást jelent, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az ügyfelekkel kapcsolatos vélemények valódiak-e. A Szövetségi Bíróság (BGH) 2015-ben úgy határozott, hogy nem a minősítési platformok felelősek a közvetített minősítésekért, hanem azok tulajdonosai. Olvassa el a híres Beiten Burkhardt ügyvédi iroda értékelését is erről a témáról:
https://www.beiten-burkhardt.com/index.php/de/blogs/gefaelscht-online-lösungen-strafbar
Egy másik cikk egy Amazon kiskereskedő esetét írja le, akit végül helytelen véleményekért 12,8 millió dollár megfizetésére ítéltek:
A vállalkozóknak ezért mindig közvetlenül a helyszínen vagy ezt követően e-mailben ajánlaniuk kell ügyfeleiknek minősítés benyújtását, ha elégedettek az ajánlattal és a termékkel. Mivel a valódi vélemények erősítik a márkát és több eladást generálnak.
Ki ír rossz véleményeket?
A rossz véleményeket általában könnyű észrevenni:
Az „egyetlen vélemény a Google-profilban” véleményező
Mindig megtörténhet, hogy a felhasználó csak egyszer értékel egy céget, mert annyira elégedett volt egy vásárlás után, hogy feltétlenül értékelni akarta a vállalatot.
Ha azonban egy vállalat különböző bírálói egy-egy véleményt adnak a Google Cégem vagy a Google Térkép segítségével, akkor ez észrevehető. Ha nincs elérhető profilkép, vagy a nevek furcsa álnevek, akkor sok mindent el kell mondani a hamis profilokról és így a hamis értékelésekről.
A „Szeretem ezt a terméket és céget, minden zseniális” bíráló
Ha a minősítés erősen eltúlzott, és a vállalatot kizárólag ötletesnek, olcsónak és szolgáltatás-orientáltnak írják le, akkor más fogyasztók általában gyanakvóak. Ha ugyanazokat a vállalatokat többször megismétlik ezek a vidám értékelések, akkor nagy a valószínűsége annak, hogy az ügyfelek véleménye kétséges.
A „nagyon részletesen írok és ismerem a terméket, mint a tenyerem” véleményező
Ha úgy tűnik, hogy az ügyfél jobban ismeri a termék, a kiskereskedő vagy a szolgáltatás előnyeit, mint a tulajdonos, akkor valami gyakran nincs rendben. Az előnyöket és erősségeket aprólékosan leíró és egyetlen kritikát nem tartalmazó részletes áttekintések esetén szinte biztos, hogy téves vélemények.
Továbbá, ha szokatlanul sok véleményt tettek közzé közvetlenül a cégalapítás után, és a szám néhány hét múlva minimálisra csökken, akkor az első tételsor nagy valószínűséggel vásárolt véleményeket is.
A negatív értékelések a Google-on törölhetők?
Ha egy vagy több nem megfelelő vélemény megsérti az alkalmazandó törvényt vagy irányelvet, jelentse azokat a Google-nak, és kérje a törlést.
A vélemények törlésére vonatkozó Google iránymutatásokat itt találja:
A Google általában törli a véleményeket, ha:
- Spam és hamis tartalom,
- témán kívüli tartalom,
- hiányos megjegyzések,
- illegális tartalom,
- terrorista kérdések,
- szexuális jellegű tartalom,
- sértő tartalom vagy rágalmazás,
- veszélyes tartalom
- Személyre szabás ill
- Összeférhetetlenség.
De légy óvatos: nincs garancia arra, hogy törlésre kerül. További információ a https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114 címen található. A felhasználói tapasztalatokról szóló jelentés a törlési folyamatról itt található:
Hogyan jelenthetem a nem megfelelő negatív véleményeket a Google-nak?
A negatív vélemények megjelenítése a Google-on egyszerű: jelentkezzen be a Google Cégem-fiók vagy keresni Google térkép és kattintson a Vélemények elemre a hárompontos menüben. Jelentse itt a véleményt nem megfelelőnek.
További információ erről: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=de
Hogyan törölhetem az értékeléseket csillaggal és szöveges megjegyzés nélkül?
Az egy csillaggal és szöveges megjegyzés nélküli negatív értékelések különös problémákat okoznak. Egyrészt a véleménynyilvánítás szabadságához való jog Németországban érvényesül, másrészt a BGH 2018-tól hozott ítélete szerint nem megengedett egycsillagos minősítést adni, ha bizonyíték van arra, hogy nincs kapcsolat a céggel: https: //www.kanzlei- rader.de/2018/06/1-stern-evaluation-ohne-behandlungskontakt-google-muss-loeschen-lg-luebeck- Judgment-vom-13-06-2018-9-o-59-17/De természetesen ez gyakran nehéz bizonyítani, hogy a felülvizsgálat szerzőjének valójában nem volt vásárlói tapasztalata az érintett céggel.
Gyakran csak jogi lépések segíthetnek. Ilyen esetben például a hamburgi kerületi bíróság úgy döntött, hogy törölni kell az egycsillagos minősítéseket szöveg nélkül:
Ha egy vállalkozó azt akarja, hogy az egycsillagos besorolást szöveg nélkül töröljék, akkor képesnek kell lennie arra, hogy bizonyítsa, hogy a minősítés szerzője például nem kapott számlát, tőle nem állnak rendelkezésre adatok, és bizonyíthatóan soha nem volt ügyfél.
Tipp: Ha kétségei vannak, mindig vegye fel a kapcsolatot az internetes joggal foglalkozó szakemberrel. Az eset kezdeti értékelése gyakran ingyenes.
Hogyan reagálnak a felülvizsgálati platformok a negatív véleményekre?
Ha a vélemények hamis ténymegállapításokat tartalmaznak, amelyek befolyásolhatják a véleményt, akkor ezeket megbízhatóan törölik a megbízható felülvizsgálati platformok: Ha például az indokolatlan negatív véleményeket írásban jelentik a Meinungsmeisternek, a Meinungsmeister csapata felülvizsgálja a folyamatot, majd azonnal kezdeményezi a megfelelő törlést.
A tény állítása vagy véleménynyilvánítás?
Mi a ténymegállapítás, mi a véleménynyilvánítás? Mit szabad és mit nem? Itt fontos mindig szigorú különbséget tenni a véleménynyilvánítás szabadságához való jog védelme érdekében.
- A szabad kifejezés például: „Nagyon rossznak találtam a szolgáltatást az XYZ vállalatnál, és vevőként úgy éreztem, hogy nem kaptam megfelelő tanácsot. Az XYZ vállalat szolgálatának öt csillagának egyike. „Ezt a véleménynyilvánítást megengedhetőnek tartják, mert nem sértő vagy becsmérlő.
- A megengedett táska állítás például: „A korábbi kedvenc XYZ éttermemben az árak folyamatosan emelkednek az utóbbi időben. Az XYZ étterem árstruktúrájának öt csillagának egyike ".
- A megengedhetetlen tényszerű állítás például: „Az XYZ étterem levese mindig hideg. Ezért az öt csillagból csak egy a minőségért ”, mert ez egy elfogadhatatlanul általánosított egyéni értékelés.
További információk a jobb megértésért a következő oldalon találhatók:
Fordítsa meg a táblázatokat: használja ki a negatív véleményeket!
Ha vállalkozóként pozitívan reagál a negatív véleményre, az még előnyös lehet számodra. Íme néhány tipp, hogyan lehet a legjobban megtenni:
- Válaszoljon azonnal, udvariasan, jóvátételi ajánlattal vagy részvétellel, ha a kritika megalapozott.
- Mutassa megértését a válaszában, és írja le, hogyan javíthatja a kritizált pontokat a jövőben. Köszönjük az értékelőnek a hasznos visszajelzéseket.
- Ha az értékelésben leírt helyzet a cég félreértése vagy egyszeri félreértése, kérjük, ezt nyíltan ismerje el, és írja le, hogyan kívánja megakadályozni az ilyen eseményeket a jövőben.
- Mindig kérje az elégedett ügyfeleket, hogy pozitív véleményt adjanak közvetlenül az Ön felülvizsgálati termékeiről.
- Ne feledje: Ha egy áttekintés egyértelműen indokolatlan vagy sértő, akkor a fent leírt módszerekkel könnyen törölheti az adott portálon.
Három példa a negatív véleményekre adott pozitív reakciókra
- Köszönjük a visszajelzést! Sajnáljuk, hogy az Ön esetében az XYZ-nél valami nem stimmelt. Elnézést kérünk ezért az eseményért, és kiemelt prioritásként kezeljük. Amint kijavítottuk a hibát, újra kapcsolatba lépünk Önnel. "
- "Köszönöm a véleményét. Az XYZ egy olyan pont, amelyről nem volt tudomásunk, és elnézését kérjük az Ön számára esetlegesen okozott kellemetlenségekért. Kérjük, bármikor vegye fel a kapcsolatot ügyfélszolgálatunkkal, ha kompenzációt szeretne vállalattól. "
- "Szerencsére megkaptuk visszajelzését, és továbbítottuk az XYZ-nek. Sajnálattal halljuk, hogy az XYZ nem volt elégedett az Ön számára, és hogy nehézségek merültek fel. Megígérjük neked, hogy azonnal gondoskodunk róla, és ez a jövőben nem fog megismétlődni. "
Ha betartja ezeket a tippeket, látni fogja, hogy csökken a vállalatával kapcsolatos negatív vélemények száma. Ügyfelei úgy fogják érezni, hogy megbecsülik Önt, és értékelni fogják, hogy időt szánt a válaszadásra. Az ügyfelek folyamatos pozitív megszólításával a jövőbeli megjegyzések általában jóindulatúbbak lesznek.
Nyerjen új ügyfeleket pozitív véleményekkel
Ha már használ egy értékelési eszközt, és rendszeresen kap új pozitív értékeléseket, akkor a jövőben is könnyedén kaphat aktuális értékeléseket. A folyamatosan új véleményeknek köszönhetően az online felhasználók naprakész és független információkat kapnak az ajánlatáról, így az Ön vállalata számára jelentősen megnő a vásárlási döntés valószínűsége.
Tippek a csillagátlag javításához
- Ne csak a negatív véleményekre válaszoljon, hanem a pozitív megjegyzésekre is.
- Kérje meg ügyfeleit, hogy értékeljék vásárlási élményüket e-mailben, névjegykártyán vagy táblagépen a helyszínen.
- Integrálja a pozitív értékeléseket vállalata honlapján, és hivatkozjon a vállalat értékelésének lehetőségeire más ügyfelek referenciájaként.
- Nagyon fontos: Írja be cégét a legfontosabb áttekintő portálokra, ahol megadhatja elérhetőségeit és nyitvatartási idejét. Ez biztosítja, hogy adatai naprakészek legyenek, és könnyebben megtalálhatók a Google-on!
Minél nagyobb a cége számára a valós ügyfél-értékelések száma, annál nagyobb a bizalom, amelyet az emberek online irántad adnak. Így válhat igazi online márkává!
Három példa a jó véleményekre adott pozitív reakciókra
- „Köszönöm a véleményét az XYZ-ről. Valójában az XYZ-t nagyon jól fogadja az ügyfelek, és nagyon örülünk, hogy Ön elégedett vevőink között van. "
- „Örülünk, hogy tetszik az XYZ. Az egész csapat köszönetet mond, és várom a következő látogatását. "
- „Igazad van, az XYZ valóban kiemelt számunkra. Nagyon köszönöm az értékelést és az őszinte visszajelzéseket. "
Használjon pozitív értékeléseket saját marketingjéhez
- Helyezzen el pozitív kritikákat vállalata honlapján, például egy szakaszban: "Ezt mondják rólunk az ügyfelek".
- Használjon pozitív véleményeket a közösségi média kommunikációjához, a véleményező jóváhagyásával. A hiteles vásárlói véleményeket a Facebookon jól fogadják.
- A pozitív véleményeket nyomtatott és egyéb offline cikkekben is felhasználhatja, és értékes elemet adhat a marketing-mixhez.
- Az Ön online boltjában a konkrét termékértékelések valódi hozzáadott értéket kínálnak a fogyasztóknak a megfelelő termékek mellett.
Mindig reagáljon a vállalatáról közzétett véleményekre, mivel ez erősíti az Ön online arculatát. Kényelmes és ingyenes. Vegye saját kezébe csillagtükörét, mert az ingyenes Google Cégem-bejegyzés és egy tucat pozitív Google-vélemény az iparágtól függően változást hozhat.
Témáink
Tartalomjegyzék
- Használja ki az összes értékelést, legyen az pozitív vagy negatív
- Hogyan tűnhetnek el a rossz online vélemények gyorsan és egyszerűen?
- Vásároljon pozitív kritikákat a rosszak pótlására?
- Leleplezhető-e hamis értékelés?
- Mi történhet, ha hamis pozitív véleményeket tárnak fel?
- Hogyan látja az esetjog a téves értékeléseket?
- Ki ír rossz véleményeket?
- A negatív értékelések a Google-on törölhetők?
- Hogyan jelenthetem a nem megfelelő negatív véleményeket a Google-nak?
- Hogyan törölhetem az értékeléseket csillaggal és szöveges megjegyzés nélkül?
- Hogyan reagálnak a felülvizsgálati platformok a negatív véleményekre?
- A tény állítása vagy véleménynyilvánítás?
- Fordítsa meg a táblázatokat: használja ki a negatív véleményeket!
- Három példa a negatív véleményekre adott pozitív reakciókra
- Nyerjen új ügyfeleket pozitív véleményekkel
- Tippek a csillagátlag javításához
- Három példa a jó véleményekre adott pozitív reakciókra
- Használjon pozitív értékeléseket saját marketingjéhez
3 hónapos teszt: egyszeri 39 €
Meinungsmeister a következők partnere:
Véleménymester, a GoLocal GmbH & Co. KG ajánlata